L’économie de l’expérience : comment gérer le service client

Vous n’avez sûrement pas besoin que je vous explique à quel point l’expérience client est importante. Les faits parlent d’eux-mêmes : une étude montre que les entreprises orientées client sont 60 % plus rentables que les autres. De même, un client sur quatre est prêt à payer jusqu’à 10 % de plus s’il sait qu’il bénéficiera d’un excellent service client.

Nous vivons dans une économie de l’expérience. Nous ne choisissons plus simplement un fournisseur parce qu’il propose un produit de qualité. Les fournisseurs doivent démontrer qu’ils sont capables d’offrir en permanence un niveau de service exceptionnel à leurs clients.

Il est donc essentiel de garantir des interactions fluides et transparentes, un parcours personnalisé et des solutions efficaces en cas de problème. C’est plus facile à dire qu’à faire, surtout dans un contexte économique instable.

Les défis pour les entreprises

Nous sommes tous confrontés aux mêmes difficultés : la hausse de l’inflation, les tensions géopolitiques et les changements constants obligent les dirigeants d’entreprise du monde entier à repenser leur stratégie, et les budgets ne sont pas extensibles.

L’étude menée par ServiceNow et ThoughtLab montre que les questions monétaires et financières sont actuellement la principale préoccupation des cadres. En effet, 52 % des personnes interrogées déclarent que l’inflation devrait rester le problème numéro 1 au cours des deux prochaines années.

Pourtant, l’expérience client est plus que jamais une priorité. Effectivement, la même étude révèle que 69 % des entreprises vont investir davantage dans ce domaine au cours de l’année à venir. Celles qui souhaitent rester compétitives doivent mettre en œuvre une stratégie qui les aide à répondre aux besoins de leurs clients à moindre coût. Tout investissement réalisé doit être rentable, durable, facile à intégrer et simple à personnaliser pour répondre aux problématiques spécifiques d’une entreprise.

Les entreprises qui ne prennent pas en compte ces facteurs risquent de dépenser beaucoup d’argent pour un système inefficace, qui, à terme, fera plus de mal que de bien.

Les clés pour une expérience client optimale

La technologie joue un rôle important dans une économie de l’expérience. Les acheteurs espèrent un parcours fluide et efficace avec le moins de points de contact possible, qu’il s’agisse d’un achat, d’un retour ou d’une demande de renseignements.

Si les clients sont confrontés à des interactions multiples et à des parcours complexes (par exemple passer d’un service à l’autre), il y a peu de chances qu’ils restent. Et cela ne concerne que l’aspect front-end de vos systèmes.

Souvent, il y a des systèmes opérationnels et des processus manuels déconnectés, qui laissent place à l’erreur humaine et ralentissent l’ensemble du parcours client. Résultat : les clients sont frustrés, les employés sont mécontents et l’expérience se révèle négative.

La technologie peut transformer l’expérience, mais vous devez d’abord identifier vos points faibles. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez mettre en place des solutions.

Customer Service Management, en s’inscrivant dans le cadre d’une plateforme digitale complète, permet aux entreprises de mieux orchestrer les tâches entre les clients et les employés.

Grâce à la digitalisation, vous pouvez offrir aux équipes du service client une vue complète sur les opérations et automatiser les processus chronophages susceptibles d’entraver le bon déroulement des activités. Les problèmes et les demandes peuvent alors être traités rapidement et efficacement, créant ainsi une meilleure expérience pour les clients.

Le choix du bon fournisseur

Il est important de choisir la bonne solution de gestion du service client. Customer Service Management de ServiceNow est conçu pour aider les entreprises à répondre aux exigences de l’économie de l’expérience tout en s’intégrant parfaitement à la technologie existante. Les entreprises n’ont donc à moderniser leurs systèmes à grands frais et peuvent personnaliser la plateforme en fonction de leurs besoins tout en respectant leurs contraintes budgétaires.

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