Améliorer la prestation de services dans les télécommunications : l’avis des experts du secteur

Le secteur des télécommunications a été à l’avant-garde de l’adoption de la technologie il y a déjà plusieurs décennies. Aujourd’hui, le secteur est confronté à une dette technologique importante. Les clients exigent des produits plus rapides et de meilleure qualité. Les entreprises doivent donc moderniser ou adapter leur infrastructure pour fournir des services de pointe.

Pour rester dans la course, les dirigeants font des choix audacieux : ils investissent des milliards de dollars dans l’infrastructure pour proposer les services digitaux attendus et créer des workflows pour éliminer les silos entre les départements. Toutefois, ces changements sont plus faciles à annoncer qu’à implémenter.

Dans le podcast Innovation Today, j’ai discuté avec trois experts du secteur pour savoir comment les entreprises les plus performantes améliorent la prestation des services de télécommunications.

La quête d’expériences de qualité

Les entreprises de télécommunications sont soumises à une pression considérable pour fournir des services digitaux à la demande. Mais ce n’est pas aussi simple que d’expédier de nouveaux produits. Selon Ben Bendre, Associate Partner auprès du centre de compétence mondial pour les télécommunications, les médias et les loisirs chez IBM, la plupart des clients des entreprises de télécommunications ont déjà effectué une transformation digitale, ce qui a accru leurs attentes vis-à-vis de leurs fournisseurs de services de télécommunications.

« Si les entreprises comme Amazon ou Starbucks peuvent fournir une excellente expérience de service, c’est grâce à la qualité de l’expérience offerte par leurs fournisseurs de services de télécommunications », explique-t-il. Les services d’hier ne sont pas suffisants pour les entreprises d’aujourd’hui.

Pour offrir des expériences haut de gamme, il faut trouver le moyen d’intégrer des infrastructures existant depuis des décennies avec la nouvelle génération hybride d’infrastructures cloud. Les entreprises de télécommunications utilisent donc des réseaux hybrides, qui combinent des réseaux IT hérités, physiques et basés sur le cloud. Cette approche augmente à la fois le coût et la complexité de leurs opérations, et nuit à leur agilité.

Ancienne technologie, nouveaux problèmes

Cette complexité inutile est extrêmement répandue : « tous les fournisseurs de services ont le même problème », explique Ben Bendre. « Chaque fois qu’un nouveau produit arrive, ils créent une application pour le gérer. » Aujourd’hui, les entreprises disposent d’une multitude de piles de solutions de gestion des commandes pour utiliser chacune de ces applications, mais les technologies ne sont pas intégrées. « Ces silos limitent la visibilité sur ce que vous fournissez », ajoute-t-il.

Les piles d’applications fragmentées compliquent le suivi des mesures relatives au provisionnement des services. En effet, les entreprises ne peuvent pas améliorer ce qu’elles ne peuvent pas suivre. Par conséquent, les équipes perdent beaucoup de temps sur des tâches manuelles qui pourraient être automatisées. Cela nuit à la qualité de la prestation au client.

Il existe également un problème d’aptitude technique. Compte tenu des progrès technologiques, il est nécessaire de former à de nouvelles compétences un personnel très qualifié, ce qui n’est pas facile.

Pour Vicki Harris, directrice du développement commercial chez Thirdera, certains départements tels que le développement commercial, la conception de produits, la finance, la gestion des commandes et l’approvisionnement souffrent de ce décalage technologique. Cependant, les entreprises mettent souvent une barrière entre ces départements et l’IT, qui ne communiquent pas entre eux. « Une grande partie de mon approche consiste à m’assurer que les métiers comprennent les nouvelles technologies et ce qu’elles peuvent leur apporter », explique-t-elle.

De nouvelles possibilités grâce aux données et aux analyses

Améliorer des technologies et des processus vieux de plusieurs décennies est faisable, mais pas facile. Pour commencer, les dirigeants doivent instaurer la culture des données, détaille Jinu Koshy, vice-président de l’entité Conseils spécialisés chez Infosys. Sinon, l’amélioration ne sera pas seulement difficile, elle sera tout bonnement impossible.

