3 avantages de l’IA pour les centres de contact

Selon l’indice américain de satisfaction de la clientèle, l’expérience client (CX) perd en qualité. La satisfaction client est à son niveau le plus bas depuis 17 ans : 73,2 sur 100.

De nombreux facteurs expliquent cette situation, mais le plus important est de savoir saisir cette opportunité pour améliorer l’expérience de vos clients. Certaines stratégies et technologies novatrices, telles que l’IA pour les centres de contact, peuvent considérablement renforcer votre efficacité et votre avantage concurrentiel, et ce de trois manières.

1. Redonner du temps aux agents pour qu’ils puissent se consacrer à des tâches complexes

Le déploiement de l’IA dans un centre de contact permet d’automatiser les tâches de routine tout au long du cycle de traitement des tickets. Cela rationalise les processus et permet aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets complexes, et, par conséquent, d’améliorer la satisfaction client. Avec l’IA, vous pouvez :

• Booster la productivité des agents en automatisant les saisies et les processus manuels

• Réduire les coûts en limitant les tâches laborieuses d’évaluation et de résolution des problèmes

• Diminuer le nombre de tâches redondantes grâce au traitement simultané des incidents et des tickets similaires

• Répondre aux clients plus vite en réduisant les délais de résolution
  
  

2. Mieux comprendre les clients grâce à l’analyse des sentiments

Grâce à l’IA, les centres de contact peuvent exploiter les données d’analyse des sentiments pour permettre aux agents d’évaluer rapidement les émotions des clients et de suggérer les meilleures actions à mener ensuite, en temps réel. Les agents interprètent mieux le ton de chaque demande et peuvent ajuster le travail de résolution en conséquence. De plus, l’analyse des sentiments permet aux entreprises de hiérarchiser les améliorations des produits et des services en fonction des tendances constatées au sein d’une base de clients.

Prenons l’exemple de Mikayla. Elle doit terminer un rapport mensuel sur le chiffre d’affaires dans un délai serré, mais son ordinateur portable s’éteint de manière aléatoire. Plutôt que de rédiger un e-mail décrivant le problème et de l’adresser à l’équipe d’assistance, elle soumet rapidement sa demande via un e-mail très simple ou un portail.

Au centre d’assistance, Julian reçoit sa demande. Les options d’IA ont automatiquement extrait les informations pertinentes, afin qu’il dispose d’emblée de tout ce dont il a besoin pour catégoriser et acheminer correctement le ticket. L’IA a évalué et prérempli les champs nécessaires. Le risque que le ticket de Mikayla soit mal catégorisé est très faible, ce qui accélère la résolution du problème.

En outre, grâce à l’analyse des sentiments, l’IA indique à Julian que Mikayla s’inquiète des effets du dysfonctionnement de son ordinateur portable sur son workflow. Julian peut suivre les étapes recommandées pour résoudre le problème de Mikayla et lui offrir une meilleure expérience client.

3. Faire gagner du temps aux employés et améliorer leur satisfaction

Julian gagne un temps considérable tout au long du processus. L’IA gère convenablement toutes les tâches répétitives et aide à acheminer le ticket vers l’équipe appropriée. Julian peut se consacrer à d’autres missions intéressantes et plus stratégiques, ce qui améliore la satisfaction qu’il retire de son travail.

D’après McKinsey, « les outils basés sur l’IA tels que l’analyse prédictive permettent de personnaliser le parcours client et d’anticiper les problèmes, ce qui améliore l’expérience client à chaque étape. En outre, la technologie contribue au développement d’équipes très performantes en identifiant les meilleurs processus et pratiques de travail à l’aide d’analyses ».

En résumé, l’IA offre des options uniques aux centres de contact pour accélérer les réponses, augmenter la productivité des agents et mieux comprendre les problèmes des clients en temps réel.

Découvrez comment l’IA booste la productivité des agents et améliore l’expérience client.

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