L'émergence des « citoyens-consommateurs » : comment moderniser la relation client dans le secteur public ?

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22 avril 2021

L'émergence des « citoyens-consommateurs » : comment moderniser la relation client dans le secteur public ?

Nous connaissons tous le vieil adage: « Le client a toujours raison. » Mais que faire si vous avez comme client le grand public ?

Nos services publics gèrent des millions de citoyens, pour une partie d’entre eux pour des prestations critiques (primes, aides, allocations, etc.)

Qui plus est, les citoyens d’aujourd’hui attendent beaucoup plus du gouvernement. Les services publics doivent par conséquent gérer des attentes de plus en plus grandes. Cela inclut une numérisation complète de leurs systèmes, nécessaire pour répondre aux besoins d’un monde digital.

Le processus de numérisation au sein de nos services publics s’opère toutefois d’une façon plutôt fragmentée. Bien que les États déploient beaucoup de moyens et fournissent bien des efforts pour s’adapter à l’ère numérique, l’expérience client n’a guère été abordée.  

De ce fait, les organisations en silos persistent, les échanges ne sont pas toujours structurés, les équipes travaillent toujours de façon isolée, et la transparence des processus n’est toujours pas assurée pour les citoyens. 

Cette complexité est exacerbée par la transformation rapide et continue de notre État : la Caisse Nationale d’Allocations familiales a connu à elle seule une trentaine de décrets différents, rien que pour l’année 2020.

De meilleurs outils pour de meilleurs services publics 

Face à cet enjeu, les services publics doivent prioriser l’agilité, la transversalité et la collaboration entre les équipes. S’adapter à un monde digital implique la construction rapide, et de façon sécurisée, de nouveaux parcours et de nouveaux outils.

C’est alors que la plateforme ServiceNow entre en jeu ; cette dernière fournit aux agents du service public l’agilité et la transversalité recherchées. Notre plateforme a la capacité de s’adapter et de réagir en temps réel au changement, de reconstituer une vision à 360° à chaque étape afin de donner aux agents des services publics les clés d’une gestion efficace des dossiers. 

Désormais équipés d’une telle approche, les services publics ont la main pour créer à la demande de nouveaux parcours cross-départements, en s’appuyant sur les fondations applicatives. Grâce à l’exposition de l’ensemble des services disponibles auprès des bénéficiaires, cette approche bénéficie au plus grand nombre. 

C’est la raison pour laquelle une des agences majeures du Ministère des Finances a choisi ServiceNow, et non un CRM classique. Cela permet non seulement à l’agence de faciliter et de moderniser l’accès à ses services à travers un nouveau portail, mais lui permet également d’optimiser l’orchestration et l’exécution du service rendu aux entreprises.

L’avenir des services publics, c’est maintenant

Le travail des acteurs publics devient de plus en plus exigeant.

Une plateforme comme celle de ServiceNow leur permet de fournir aux citoyens toutes les prestations nécessaires d’une manière plus cohérente, et plus efficace – ce qui permet d'économiser à la fois du temps et de l'argent. 

Découvrir plus sur nos workflows clients et toutes les fonctionnalités de la plateforme ServiceNow

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