Les impératifs du service client : le digital et l'engagement

Il ne fait aucun doute que la plus grande disruption que le marché du service client ait jamais connue s’est produite au début de la pandémie. Des millions d’agents du service client dans le monde entier ont été renvoyés chez eux du jour au lendemain. Ce phénomène a entraîné des perturbations importantes pour les entreprises qui dépendaient trop de la présence des agents et de leurs connaissances communes. Les agents ne disposaient pas des outils nécessaires dans ce nouvel environnement de travail à distance et les clients ont connu des temps d’attente sans précédent, certaines demandes n’ayant jamais reçu de réponse.

D’un autre côté, les entreprises qui avaient déjà investi dans un système d’engagement entièrement digital ainsi que dans un middle-office et un back-office connectés ont pu s’adapter rapidement au nouveau contexte et ont observé peu de temps d’indisponibilité, voire pas du tout.

L’année 2020 a représenté un signal d’alarme pour les entreprises : elles devaient se moderniser et opérer leur transformation digitale afin d’offrir une meilleure expérience utilisateur de bout en bout et devenir plus efficaces sur le plan opérationnel. La vitesse, l’agilité et l’efficacité sont devenues les exigences clés du service client.

La transformation repose sur l’engagement et la gestion des opérations client

La transformation du service client commence par l’engagement digital, lequel influe sur la façon dont les clients font des demandes et sur la manière dont elles sont reçues. Les entreprises doivent répondre aux besoins de leurs clients, au travers du canal de leur choix, au-delà des centres d’appels téléphoniques traditionnels pour entrer dans l’univers de la messagerie instantanée, des agents virtuels, des portails en libre-service et des services intégrés.

Cependant, ce « niveau d’engagement » orienté client ne représente que la moitié des parcours du service client. L’autre moitié consiste à effectuer le travail nécessaire pour répondre à la demande, une tâche réalisée au « niveau opérations client ». À ce niveau, les entreprises doivent orchestrer une série de tâches afin de répondre aux demandes. C’est ce que nous appelons les workflows.

Par exemple, une demande telle que « Quel est le statut de ma commande ? » peut être traitée au niveau de l’engagement par un agent, un portail Web en libre-service ou, de plus en plus, par un agent virtuel basé sur l’IA. Mais la plupart des demandes des clients, et certainement les plus importantes, sont plus complexes.

Des demandes apparemment simples, comme « Je voudrais déposer une demande d’indemnisation » ou « Je veux contester un paiement bancaire », nécessitent une série de tâches pour répondre à la demande, et le processus s’étend souvent à plusieurs systèmes et services au sein d’une entreprise. Traditionnellement, une grande partie de ce travail est effectuée manuellement par des agents partageant leurs propres connaissances, en personne, par email ou téléphone. Il en résulte un processus lent et irrégulier qui frustre les clients.

ServiceNow résout ce problème et offre des expériences utilisateur inégalées en associant son engagement digital moderne à de puissants workflows. Nous définissons et structurons les workflows avec un outil déclaratif de plateforme no-code et low-code. Cette approche axée sur les produits présente d’énormes avantages par rapport à celles qui utilisent du code personnalisé de bas niveau, notamment des déploiements initiaux et des itérations continues plus rapides, des éléments essentiels à la transformation digitale. Nous pouvons également appliquer des analyses puissantes et l’IA pour optimiser et automatiser les processus, des étapes tout simplement impossibles à réaliser avec des approches classiques à moins d’écrire encore plus de code d’IA personnalisé.

Fournir de meilleures expériences et aider les entreprises de tous les secteurs à rester résilientes 

Récemment, ServiceNow a proposé Vaccine Administration Management, une solution de gestion de la vaccination conçue en seulement un mois. L’application fournit des workflows flexibles basés sur des bonnes pratiques pour répondre aux trois principaux défis auxquels le monde est actuellement confronté en matière de vaccination : la planification des rendez-vous du grand public à grande échelle, des expériences cliniques efficaces et sans contact, ainsi que l’administration du site et du processus de vaccination. Ces solutions sont extrêmement évolutives et agiles afin de s’adapter à l’évolution constante de la situation sur le terrain. Plus important encore, elles sont rapides à déployer, car chaque jour compte dans cette crise.

Voici un autre exemple parlant : la façon dont Lloyds Banking Group (LBG) a opéré la transformation digitale de ses opérations de paiement stratégiques en 12 semaines. Avec ServiceNow, LBG a éliminé les processus manuels et rationalisé les opérations, créant ainsi une meilleure expérience pour les agents du service client et les clients. LBG a supprimé 88 % des étapes manuelles requises pour traiter les problèmes de paiement des clients, les faisant passer de seize à seulement deux étapes. 82 % des rappels de prélèvement automatique sont désormais entièrement automatisés et 100 % des clients reçoivent un remboursement en moins de 30 secondes.

Nationwide Insurance exploite désormais la solution CSM de ServiceNow pour améliorer les expériences de ses associés et agents d’assurance, afin de leur permettre de se concentrer davantage sur les clients. À ce jour, ils ont migré environ 27 % de leurs demandes d’assistance vers le libre-service, ce qui leur a permis de faire face aux demandes lors de la pandémie de COVID-19.

Nous avons également aidé les distributeurs à s’adapter à l’augmentation de la demande en ligne pendant la pandémie. Lorsque l’entreprise autrichienne de cristaux Swarovski AG a dû fermer ou réduire sa capacité dans la plupart de ses magasins aux États-Unis, elle a constaté une forte augmentation des demandes en ligne, y compris des questions des clients sur l’état de leurs commandes. Grâce à ServiceNow, Swarovski a pu gérer l’afflux de demandes, réduire la charge de travail de 55 % en moyenne et améliorer la collaboration entre les services. 92 % des agents du service client de Swarovski ont déclaré que ServiceNow permet une meilleure communication avec les autres équipes internes.  

Au Royaume-Uni, Capita Software a mis en œuvre ServiceNow Customer Service Management pour centraliser 26 centres de service, 290 agents et 23 systèmes de création de tickets sur une plateforme unique et offrir aux utilisateurs une technologie plus intelligente. Avant de travailler avec ServiceNow, les clients de Capita qui possédaient plusieurs produits communiquaient souvent avec différents agents répartis sur plusieurs centres de service afin de résoudre leurs problèmes. Cette expérience déconnectée représentait un défi tant pour les agents que pour les clients. Avec ServiceNow, Capita a réduit le volume de cas en aidant de manière proactive les clients à trouver les réponses dont ils ont besoin et en utilisant les communautés pour répondre à des requêtes simples.

L’évolution de l’assistance client est le prochain impératif commercial pour la nouvelle ère du travail 

Pour continuer à offrir des expériences utilisateur inégalées de bout en bout, il faut commencer par mettre en œuvre la technologie appropriée, qui prend en charge les clients sur les canaux de leur choix et réunit les opérations de front-office, middle-office et back-office.

Les technologies qui ont permis aux entreprises de rester agiles et résilientes face à la pandémie vont désormais conduire à une nouvelle ère d’expériences utilisateur connectées qui offrent un plus grand choix, une résolution plus rapide et une proactivité inégalée.