Comment l’évolution des coûts met la fidélisation des clients au défi

ServiceNow et Opinium ont mené une enquête auprès de 13 000 personnes dans neuf pays européens afin de comprendre leur attitude à l’égard de l’expérience client et de l’expérience collaborateur. Les résultats ont révélé à quel point les perceptions et les habitudes des clients ont évolué et quels sont les principaux facteurs qui influencent leur fidélisation.

Dans un contexte inflationniste, le service client est indispensable

Face à la hausse des coûts, près de la moitié (49 %) des Français se trouvent contraints d’augmenter leurs dépenses, ce qui entraîne une évolution de leur engagement envers les marques. Ils exigent désormais des entreprises une expérience de plus en plus personnalisée, et s’attendent à ce qu’elles les comprennent réellement et répondent à leurs besoins.

L’étude souligne également que plus de trois quarts (76 %) des clients français se montrent aujourd’hui moins fidèles aux marques qu’il y a deux ans, principalement en raison de l’augmentation des coûts.

Parmi les raisons données par les clients français qui abandonnent la marque, près de la moitié (47 %) évoquent en effet le besoin d’une alternative moins chère, tandis que 20 % sont motivés par la volonté de découvrir de nouvelles marques, produits et services en raison de la concurrence accrue. Par ailleurs, 12 % des clients indiquent avoir perdu confiance en certaines entreprises en raison d’expériences décevantes, un chiffre qui atteint même 21 % pour les entreprises technologiques.

Les clients sont conscients de l'importance de leurs données

L’étude met également en évidence l’importance qu’accordent les clients à la sécurité et à la protection de leurs données. Dans un contexte où les technologies comme ChatGPT ont pris de l’ampleur, les clients sont plus soucieux que jamais de la sécurité de leurs données. Les entreprises qui ne parviennent pas à garantir des pratiques de protection adéquates risquent de perdre la course à la fidélisation des clients, quel que soit leur secteur d’activité. En effet, 92 % des répondants considèrent désormais la sécurité comme le facteur le plus déterminant lorsqu’il s’agit de choisir une entreprise. La protection des données est jugée tout aussi importante que des aspects tels que les temps de réponse (93 %), la continuité du service (46 %) et le choix des méthodes d’engagement (44 %).

La connaissance du client est indispensable

La connaissance client est un autre élément essentiel de la fidélisation. Près de 9 clients français sur 10 estiment qu’il est important qu’une entreprise les comprenne, 73 % souhaitent recevoir des offres personnalisées et 79 % aimeraient bénéficier d’essais et de démonstrations.

Les résultats de l’étude soulignent également l’importance d’une communication omnicanale pour répondre aux besoins des clients. Bien que l’e-mail soit le canal préféré, les chatbots offrent une excellente opportunité de promouvoir de nouvelles technologies dans le cadre d’une approche omnicanale. De plus, 62 % des clients français seraient plus fidèles aux entreprises qui investissent dans un service client innovant et de meilleure qualité.

L'expérience client dépend de l'expérience collaborateur

L’expérience collaborateur a également un impact sur l’expérience client. En effet, 90 % des clients estiment qu’il est important que les entreprises traitent correctement leurs collaborateurs. Près de 8 clients sur 10 (75 %) seraient moins enclins à se tourner vers une entreprise dont les collaborateurs sont mécontents.

Du côté des collaborateurs, la rémunération reste la priorité, mais la flexibilité, la formation, le développement professionnel et les opportunités d’évolution sont également des facteurs importants. Une expérience flexible et fluide, soutenue par les outils nécessaires, est essentielle pour leur satisfaction.

En conclusion, l’étude de ServiceNow et Opinium met en évidence les défis auxquels les entreprises sont confrontées pour fidéliser leurs clients dans un contexte de coûts croissants. Pour renforcer cette relation client, il est crucial d’investir dans la sécurité, la résolution rapide des incidents et la personnalisation de l’expérience client. De plus, la protection des données, la connaissance client, la communication omnicanale et l’expérience collaborateur jouent tous un rôle clé dans la fidélisation des clients.

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