Aider les clients à répondre à la grande question de la transformation digitale

En tant qu’ancien directeur de l’expérience client, j’ai eu l’occasion de constater le fort impact de la transformation digitale. Chez Under Armour, lorsque j’y travaillais, nos efforts se concentraient sur le parcours de fitness connecté de nos clients, ce qui nous permettait de bénéficier de nouvelles sources de revenus et de nouvelles opportunités d’engagement.

Mais je suis dans ce secteur depuis assez longtemps pour avoir eu mon lot de déceptions et de projets ne produisant pas les résultats escomptés. N’importe quel cadre vous dira la même chose.

IDC estime que plus de 3 000 milliards de dollars ont été investis dans des initiatives de transformation digitale à l’échelle mondiale au cours des trois dernières années, mais que moins de la moitié des entreprises qui se lancent dans ce type de projet ont obtenu les résultats attendus¹. Il semblerait que les grandes prouesses réalisées chez Under Armour constituaient en fait une anomalie.

Selon l’enquête mondiale  de McKinsey réalisée en 2021, moins d’un tiers des « transformations d’entreprises ont permis à la fois d’améliorer les performances organisationnelles et de maintenir ces améliorations au fil du temps. »

On attend toujours des leaders qu’ils soient capables de proposer des expériences et des produits digitaux innovants, et à juste titre. Dans un contexte digital ultraconcurrentiel, une transformation digitale bien menée peut réellement booster l’activité. La grande question est la suivante : pouvons-nous retourner la situation, changer les mentalités et les comportements, et favoriser un environnement dans lequel la majorité des entreprises obtiennent le retour sur investissement escompté ?

Je pense que la réponse est oui. Ces six derniers mois, nous nous sommes lancés dans une grande aventure chez ServiceNow pour concrétiser cette ambition. C’est ainsi avec un immense plaisir que nous vous annonçons le lancement de ServiceNow Impact™, disponible dès aujourd’hui.

Comprendre l’écart de valeur de la transformation digitale

ServiceNow Impact est la toute première solution accélératrice de valeur optimisée à la fois par l’humain et l’IA qui permet de combler ce que nous appelons « l’écart de valeur », autrement dit le décalage entre le retour sur investissement attendu d’une initiative de transformation digitale et les résultats réellement obtenus.

L’écart de valeur est directement lié à trois problématiques courantes, pourtant souvent oubliées :

1.     De nombreux clients ont du mal à suivre la valeur et le rendement qui en découle, ce qui les empêche peu à peu d’entreprendre des investissements judicieux.

2.     D’autres ne disposent pas des compétences, des outils et des recommandations appropriés pour réussir.

3.     D’autres encore font face à un fléchissement croissant de l’adoption de l’innovation et peinent à surmonter, avec des ressources limitées, une dette technique qui ne cesse de s’alourdir.

Tous ces problèmes conjugués ne font que compliquer l’alignement de la stratégie sur l’exécution, au point de vouer à l’échec les projets de transformation digitale et d’entraîner à la fois une perte de temps et d’argent. Il est tout simplement impossible de continuer sur cette voie.

Aujourd’hui, les entreprises ont besoin d’une solution qui leur permet de tirer parti de leurs initiatives de transformation digitale et de les déployer efficacement.

5 façons de combler l’écart de valeur avec ServiceNow Impact

La solution ServiceNow Impact apporte une réponse aux trois causes premières de l’écart de valeur : elle associe des conseils et des formations personnalisés à un suivi et à un benchmarking de la valeur en temps réel, tout en fournissant une assistance technique et des outils améliorés. Elle aide les entreprises de toutes tailles, quel que soit leur secteur d’activité, à combler l’écart de valeur et à produire le retour sur investissement et les résultats qu’elles méritent de cinq façons.

1. Renforcer vos compétences ServiceNow

L’écart de compétences constitue un obstacle important à l’adoption des technologies émergentes. ServiceNow Impact répond à ce problème en mettant à la disposition de ses clients une équipe « Impact Squad » dédiée.

