L’importance de l’expérience client optimisée par l’IA

Quelle serait votre réaction si je vous disais que les pratiques en matière de service client sont en train de changer pour de bon ? Le prix et l’expérience jouent un rôle plus important dans la prise de décision des consommateurs et les clients sont 76 % moins fidèles aux marques qu’il y a deux ans : c’est ce que révèle une étude menée par ServiceNow et Opinium.

Pour vous démarquer des concurrents et améliorer vos relations avec les clients, votre expérience client ne peut pas se contenter d’être bonne ; elle doit être excellente. Pour cela, le service doit être fluide et les résultats rapides.

L’étude de ServiceNow et d’Opinium indique que la résolution rapide et efficace des problèmes constitue le principal critère pour les clients de la zone EMEA lorsqu’ils choisissent une entreprise (95 %). Pour répondre à cette exigence, il fallait autrefois disposer d’un nombre incalculable de ressources, d’effectifs supplémentaires et d’une formation approfondie. Aujourd’hui, nous vous proposons une solution plus simple : l’expérience client optimisée par l’IA.

Qu’est-ce que l’expérience client optimisée par l’IA ?

En fin de compte, servir vos clients revient à leur proposer un parcours clair et transparent, du premier contact à la transaction, et même après la vente. Les solutions optimisées par l’IA peuvent vous aider à automatiser ce parcours, en réduisant le nombre de tâches répétitives pour les clients comme pour les employés.

Selon un rapport Clockify, les employés peuvent passer jusqu’à 19 jours par an sur des tâches répétitives, comme la gestion de leur boîte de réception ou la collecte et la saisie de données.

L’identification et l’automatisation de ces tâches permettent aux clients de gagner du temps et de l’énergie. En parallèle, les employés peuvent se concentrer sur des demandes de service plus complexes, qui nécessitent une intervention humaine. Le parcours client est alors plus rapide et plus efficace, ce qui vous donne une longueur d’avance sur vos concurrents.

Trouver l’équilibre entre IA et intervention humaine

Il convient toutefois de noter que vos clients ne recherchent pas une expérience entièrement automatisée. L’étude de ServiceNow et d’Opinium révèle que le fait de ne pas pouvoir parler à une vraie personne est susceptible de générer de la frustration, au détriment de l’efficacité.

Plus d’un tiers (37 %) des consommateurs dans la région EMEA souhaitent avoir la possibilité de parler à un agent humain du service client. Ce chiffre est révélateur de la nécessité de trouver un équilibre sain entre le service client humain et le service client optimisé par l’IA.

Les clients veulent également savoir à qui ils s’adressent. L’étude d’IPA montre que près de trois quarts des consommateurs souhaitent être informés lorsqu’ils ne discutent pas avec une personne réelle. L’association de l’IA et de l’interaction humaine sera toujours plus efficace que l’IA seule. Il est essentiel de faire preuve de transparence sur les moments où vous utilisez l’IA, l’usage que vous en faites et ce que cela implique pour vos clients.

À quoi ressemble cette expérience ?

En tant que consommateurs, nous sommes habitués aux agents virtuels, qui nous orientent vers un certain produit, une réponse à une question ou un processus de renvoi automatisé.

N’importe quelle entreprise, tous secteurs confondus, peut révolutionner son expérience client grâce à l’IA. Ces solutions améliorent l’efficacité et rationalisent les processus en automatisant la création de contrats, le traitement des demandes d’indemnisation ou la saisie de données.

Prenons l’exemple d’un employé du département administratif d’une entreprise de services financiers qui n’a besoin d’accéder à un système ou à une application spécifique qu’une fois par mois. Il ne s’agit pas d’une tâche particulièrement compliquée, mais parce qu’elle est occasionnelle, il faudra probablement rappeler à l’employé comment fonctionne le processus.
L’identification d’une tâche répétée et la création d’une solution optimisée par l’IA pour aider à la prévoir et à l’accomplir peuvent éliminer la nécessité de créer un ticket et les allers-retours qui en découlent. L’IA accélère ainsi le processus en réduisant les délais de réponse ou de suivi humains, car elle résout le problème avant qu’il ne se pose.

Mettre en œuvre l’expérience client optimisée par l’IA

L’expérience client optimisée par l’IA peut s’appliquer à n’importe quel secteur, entreprise ou département. Il n’existe pas d’approche universelle. Les applications sont personnalisables. La nature des processus varie en fonction des objectifs et des ambitions de chaque entreprise.

Pour commencer, vous avez besoin de partenariats stratégiques et d’un plan clairement défini. L’innovation dans ce domaine est d’une rapidité impressionnante. Cela en fait un défi passionnant. Chaque jour apporte son lot de nouvelles réglementations, de nouvelles considérations relatives à la sécurité et de nouvelles questions éthiques. Les dirigeants d’entreprise doivent impérativement avoir mis en place des dispositifs de sécurité et être prêts à les adapter le cas échéant.

Mon conseil : profitez des partenariats qui établissent une base solide. Les entreprises doivent « monétiser » leurs propres données en interne. Assurez-vous qu’elles sont exactes, accessibles et impartiales. Utilisez-vous les données pour créer des processus fonctionnels et rapides, ou ne faites-vous que complexifier des processus déjà inefficaces ? Un bon fournisseur de technologie peut vous aider à répondre à ces questions tout en vous recommandant des dispositifs de sécurité sur mesure et clairement définis, qui vous protègent contre les risques de sécurité.

Satisfaire les clients

Quel que soit le secteur, la fluidité constitue la qualité primordiale de l’expérience client optimisée par l’IA. Une fois que vous aurez mis en place des dispositifs de sécurité clairement définis, une stratégie simple et flexible et les bons partenariats stratégiques, vous serez en mesure d’utiliser au mieux votre technologie et les données qui l’alimentent.

L’expérience client optimisée par l’IA permet aux entreprises de donner plus de moyens à leurs employés. Les délais sont réduits, l’accès aux données exploitables est boosté et l’approche devient globale et connectée. L’autonomisation, voilà le mot d’ordre de la satisfaction des clients et des employés, aujourd’hui comme à l’avenir.