L’exploration des processus, une véritable révolution pour l’optimisation

Dans un contexte économique en rapide évolution, toute croissance s’accompagne de son lot de défis. À mesure que les entreprises se développent, certains processus deviennent complexes et difficiles à gérer, ce qui freine l’agilité. Et quand les processus sont cloisonnés, ils entraînent des inefficacités et présentent des risques.

Optimiser les processus par une automatisation ciblée améliore la productivité des employés, favorise l’efficience et accélère le délai de rentabilité. Cela permet aussi à l’entreprise de changer de cap rapidement. Pour promouvoir l’automatisation, il est essentiel d’investir dans l’exploration des processus incluse dans ServiceNow Process Optimization, et étendue dans la version Utah de la Now Platform.

Chez ServiceNow, nous avons compris que l’exploration des processus pouvait nous aider à faire plus avec moins de ressources, à restructurer notre modèle opérationnel pour augmenter notre chiffre d’affaires et à innover pour rester compétitifs. Cette technique nous permet d’obtenir des informations précises sur les goulots d’étranglement et les retards associés à nos processus afin de pouvoir les résoudre de manière simple et rapide.

J’ai rencontré Vijay Kotu, notre Senior Vice President of Analytics, pour comprendre toute la puissance de cet outil révolutionnaire qui représente une aide précieuse en période d’incertitude.

L’exploration des processus, qu’est-ce que c’est ?

J’ai un réel attrait pour la cartographie. Les cartes sont une représentation visuelle de notre monde. Elles permettent de voir à la fois les lieux et les chemins qui y mènent. De regarder un point très précis ou d’élargir son point de vue. De superposer le trafic sur une carte et voir les bouchons, les raccourcis et le moyen le plus efficace de se rendre d’un point A à un point B.

Imaginez maintenant pouvoir parvenir à ce niveau de visualisation pour un processus business. Cela permettrait d’envisager différents chemins à prendre, de la conception à la commercialisation. Tous les écarts et toutes les inefficacités des processus (goulots d’étranglement, points de contrôle, temps d’attente, boucles dans les étapes) seraient alors visibles.

Une fois que vous savez tout cela, vous pouvez commencer à optimiser le processus. C’est ça, l’exploration des processus.

Comment utilise-t-on cette technique ?

Le cœur d’activité de ServiceNow nécessite un certain nombre de processus à l’échelle de l’entreprise. Dans notre cas, on parle de 900 processus, et ce chiffre ne fait qu’augmenter. Réunis, ils constituent notre modèle opérationnel.

Nous nous sommes appuyés sur des indicateurs clés de performance (KPI) pour surveiller ces centaines de processus. Les KPI sont utiles, car ils nous permettent de savoir quels événements se sont produits, ceux qui se produisent actuellement et ceux qui pourraient se produire.

Grâce à l’exploration des processus, nous pouvons répondre à la question « Pourquoi ? », ce qui est impossible avec les KPI. Pourquoi les choses se déroulent-elles ainsi ? Quelles sont les inefficacités du processus ? Une fois les inefficacités identifiées, on peut lancer des initiatives pour corriger le processus par une automatisation ou une refonte ciblée.

Nous utilisons l’exploration des processus en association avec les KPI, les analyses, la gestion de l’amélioration continue et l’automatisation des processus afin d’avoir une compréhension totale de nos processus et de pouvoir rapidement générer de la valeur.

Qu’est-ce qui vous enthousiasme le plus dans l’optimisation des processus ?

Le plus galvanisant, c’est la découverte. Par exemple, nous avons identifié un processus particulièrement long. Le principal goulot d’étranglement était un processus d’approbation en quatre étapes, qui n’était pas vraiment efficace. Nous avons pu rationaliser le processus et réduire ainsi considérablement le temps d’exécution et le nombre de personnes impliquées.

Le résultat le plus fréquent est un regain d’efficacité. L’un des premiers processus technologiques auquel nous avons appliqué l’exploration des processus est désormais 30 % plus rapide. Nous parvenons à diminuer en permanence le délai moyen de résolution associé à nos processus orientés clients et employés, ce qui influe sur la satisfaction des clients et la productivité des employés.

L’agilité est un autre avantage considérable. Lorsque nous digitalisons et lançons un nouveau processus, il n’est pas nécessaire qu’il fonctionne parfaitement du premier coup. Nous pouvons le lancer et utiliser l’exploration des processus pour l’améliorer sur le long terme. Tout cela nous permet d’accélérer l’innovation.

Autre atout important : la réduction des coûts. En identifiant la cause première des inefficacités des processus et en mettant en œuvre des actions correctives, nous pouvons réduire nos coûts de découverte et de mappage, de surveillance/création de rapports manuels et ceux des outils d’exploration des processus. Selon une estimation réalisée par nos consultants, les efforts de découverte et de mappage peuvent être ramenés à quatre semaines par an : une véritable révolution pour les entreprises.

De quoi êtes-vous le plus satisfait dans la version Utah ?

J’apprécie tout particulièrement la nouvelle fonctionnalité d’exploration multidimensionnelle de ServiceNow. Voici un exemple illustrant son fonctionnement : lorsque vous intégrez un nouvel employé ou un nouveau client, le processus peut inclure de nombreux sous-processus ou dépendre d’autres processus.

Par le passé, nous devions examiner chaque processus de manière indépendante. Avec l’exploration multidimensionnelle, nous les examinons ensemble pour optimiser la totalité du processus. Nous pouvons affiner nos processus de manière globale, ce qui facilite l’intégration. Résultat : les nouveaux employés sont plus satisfaits et l’équipe RH peut se concentrer sur d’autres tâches plus importantes.

Comment se lance-t-on dans l’optimisation des processus ?

Il y a une question fondamentale que vous devez à la fois vous poser et poser à votre équipe de direction : souhaitez-vous améliorer vos processus ? Si la réponse est oui, l’exploration des processus est le moyen le plus efficace d’y parvenir.

Dans notre cas, optimiser nos processus a vite été une nécessité. À mesure que notre entreprise évoluait, certains de nos processus devenaient fastidieux et complexes, et par conséquent, lents. Nous avons alors demandé à l’équipe de direction : voulons-nous être perçus comme une équipe IT de référence ou comme une organisation aux processus lents ?

L’exploration des processus s’est imposée comme LA solution pour parvenir à nos fins. Nous avons analysé nos processus et généré des données en temps réel. Les informations précises recueillies nous ont aidés à entrevoir comment accélérer les choses pour agir ensuite en conséquence.

L’exploration des processus est un moyen simple d’acquérir un avantage concurrentiel dans le cadre d’une transformation digitale. Pour notre part, cela nous aide à améliorer en permanence nos opérations à mesure que nous nous développons. Cela nous permettra également de nous adapter plus facilement à l’évolution des conditions du marché.

En savoir plus sur les avantages de l’exploration et de l’optimisation des processus.

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