L’équipe Impact Squad est là pour renforcer le potentiel des effectifs du client et amplifier son expertise ServiceNow. Elle travaille étroitement avec le client pour aligner ses initiatives stratégiques sur les résultats de l’entreprise et pour élaborer des plans d’action afin de suivre les indicateurs clés de performance.

En exploitant le moteur de recommandation optimisé par l’IA et les options de ServiceNow Impact, l’Impact Squad établit établit des critères de maturité, identifie les jalons, accélère le délai de rentabilité et fait évoluer les projets digitaux. Plus important encore, ses experts aident les clients à se concentrer sur les technologies spécifiques les plus directement liées à l’obtention de résultats.

L’équipe Impact Squad intervient là où se trouve le client dans son parcours de transformation et personnalise son expérience de valeur.

2. Assurer la montée en compétences de vos collaborateurs

Les clients veulent avoir accès au contenu et aux ressources dont ils ont besoin au bon moment. Là encore, tout est question de personnalisation. En utilisant la puissance du moteur de recommandation de la Now Platform®, ServiceNow Impact fournit de bonnes pratiques haut de gamme, des parcours d’apprentissage pour chaque rôle, ainsi que des ressources adaptées aux besoins et aux initiatives des clients selon le stade où ils en sont dans leur parcours.

Voilà une autre façon pour ServiceNow Impact d’améliorer le potentiel ServiceNow des clients et de les aider à gérer l’écart de compétences.

3. Garantir des décisions éclairées et agiles au fil du temps

Un benchmarking ciblé permet de voir facilement où se situe une entreprise par rapport au secteur et aux autres entreprises, et de définir des objectifs réalisables. C’est également un excellent moyen de donner aux clients une image précise des progrès qu’ils ont réalisés, ce qui leur permet d’affiner leurs plans et de revoir leurs stratégies à partir de chiffres réels. N’importe quel dirigeant vous dira qu’il s’agit d’une véritable révolution qui contribue à améliorer le retour sur investissement.

4. Résoudre les problèmes de manière proactive pour préserver les ressources

Les clients peuvent désormais accéder à des outils et à des technologies d’assistance premium pour surveiller l’intégrité du système et aider à prévenir les problèmes de manière proactive. Grâce à un service client haut de gamme assuré par l’assistance développeurs et par des sessions de conseil, les clients peuvent examiner le code et obtenir l’aide d’experts pour s’assurer que leurs initiatives de transformation digitale sont sur la bonne voie.

5. Répondre à vos besoins uniques

La solution ServiceNow Impact repose sur la Now Platform, notre architecture et notre modèle de données. Elle assure une expérience digitale personnalisée et centralisée, qui exploite l’IA pour générer des informations, des alertes et des suggestions. L’expérience digitale que procure Impact permet aux clients d’accéder très facilement à tout ce que ServiceNow a à offrir.

Apporter une dynamique à l’entreprise

Tout le monde sait que la transformation digitale est devenue un impératif. Pourtant, la promesse de la transformation digitale demeure insaisissable. Après quinze années de recherche, McKinsey confirme que le succès durable demeure l’exception, et non la règle.

Il nous faut aujourd’hui modifier le scénario. Le monde a besoin de solutions digitales, et il n’y a pas de temps à perdre. Avec ServiceNow et ServiceNow Impact, nous mettons chaque client sur la bonne voie pour l’aider à concrétiser sa vision digitale.

C’est notre façon à nous de résoudre les problèmes les plus épineux et de révéler les plus belles opportunités. Lançons-nous dans cette aventure.

Apprenez-en plus sur ServiceNow Impact. Découvrez une session de questions-réponses organisée par Lara Caimi, Chief Customer et Partner Officer chez ServiceNow, pour en savoir plus sur la manière de maximiser la valeur de votre transformation digitale.

¹ IDC Digital Transformation Sentiment Survey 2019, IDC Future Enterprise Resilience 2021, Wave 9, 1-15 octobre 2021.

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