Selon Jinu Koshy, les entreprises laissent de côté une grande quantité de données riches. Chaque fois qu’un client appelle pour demander une réparation, faire une réclamation ou changer de lieu d’utilisation du service, cela implique des données. Toutes ces données peuvent être exploitées pour améliorer l’activité.

« Commencez par vous demander si vous avez une culture des données », suggère Jinu Koshy. « On ne vous demande pas de mettre en place une immense infrastructure et d’essayer d’y faire tenir vos données. Vous devez seulement réfléchir à la façon d’intégrer les données à votre architecture. »

Les entreprises qui ne collectent pas de données ne savent pas quelles technologies moderniser, ni dans quel ordre, pour fournir le meilleur service. Cela entraîne des problèmes de communication, explique Vicki Harris, car les équipes ne peuvent pas hiérarchiser correctement les projets ni établir d’indicateurs pour mesurer le succès.

« Vous devez disposer des analyses adéquates pour savoir si vos clients et vos équipes utilisent réellement ce que vous leur fournissez », ajoute-t-elle. Cela permet de mieux rationaliser ce que vos clients utilisent, et d’être vraiment transparent dans le partage des indicateurs de réussite convenus.

L’automatisation à la rescousse

Une fois qu’une entreprise de télécommunications dispose pour ses services, ces données doivent être synthétisées et exploitées. « C’est une opportunité extraordinaire pour l’automatisation industrielle », explique Ben Bendre. En intégrant des logiciels et des technologies telles que l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage machine (ML) et les appareils IoT (Internet des Objets), les entreprises peuvent surveiller les activités des clients et anticiper les problèmes.

Pour démontrer en quoi l’automatisation et l’intégration sont si importantes, Ben Bendre explique qu’il existe essentiels dans le secteur des télécommunications, qui fonctionnaient habituellement indépendamment l’un de l’autre :

• La prestation de services, qui consiste à prendre une commande et à l’honorer.

• La pile assurance de service, qui garantit le fonctionnement continu d’un service.

« Puis les entreprises ont commencé à envisager ces deux aspects comme une seule plateforme de bout en bout », poursuit-il. Lorsque tout est intégré dans la même plateforme, il est plus facile d’obtenir de la visibilité sur les problèmes, d’automatiser les processus manuels et d’éliminer les obstacles. « Cela offre de nouvelles possibilités de revenus », conclut-il.

Une plateforme intégrée, unifiée et de bout en bout, c’est exactement ce que ServiceNow propose. Les tableaux de bord intégrés et les aperçus sur les données peuvent permettre aux entreprises d’économiser de l’argent. Au lieu de créer sans cesse des produits ou d’investir dans de nouveaux outils pour résoudre un problème, elles peuvent tirer le meilleur parti de ce qu’elles possèdent déjà.

« Elles peuvent utiliser les technologies existantes avec un workflow de bout en bout qui permet d’en exploiter tout le potentiel », explique Vicki Harris.

Les entreprises de télécommunications utilisent des « workflows de workflows », comme l’indique Ben Bendre, pour faire passer l’orchestration de services multidomaine au niveau supérieur. « Jusque-là, nous mettions en place des solutions ad-hoc pour que les processus fonctionnent ensemble », explique-t-il. « Aujourd’hui, nous pouvons orchestrer des processus couvrant plusieurs gammes de produits, mais aussi plusieurs partenaires tiers, tels que les fournisseurs de sécurité. »

Innovation incrémentale

L’automatisation et l’intégration sont fondamentales. Pour vraiment aller de l’avant, les entreprises doivent innover. Mais l’innovation nécessite la démocratisation, explique Jinu Koshy. Il ne suffit pas d’investir dans des technologies avancées telles que l’IA et l’apprentissage machine. Il faut également les mettre à la disposition de tous les collaborateurs de l’entreprise.

Jinu Koshy insiste sur le fait que ce qui fonctionne pour le département IT ne fonctionne pas nécessairement pour le business ou les finances. Quand chaque département peut utiliser la technologie pour résoudre ses propres problèmes, tout le monde peut considérablement progresser afin d’atteindre ses objectifs.

« Il ne s’agit pas d’une approche de type "big bang" », explique-t-il. « Il s’agit de gérer le changement de façon incrémentielle. » Et cet effort progressif est l’ingrédient de base de l’innovation.

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