Pour des parcours clients satisfaisants au sein des compagnies aériennes

Depuis 20 ans, j’aide les compagnies aériennes dans leurs initiatives de transformation IT. Et j’ai pu constater qu’elles étaient touchées par un problème majeur : leurs technologies disparates.

En tant que voyageur régulier, j’ai été confronté aux perturbations que cela peut engendrer. Lorsque le département IT est déconnecté des autres services, diriger les problèmes des passagers vers les bonnes équipes peut devenir un véritable un cauchemar logistique et augmenter les temps d’attente de plusieurs heures. Si elles veulent créer des parcours clients satisfaisants et devancer la concurrence, les compagnies aériennes doivent disposer d’un réseau de services digitaux moderne.

La nécessité d’une approche orientée client

Grâce à une plateforme de gestion des passagers consolidée, les compagnies aériennes peuvent mettre en œuvre des options de libre-service efficaces, telles que des chatbots et des notifications automatiques, afin d’améliorer l’expérience existante sur l’application mobile. Cela permet aux passagers de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin et réduit la charge de travail du personnel du centre d’appels.

Il est possible de mettre en place davantage de canaux de contact direct avec les clients et de rationaliser les processus d’intégration des nouveaux employés pour offrir des services plus rapides et de meilleure qualité.

Grâce aux notifications de vol automatiques, on peut diriger les passagers vers des agents virtuels ou des pages d’informations pertinentes, ce qui réduit considérablement les temps d’attente et permet aux employés de se concentrer sur d’autres tâches. Les passagers utilisent une application mobile pour acheter des billets, précommander des repas et retrouver leurs documents de vol.

Après un vol, les passagers reçoivent automatiquement des options de trajet personnalisées et sont informés du moyen le plus rapide pour récupérer leurs bagages.

Les compagnies aériennes intègrent leur programme de fidélité à leur application mobile afin de faire profiter les voyageurs de récompenses et d’avantages personnalisés. Elles peuvent également s’appuyer sur l’historique des trajets des passagers pour leur envoyer des recommandations de voyages et éveiller ainsi leur intérêt.

Un scénario actualisé

Voyons les avantages que la transformation digitale peut offrir, à la fois aux passagers et aux employés.

Teresa, une passagère, souhaite emporter une valise et son vélo jusqu’à sa destination finale. Grâce aux efforts de transformation digitale de la compagnie aérienne, elle peut utiliser l’application mobile pour accéder à un service de bagagerie et joindre le centre d’appels. Elle fournit des informations sur ses bagages, la date d’arrivée, l’adresse de l’hôtel et la date de retrait des bagages.

Jody, une agente du service client récemment embauchée chez Lufthansa, a terminé sa formation initiale via l’application d’embauche. Après avoir reçu la demande de Teresa, Jody navigue en toute confiance dans son espace Agent Workspace pour accéder au dossier client de Teresa et aux options disponibles. Guided Decisions permet aux agents de première ligne et du middle-office de résoudre rapidement les problèmes complexes.

Grâce à la Now Platform, Jesse, Customer Agent Manager, peut visualiser l’interaction entre Teresa et Jody et utiliser les données pour prendre des décisions en matière de gestion, telles que les évaluations de service des employés. Jesse peut même ajouter la requête de Teresa à la page des questions fréquemment posées de la compagnie aérienne et mettre à jour le chatbot afin qu’il fournisse des réponses plus utiles à l’avenir.

Enfin, Teresa reçoit une notification via WhatsApp indiquant que sa demande a été traitée. Lorsqu’elle arrive à destination, l’application l’informe que ses bagages arriveront dans l’heure. Satisfaite de son expérience, elle utilise l’application pour laisser un commentaire positif.

Les avantages de la transformation digitale :

• Des expériences fluides à la fois pour les employés et les passagers et sur tous les points de contact
• Une amélioration de la productivité des agents pour répondre aux demandes des clients
• Une innovation plus rapide
• Une plateforme intégrée qui accélère l’intégration des employés et automatise les opérations

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