Expérience client
Une enquête révèle que l’innovation digitale est la solution pour faire face à l’incertitude macroéconomique
L’économie nous envoie des messages contradictoires : une croissance lente et une inflation élevée se combinent à la résilience de l’emploi et de la demande des consommateurs. Une situation qui incite les dirigeants d’entreprise à trouver des moyens de booster la productivité, de favoriser la croissance, de fidéliser les clients et de rester compétitifs.
Une enquête menée par ServiceNow et ThoughtLab en 2023 auprès de 1 000 cadres supérieurs a révélé que les activités digitales restent un élément clé de leurs plans stratégiques. Ceci est particulièrement vrai pour les entreprises qui ont privilégié l’innovation digitale par le passé. Plus de 70 % des personnes interrogées ont indiqué que leur entreprise se trouvait actuellement dans une phase de transformation digitale « en maturation » ou « avancée ».
« Sans surprise, les entreprises qui ont constaté les avantages de la transformation digitale ne reculent pas devant ces investissements », explique Chris Bedi, Chief Digital Information Officer chez ServiceNow et rédacteur invité de l’Édition hiver 2023 du Workflow Quarterly. « Au contraire, elles font tout leur possible pour accroître l’efficacité et la productivité de leurs opérations afin de tirer leur épingle du jeu dans les moments difficiles. »
Bénéfices, chiffre d’affaires et implication des employés
Selon l’enquête, plus de 40 % des personnes interrogées sont préoccupées par les points suivants :
- Fidélisation et rétention des clients
- Rentabilité
- Croissance du chiffre d’affaires
En plus de chercher à améliorer la productivité et l’efficacité, les dirigeants d’entreprise souhaitent optimiser l’expérience des employés et des clients. Les cadres ont notamment l’intention de renforcer la rétention des clients en digitalisant l’expérience client.
Les dirigeants reconnaissent également que la flexibilité du télétravail rendue possible par les technologies digitales améliore le moral des employés. La technologie continuera à faciliter le travail à distance, alors que 31 % des entreprises vont chercher à réduire leurs coûts immobiliers au cours de l’année à venir.
La mise en œuvre de solutions digitales, telles que l’automatisation des workflows, l’automatisation des processus par la robotique (RPA) et les outils de collaboration virtuelle, peut augmenter la productivité des employés. En parallèle, l’adoption des avancées technologiques peut améliorer d’autres domaines importants, tels que la gestion des coûts, la formation et les pratiques environnementales, sociales et de gouvernance (ESG).
Création de plans d’action
Il n’est pas surprenant que 38 % des directeurs d’exploitation estiment que l’environnement macroéconomique a un impact négatif sur les marges bénéficiaires et les performances financières. Les cadres de tous les secteurs d’activité considèrent l’innovation digitale comme la solution pour faire face au climat économique actuel.
De nombreux dirigeants entendent ainsi se concentrer sur ces trois pièces du puzzle :
- Trouver de nouvelles opportunités, notamment par le biais du développement de produits et d’acquisitions commerciales rentables
- Réorganiser les opérations pour rationaliser les processus et privilégier les partenariats
- Limiter les effets en améliorant le moral du personnel et en réduisant les dépenses
Un tiers des personnes interrogées prévoient d’exploiter les technologies pour accroître la rentabilité et le retour sur investissement tout en redynamisant les secteurs d’activité peu performants.
Principales priorités stratégiques
Près de 40 % des personnes interrogées déclarent que l’accélération de la transformation digitale est leur principale priorité stratégique. Maximiser les bénéfices, réaliser des objectifs ESG et augmenter le chiffre d’affaires figurent également dans le haut de la liste.
Cette année, environ 7 entreprises sur 10 adopteront les technologies du cloud et de l’Internet des objets (IoT). D’autre part, les entreprises visent à améliorer la cybersécurité afin de réduire des risques toujours plus importants pour les processus, les employés et les clients.
Les dirigeants d’entreprise ont déjà investi dans des technologies avancées d’IA et de gestion des données et s’intéressent aux technologies émergentes, telles que la blockchain et les doubles digitaux.
Une lueur d’espoir dans la tempête macroéconomique
Les dirigeants savent qu’il est essentiel d’investir dans des solutions digitales pour que leur entreprise reste compétitive. Comme l’incertitude persiste, ils devront trouver un équilibre entre les demandes des employés et des clients d’une part et l’efficacité et l’innovation d’autre part pour accélérer la croissance et augmenter leurs bénéfices.
Alors que les difficultés actuelles (coûts énergétiques élevés, hausse des taux d’intérêt et volatilité des marchés) risquent de s’aggraver dans un avenir proche, les entreprises prévoyantes élaborent des stratégies pour faire face à ces défis permanents.
Mais le pessimisme n’est pas toujours de mise. En réalité, 53 % des leaders du digital voient dans le contexte macroéconomique actuel des opportunités de renforcer leur position concurrentielle. Par ailleurs, 65 % des cadres estiment que l’environnement actuel aura un effet positif sur leur entreprise ces deux prochaines années.
Pour en savoir plus, consultez l’Édition hiver 2023 du Workflow Quarterly.
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