Fidéliser les clients sur le long terme

Être votre client ne devrait pas demander d’efforts. Les clients veulent une expérience positive, cohérente et fluide à chaque point de contact de leur parcours. Ils veulent interagir avec une entreprise qui comprend leurs besoins, résout rapidement les problèmes et sait gérer les incidents de manière proactive, quel que soit le canal de communication ou le fuseau horaire.

En suivant rigoureusement certains principes de base, vous pouvez créer un lien avec votre marque, vos produits et vos services qui se renforce au fil du temps et qui favorise la confiance. Et la confiance qui s’installe dans la durée permet de fidéliser les clients.

Il peut être extrêmement rentable de faire de la fidélisation des clients la pierre angulaire de votre stratégie d’expérience client. Réaliser une vente auprès d’un client existant peut s’avérer nettement moins coûteux que d’acquérir un nouveau client.En outre, les clients fidèles sont plus susceptibles de se faire les ambassadeurs de votre marque.

Misez sur une expérience client fluide

Dans de nombreuses entreprises, les silos fonctionnels et l’incapacité à partager des informations et des données avec les autres départements nuisent à la continuité et à la cohérence, ce qui aboutit à une expérience décousue et frustrante.

Beaucoup d’entreprises se rendent compte qu’un seul système d’action intégré, reposant sur une seule plateforme, une seule architecture et un seul modèle de données, peut redynamiser l’expérience client. Cette approche permet de connecter les processus et les systèmes de bout en bout, du front-office au back-office.

En disposant d’une source unique d’informations fiables basée sur des informations en temps réel et consolidées, les entreprises peuvent automatiser et orchestrer les tâches comme jamais auparavant. Elles peuvent ainsi améliorer l’efficacité opérationnelle tout en accélérant le processus de résolution et en réduisant considérablement les coûts.

C’est sur le système d’action unique que s’appuient toutes les catégories de métier pour penser et agir en synergie dans l’intérêt des clients. Ce système unifie les équipes, les processus et les systèmes pour l’ensemble des produits, services et abonnements pour chaque client. Résultat : une expérience fluide, unifiée et cohérente qui renforce la fidélité des clients.

3 façons de fidéliser les clients

De plus en plus d’entreprises choisissent ServiceNow pour entrer dans une nouvelle ère de l’engagement client. Elles considèrent que cette plateforme intégrée est un choix idéal pour permettre aux équipes isolées et disparates de collaborer plus efficacement autour des mêmes objectifs et de partager des données stratégiques sur les besoins et les attentes des clients. ServiceNow peut favoriser la fidélisation des clients de trois façons :

1. Fluidifier l’expérience des clients en mettant fin à la déconnexion entre les systèmes et en aidant les collaborateurs à gérer les demandes et à résoudre les dysfonctionnements rapidement, à communiquer efficacement et à anticiper les problèmes.

2. Exploiter le potentiel de toutes les équipes en éliminant les obstacles qui les empêchent de travailler ensemble et en leur fournissant les outils et les informations qui vont leur permettre de réaliser leurs tâches facilement et efficacement.

3. Réduire le coût du service aux clients en automatisant les processus très manuels et répétitifs pour les employés et en proposant aux clients des options en libre-service pour résoudre rapidement leurs problèmes et réduire les demandes en attente.

Découvrez dans notre Guide de l’expérience client comment des entreprises rendent le parcours client plus riche, plus satisfaisant et plus cohérent.

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