Améliorer l’expérience des employés au sein d’un organisme de santé

Fondée en 1896, l’entreprise de Roche a l’innovation dans son ADN. Dans le cadre d’une activité qui consiste à créer de nouveaux médicaments et tests de diagnostic pour des millions de patients à travers le monde, l’innovation peut transformer des vies.

J’exerce mon rôle au sein de notre équipe Personnes et culture (P&C). Au cours des dernières années, nous avons cherché des moyens plus agiles et axés sur l’humain pour améliorer la collaboration et, à terme, l’expérience des patients et des employés

Nous cherchons d’abord à fonctionner comme « OneRoche » en permettant à plus de 100 000 personnes de collaborer davantage et d’innover plus rapidement. Nous avons mis en place un réseau intégré mondial de talents et un portail personnalisé pour aider les employés à organiser leur journée de travail et à accéder rapidement aux services d’assistance.

Nous souhaitons offrir une expérience utilisateur simple, automatisée et cohérente. Elle doit être agréable, guidée, personnalisée, et aider nos équipes à être plus productives.

Adopter une approche personnalisée

Lorsque nous avons entamé la refonte de l’expérience utilisateur, nous devions nous occuper de deux groupes :

• Les employés et chefs d’équipe

• L’équipe P&C
  
  

En utilisant ServiceNow HR Service Delivery, nous avons créé deux portails : le People Portal (portail du personnel) pour le premier groupe et My P&C Workspace (Mon espace de travail P&C) avec des fonctionnalités supplémentaires pour l’équipe P&C.

Grâce à notre présence à l’international, nos portails sont disponibles dans cinq langues différentes et de nombreux autres éléments contribuent à la personnalisation de ces portails pour nos utilisateurs.

Pour accéder à l’assistance, aux services et aux articles de la base de connaissances, il suffit aux employés de se connecter sur un portail unique. Leur nom s’affiche sur la page d’accueil d’une interface simple et propre, dans laquelle il est facile de naviguer. Cette interface est dotée de zones dynamiques pour les fils d’actualités et de recommandations adaptées à chaque utilisateur.

Une barre de recherche épurée suggère des articles et des services pertinents au fur et à mesure que les utilisateurs saisissent du texte. Ils peuvent aussi parcourir le catalogue. S’ils ont besoin d’assistance, ils peuvent simplement cliquer sur le chatbot, utiliser la messagerie instantanée pour parler à l’équipe P&C, ou même nous laisser des commentaires dans le flux de travail s’ils estiment que nous pouvons améliorer le portail.

Simplifier la gestion de projet

Pour l’équipe P&C, nous avons utilisé les fonctionnalités de base du portail et créé un espace de travail sur mesure pour permettre aux équipes d’organiser leurs charges de travail, de rechercher des collègues possédant des compétences spécifiques ou de se porter volontaires pour travailler sur les projets qui les intéressent. Ils disposent de trois zones supplémentaires sur le tableau de bord.

1. Work Insights (Aperçus du travail) affiche les tickets attribués à chaque utilisateur P&C, avec toutes les informations nécessaires pour décider des tâches à effectuer. Les délais sont clairement affichés pour aider les utilisateurs à organiser leur charge de travail. Lorsqu’un utilisateur est prêt à travailler sur un ticket, il lui suffit de le sélectionner et ce dernier est acheminé à l’emplacement approprié dans ServiceNow.

2. La zone Project Insights (Aperçu des projets) offre à l’équipe une visibilité sur l’ensemble de l’activité. Les employés peuvent partager des idées qui deviennent des « demandes » s’ils obtiennent suffisamment de soutien et se convertissent ensuite en projets en direct lorsqu’elles sont prioritaires.

   À ce stade, les projets passent en mode de recrutement et les collaborateurs peuvent s’inscrire s’ils souhaitent participer à un projet. Les responsables peuvent ensuite passer en revue les volontaires et choisir l’équipe la plus qualifiée pour chaque projet, en suivant sa progression à l’aide du module ServiceNow Project Portfolio Management.

   Lorsqu’un projet est terminé, l’équipe est dissoute et le processus peut recommencer. Cela nous permet de toujours disposer d’avoir toujours un large éventail de compétences pour chaque projet.

3. Tout le monde dans l’équipe P&C dispose d’un profil et utilise des balises pour ajouter ou supprimer des fonctionnalités pertinentes. Cela aide les chefs de projet à décider de leur recrutement. Cela signifie également que nous pouvons facilement effectuer des recherches pour savoir à qui poser une question sur un sujet spécifique.
   
   

Devenir plus proactif

En plus de donner au personnel un meilleur accès aux options de libre-service pour les connaissances et les services, les portails nous aident à collaborer davantage. Nous pouvons très rapidement constituer des équipes fiables pour de nouveaux projets.

Avec tous ces outils, nous souhaitons améliorer la productivité et l’engagement au sein de l’équipe Personnes et culture. Les membres de l’équipe peuvent gérer leurs propres charges de travail et se porter volontaires pour les projets qui les intéressent le plus, et ainsi éviter qu’une autre personne décide des tâches qui leur seront attribuées.

Pour en savoir plus sur la transformation des services aux employés de Roche, regardez la session Knowledge 2021.