Réinventez l’expérience client dans le secteur bancaire – Blog ServiceNow

Malgré dix années d’investissements massifs dans la technologie visant à favoriser le changement au sein des services financiers, peu de banques, d’assureurs ou de sociétés de gestion du patrimoine et des paiements ont réussi à transformer de manière importante leurs modèles d’exploitation. Par conséquent, l’expérience client (CX) stagne, ou du moins, ne parvient pas à répondre aux exigences du consommateur d’aujourd’hui.

L’expérience client (CX) étant intrinsèquement un thème relevant du domaine informatique, les réponses de demain en matière d’expérience client sont les préoccupations informatiques d’aujourd’hui. De plus, si elles veulent prospérer au cours de la prochaine décennie, les organisations de services financiers doivent trouver de nouvelles façons de concevoir, de planifier et d’exécuter une transformation axée sur la technologie, car plusieurs grandes tendances en matière d’expérience client et employé les forcent aujourd’hui à accélérer le changement.

L’ESG, les écosystèmes FinTech, l’accélération du cloud, l’hyper-automatisation, la résilience opérationnelle, la digitalisation du parcours client, l’avenir du travail et la conformité digitale sont autant de tendances qui affectent les organisations de services financiers d’aujourd’hui.

Lors du CXExchange BFSI 2022, j’ai organisé une session avec plusieurs responsables de l’expérience client pour explorer ces tendances et découvrir comment l’architecture unique de la plateforme unifiée de ServiceNow peut les aider à réinventer la prochaine génération de modèles d’opérations IT et de modèles professionnels.

Comme de nombreuses organisations de services financiers, leurs priorités consistent notamment à faire preuve d’un leadership authentique orienté client et de fournir des expériences fluides tout au long du parcours du client. Cette discussion m’a rappelé ce que j’ai entendu à maintes reprises : les entreprises qui comptent des centaines de services, des milliers d’applications et qui n’ont pas de vision globale de la technologie, utilisent des plateformes, des systèmes et des programmes fragmentés qui ne fournissent que des solutions ponctuelles pour réaliser des processus uniques « ici et maintenant ».

Les services financiers de prochaine génération ont besoin d’un modèle d’exploitation de prochaine génération orienté client.

Les entreprises qui bénéficient d’un aperçu en temps réel de l’ensemble de leur patrimoine sont les mieux placées pour mener à bien la transformation globale nécessaire. Grâce à l’observabilité des données qui permet de transformer les données en informations exploitables, vous pouvez commencer à contrôler véritablement chaque actif hardware et logiciel et à prendre des décisions plus intelligentes et mieux fondées concernant les investissements et les stratégies à venir.

ServiceNow aide déjà les organisations à répondre aux exigences d’un secteur des services financiers de prochaine génération. Avec ServiceNow, vous pouvez connecter des données en temps réel entre des actifs et des outils disparates, et piloter l’automatisation des processus digitaux pour créer des workflows cohérents et automatisés. C’est un grand pas en avant pour offrir des expériences fluides aux employés et aux clients sur plusieurs canaux.

Clare Dancy de Lloyds Banking Group m’a rejoint à CXExchange pour discuter de la manière dont ServiceNow a accéléré le cadre de gestion de la technologie de Lloyds. Elle a expliqué qu’en ajoutant d’autres modules à la plateforme, son équipe est désormais en mesure de surveiller (et donc d’anticiper) des éléments tels que la conformité en temps réel, mais également de rationaliser les processus centrés sur le client, tels que les parcours de paiement, qui sont désormais automatisés à 98 %.

Grâce à ServiceNow, Lloyds Banking Group a transformé son processus de paiement en seulement 12 semaines, réduisant ainsi le parcours client de sept jours à 36 secondes.

L’heure est venue de réinventer les services bancaires digitaux orientés client.

Avec l’arrivée de nouveaux acteurs sources de disruption dans le secteur de la banque et de l’assurance pour les particuliers, la pression est telle que la concurrence doit se faire non pas par le biais des produits, mais via les expériences.

Qu’il s’agisse d’un fournisseur de téléphonie mobile, d’un agent de commerce électronique ou d’un service de streaming, les consommateurs sont désormais habitués à profiter d’expériences client hyper personnalisées, et ils exigent la même chose des fournisseurs de services financiers. Les organismes subissent de plus en plus de pression pour offrir davantage et fournir des moyens de permettre un engagement en toute transparence par le biais des canaux de prédilection des clients.

Lors de CXExchange, bon nombre d’organisations m’ont dit qu’elles travaillent sans relâche pour mieux connaître leurs clients. Elles recherchent de nouveaux moyens, plus précis et plus complets, de mesurer et d’améliorer les expériences client de bout en bout sur lesquelles leur réputation future reposera. Ici, le chaînon manquant est l’intégration. Les systèmes, les services et les processus doivent se rejoindre dans des workflows complets et interentreprises, qui offrent la rapidité, l’agilité et la résilience nécessaires pour améliorer l’expérience des clients comme celle des employés.

Ajoutez à cela la puissance de l’analyse et une source unique de vérité, et les entreprises peuvent commencer à tirer des informations exploitables des données. L’orchestration de bout en bout constitue la clé pour offrir une nouvelle manière de travailler qui exploite la technologie digitale et les opérations existantes afin de contribuer à générer des revenus, réduire les coûts et satisfaire le client.

« La systématisation des données avec ServiceNow implique de relier toutes nos applications et solutions ponctuelles favorites. Cela nous a permis de devenir une entreprise orientée vers les données. Et lorsque vos processus sont fluides avec des données en temps réel, vous pouvez transformer votre expérience client. Fini le modèle d’interchangeabilité des agents, juste un meilleur service client. »

Clare Dancy, Lloyds Banking Group

Avec une seule plateforme, un seul modèle de données et une seule architecture, ServiceNow contribue à transformer l’expérience des clients et des employés. Nous travaillons déjà avec vos pairs pour favoriser la gestion des fournisseurs de prochaine génération, améliorer la sécurité, la gestion des risques et la résilience, faire évoluer le développement d’applications, optimiser les stratégies ESG et créer des bases technologiques solides qui répondent aux demandes de demain.

Découvrez l’avenir de l’expérience client et comment ServiceNow peut vous aider à créer l’entreprise de demain.

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