Les DSI doivent penser évolution plutôt que transformation

La transformation digitale n’est pas quelque chose que l’on essaie lorsque tout va bien, puis que l’on met de côté lorsque la situation se complique. C’est un processus continu, contrôlé et solide d’adaptation de votre infrastructure digitale. En fin de compte, une véritable transformation digitale est ce qui vous permettra d’offrir à vos employés et vos clients les expériences améliorées qui vous aideront à résister, voire à prospérer, dans une conjoncture incertaine.

Plus de 70 % des initiatives de transformation digitale échouent, selon une étude de KPMG . Malgré la diversité et la sophistication des technologies impliquées, ces échecs ont tous le même dénominateur commun, relativement simple.

Les DSI pensent trop souvent que la transformation technologique implique une seule intervention lourde. Comme l’installation d’un nouveau package de gestion de la relation client (CRM) ou le déplacement des charges de travail des machines locales vers le cloud. En réalité, les transformations réussies sont généralement le fruit d’une succession d’améliorations continues et régulières.

En tant que DSI avec deux décennies d’expérience dans le monde de l’IT, j’ai pu constater que trop d’entreprises considèrent la transformation digitale comme la quête d’un trésor unique. Elles devraient plutôt se focaliser sur la création de meilleurs systèmes capables de s’adapter à des changements perpétuels.

L’objectif qu’elles devraient se fixer est celui de l’évolution, et non de la transformation. Et elles devraient toujours tout mettre en œuvre pour améliorer les expériences des clients et des employés. Cela s’applique à l’ensemble de l’économie, mais je vais parler ici de trois domaines que je connais bien : la fabrication high-tech, la santé et le sport professionnel.

Retrouver le R de CRM

Un fabricant d’équipement réseau que je connais a récemment installé un système CRM coûteux. Le logiciel lui-même fonctionnait parfaitement, mais l’entreprise a oublié la partie « relation » du CRM, en particulier les liens entre ses propres commerciaux et les acheteurs sur les sites des clients. Ces interactions ont une composante émotionnelle que le logiciel ne peut pas totalement remplacer.

Par exemple, l’entreprise a découvert que le logiciel n’était pas suffisamment flexible pour gérer les demandes urgentes (« J’ai besoin de ces routeurs en juillet, et non en octobre ») auxquelles ses commerciaux humains pouvaient facilement répondre.

Elle s’est retrouvée confrontée à une concurrence intense et bien qu’elle soit connue pour ses produits haut de gamme, elle a perdu des parts de marché au profit d’entreprises dotées de systèmes CRM offrant des méthodes de travail plus souples avec les clients.

L’IA au service du secteur de la santé

Peu de secteurs de l’économie ont autant investi dans l’IT que celui de la santé. Ces dix dernières années, des milliards de dollars ont été dépensés pour digitaliser les dossiers médicaux. Mais voilà le problème : cette infrastructure a été conçue pour répondre aux besoins de gestion des dossiers des hôpitaux, et non aux besoins des patients en matière de santé.

Il arrive souvent que les patients qui déménagent ou qui voyagent se rendent dans un nouvel établissement de soin et réalisent que leurs dossiers ne les ont pas suivis. Ces dossiers doivent être aussi mobiles que les patients et ne pas rester dans leurs propres référentiels cloisonnés.

L’intelligence artificielle peut aider à résoudre des problèmes de cet ordre. Elle permet, par exemple, d’établir une panoplie de soins en dirigeant les patients vers les bons spécialistes aux bons endroits. Un patient souffrant de problèmes cardiaques pourrait être orienté vers un établissement offrant les meilleurs soins coronariens, tout comme un patient souffrant de troubles pulmonaires devrait être dirigé vers un hôpital spécialisé dans la médecine pulmonaire.

Explorer les données pour satisfaire les clients

L’objectif d’expériences personnalisées cohérentes est tout aussi pertinent pour les infrastructures sportives professionnelles. Les systèmes basés sur le cloud peuvent aider les franchises sportives à fournir un meilleur service en exploitant les données des clients afin d’obtenir des informations simples sur les habitudes des supporters.

Ont-ils acheté de la bière au début du match ? Si c’est le cas, faites-en sorte d’en proposer lors de la prochaine rencontre, même si elle a lieu ailleurs. Rendez la billetterie suffisamment intelligente pour que les supporters puissent utiliser leur appareil mobile pour entrer ; les groupes d’amis pourraient ainsi se retrouver à leur place plutôt que de devoir se retrouver dans la foule à l’extérieur avant le match.

Dans tous ces cas, le dénominateur commun est la recherche de l’amélioration de l’expérience humaine. La main-d’œuvre actuelle, de plus en plus dominée par des personnes ayant grandi dans un environnement digital, n’accepte rien de moins qu’une attention et un service de proximité de haut niveau.

Cette transformation se reflète dans les habitudes d’achat de véhicules de deux générations très différentes de la famille Couture. Mon père, fidèle client de Dodge, se rendait chez son concessionnaire local pour négocier la reprise de son ancien véhicule au moment d’en acheter un neuf.

En revanche, mon fils de la génération Y achète ses voitures en ligne et attend qu’elles soient livrées dans son allée. Imaginez l’infrastructure digitale nécessaire pour le satisfaire.

Les systèmes bancals d’une époque révolue ne font pas le poids. Mais les DSI avec une technologie moderne n’ont aucune chance non plus s’ils ne sont pas centrés sur les besoins humains.

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Cet article est paru pour la première fois sur Workflow.

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