Évolution du rôle de l’IA dans la gestion de connaissances

Les récentes avancées en matière de technologie de chatbot optimisée par l’IA vont transformer la façon dont les humains interagissent avec les applications et les machines. Et il y a fort à parier que l’IA boostera les capacités actuelles des chatbots de IT Service Management (ITSM) et changera notre approche future de la gestion des connaissances.

Dans ce domaine, l’IA va faire évoluer aussi bien les modes d’accès que les méthodes de gestion ou la création de contenu. Plus de précisions dans cet article.

L’IA va transformer notre façon de gérer les connaissances

Grâce à l’IA, les systèmes de gestion de connaissances IT seront en mesure d’automatiser et d’optimiser la création et l’organisation des contenus. Il sera également possible d’améliorer les options de recherche et de fournir des analyses avancées aux administrateurs de bases de connaissances. Ainsi, les entreprises pourront booster l’efficacité de leurs processus de gestion de connaissances IT.

Les modèles linguistiques de l’IA sont formés sur de vastes ensembles de connaissances, ce qui leur permet d’apprendre des interactions précédentes et de s’adapter à l’évolution des contextes. Ce sont les utilisateurs qui interagissent avec les chatbots pour obtenir des informations qui leur permettent de fournir des réponses en temps réel. Les modèles linguistiques de l’IA apprennent continuellement des interactions et des réponses des utilisateurs et gagnent en efficacité au fil du temps.

Ces modèles permettront d’actualiser les connaissances en mettant à jour de façon dynamique les réponses fournies pour y intégrer les nouveautés, y compris les dernières politiques, procédures et réglementations. Quoique très efficaces, ils ne doivent pas exclure le contrôle humain, permettant d’assurer l’exactitude, la pertinence et l’alignement des connaissances avec les objectifs et les valeurs de l’entreprise.

L’IA va transformer notre façon d’accéder aux connaissances

Il n’est pas rare que les utilisateurs qui cherchent de l’aide dans les bases de connaissances trouvent les solutions traditionnelles de gestion de connaissances trop statiques et unidimensionnelles et aient des difficultés à y trouver des réponses claires. Mais lorsque les articles de gestion de connaissances ne sont pas suffisamment clairs ou pertinents, les utilisateurs ne parviennent pas à résoudre leurs problèmes et doivent ouvrir un ticket d’incident auprès de l’équipe d’assistance IT.

Les économies que permet l’assistance en libre-service peuvent être considérables. Le libre-service a permis à NICE, un éditeur de logiciels basé en Israël, d’économiser 450 000 $ en un an et d’ouvrir les tickets d’incident huit fois plus rapidement.

En investissant dans des solutions efficaces de gestion des connaissances, les entreprises peuvent améliorer leur efficience, réduire leurs coûts de personnel et résoudre les problèmes plus rapidement. Afin de réduire le nombre d’appels à l’équipe d’assistance, les solutions interactives, notamment les chatbots sont de plus en plus utilisés.

Les chatbots optimisés par l’IA tels que ChatGPT ont le potentiel de fondamentalement modifier la façon dont nous accédons aux connaissances et de réduire le nombre d’agents nécessaires dans les centres d’appels. Ces chatbots avancés permettent aux utilisateurs de poser des questions en langage naturel et leur fournissent des réponses adaptées à leurs besoins, notamment des réponses à des questions de suivi et des précisions sur certaines informations données.

Prenons l’exemple d’un employé qui souhaite connaître la procédure à suivre pour demander des jours de congés. Avec une solution traditionnelle de gestion de connaissances, il devra parcourir toute une série d’articles et de liens pour trouver les informations qu’il lui faut. Alors qu’avec un chatbot optimisé par l’IA, il n’aura qu’à poser sa question : « Comment faire une demande de congés ? ». Il recevra immédiatement une réponse claire et concise.

ServiceNow Virtual Agent est une interface conversationnelle optimisée par l’IA qui fournit aux utilisateurs une assistance instantanée. Le chatbot peut répondre aux questions fréquemment posées, guider les utilisateurs dans les tâches courantes et prendre en charge la résolution des incidents. Grâce à son interface naturelle et conversationnelle, Virtual Agent améliore la satisfaction des utilisateurs, réduit le nombre d’appels au centre d’assistance et permet au personnel ITSM de se concentrer sur des tâches plus complexes.

L’IA va transformer le rôle des agents des centres d’appels

Certaines personnes craignent que l’IA finisse par remplacer les emplois humains. L’IA a en effet la capacité de réduire le nombre de collaborateurs affectés à certaines tâches de routine, mais elle n’est en aucun cas destinée à remplacer les humains. Les agents qualifiés seront toujours nécessaires pour :

• Gérer des problèmes complexes
• Garantir la confidentialité et la sécurité des données
• Faire des analyses et prendre des décisions de haut niveau
• Gérer et entretenir des systèmes de chatbot, ce qui peut créer de nouveaux emplois avec les compétences et l’expertise nécessaires

Le personnel ITSM pourra donc se départir de certaines tâches répétitives et routinières pour se concentrer sur des activités plus stratégiques et génératrices de valeur nécessitant des compétences humaines : réflexion critique, créativité et résolution de problèmes par exemple.

En savoir plus sur les avantages de l’IA dans la gestion de connaissances.

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