L’expérience totale : un accélérateur d’activité incontournable

Les diverses pressions qu’ont subies les entreprises durant la pandémie ont fait évoluer à marche forcée l’expérience client (CX) et l’expérience des employés (EX). Sans autre possibilité que de réussir ou disparaître, celles qui ont survécu avaient généralement déjà une longueur d’avance dans le domaine de la CX et de l’EX.

Aujourd’hui, les forts vents contraires macroéconomiques dressent déjà un nouvel obstacle devant nous. L’inflation et la menace de récession obligent les entreprises à prouver une nouvelle fois leur résilience. Mais ces dernières années nous auront au moins appris une chose : nous devons prendre ces défis à bras le corps. L’expérience totale (TX), ou Total experience en anglais, peut faire la différence.

Passer au niveau supérieur

Aujourd’hui, les dirigeants peuvent s’appuyer sur les bases qui leur permettent de fournir une expérience de qualité à leurs clients et leurs employés pour proposer une expérience totale, approche prenant en compte l’interconnectivité et les synergies entre l’expérience client et l’expérience employé.

Une TX bien pensée offre de gros avantages. Selon une étude menée par ServiceNow et ThoughtLab, 60 % des entreprises ont pu augmenter leur chiffre d’affaires en alignant étroitement l’expérience client et l’expérience employé. Environ la moitié des entreprises interrogées ont constaté des améliorations en matière de santé et de sécurité (53 %), de produits et services (50 %), de sécurité et de confidentialité des données (48 %) et de réputation (48 %).

Dans l’environnement macroéconomique actuel, investir dans l’expérience totale devrait être une priorité absolue. Il a d’ailleurs été démontré que cela génère des rendements durables et significatifs.

Offrir une expérience totale de qualité

Offrir une bonne TX n’est pas si simple. Dans le rapport spécial sur l’expérience totale du magazine Workflow, Vishy Gopalakrishnan, Chief Transformation Officer chez ServiceNow, explique que cela nécessite un véritable changement de mentalité.

« Les dirigeants doivent se mettre à la place des personnes qui vont consommer ce que l’entreprise fournit sous forme de service », explique-t-il. « Qu’est-ce que ces gens veulent faire et comment puis‑je leur faciliter la vie ? »

Pour de nombreuses entreprises, la personnalisation est essentielle. Elle permet d’améliorer les expériences et de faciliter l’accès des utilisateurs à ce dont ils ont besoin. Les entreprises doivent donc comprendre parfaitement le parcours des clients et des employés et cartographier la prestation de services à chaque moment de ce parcours.

Cela vous paraît difficile ? Ça l’est, mais vous ne pouvez pas passer outre les attentes des clients et des employés. « Aujourd’hui, l’expérience est plus importante qu’elle ne l’a jamais été », explique Kelly Kent, Chief Transformation Officer chez ServiceNow.

« Les employés se rendent compte que faire son travail ne doit pas être difficile, car en tant que consommateurs, ils bénéficient tous les jours d’outils qui leur facilitent les choses », ajoute-t-elle.

Adopter la bonne stratégie

Pour offrir une bonne expérience totale, il faut adopter une approche stratégique pour transformer la technologie et les opérations. La digitalisation et l’automatisation sont des outils essentiels pour booster les résultats et simplifier les processus en back-end. Par ailleurs, l’amélioration de l’expérience des employés affecte directement et favorablement l’expérience des clients.

Privilégier l’expérience totale est un travail d’équipe, affirme Tom Parisi, Chief Transformation Officer chez ServiceNow. « Il s’agit de modifier le fonctionnement même de l’entreprise », explique‑t‑il. « Vous commencez à éliminer les silos, à créer des processus transversaux et à regrouper plusieurs sources de revenus. »

En ce sens, s’engager dans une démarche TX n’est pas une décision prise unilatéralement par une unité business. C’est un train qui avance à pleine vitesse, avec toute l’entreprise à bord. La bonne nouvelle, c’est que le trajet et la destination valent l’investissement.

Pour plus d’informations, lisez le rapport spécial sur l’expérience totale sur Workflow. Vous y trouverez des conseils d’experts, des études et des extraits vidéo avec certains de nos responsables de la transformation.

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