Quelles sont les étapes du parcours client ?

Une expérience utilisateur réussie est étroitement liée à la qualité du parcours que vous offrez à vos clients. C’est en apprenant à connaitre les différentes étapes de son cheminement que vous serez en mesure d’accompagner votre clientèle et de lui apporter une réponse optimisée au moment propice. Découvrons tout de suite l’importance d’identifier le parcours client et ses étapes.

Pourquoi identifier le parcours client ?

La digitalisation a contribué au changement des comportements d’achat. Les nombreux produits et services proposés en ligne ont conduit à une plus grande exigence de la part des clients. Le parcours client est devenu omnicanal et la nécessité de procurer une expérience différenciante s’est imposée virtuellement comme physiquement.

Le parcours client représente l’ensemble des expériences vécues par les clients à chaque interaction avec votre marque et vos produits. Il va bien au-delà de l’achat puisqu’il débute avec la prise de conscience d’un besoin et se poursuit jusqu’à l’étape de la recommandation.

Pour offrir un excellent parcours client, il convient d’appréhender chaque point de contact qui le constitue. La cartographie du parcours client, aussi appelée « mappage du parcours client », consiste en une représentation visuelle du parcours propre à un buyer persona. C’est ce qui vous aidera à mieux comprendre le parcours de vos clients cibles en vous mettant à leur place à chaque étape clé du parcours.

La mise en place d’une cartographie du parcours client nécessite d’évaluer quatre éléments sous forme de questions à chaque étape :

• Que fait le client ? / Comment agit-il ?
• Que ressent le client ?
• Avec qui ou quoi le client interagit-il ?
• Quels sont les processus à mettre en place pour inciter le client à passer à la prochaine étape ?

Cette analyse vous aidera à valoriser les points forts et à déceler les points de friction présents tout au long du parcours. C’est en comprenant les besoins et le ressenti de vos clients que vous pourrez mettre en place des actions stratégiques pour fluidifier leur parcours et améliorer ainsi leur satisfaction globale.

La cartographie du parcours client est évolutive. Au fil du temps, elle viendra s’enrichir de nouvelles données issues du feedback client. Cette évolution contribuera à affiner vos analyses pour offrir à la clientèle un parcours idéal tout en harmonisant les relations à long terme.

Les 5 étapes du parcours client

Il existe autant de parcours clients que de profils. Si certaines étapes ne s’appliquent pas forcément à chaque client, il est important de se pencher sur chacune d’elles pour envisager le maximum de parcours possibles. C’est en créant des scénarios multiples que vous pourrez apporter des solutions appropriées au bon moment.

Penchons-nous à présent sur chaque étape du parcours client.

1. La prise de conscience d’un besoin

La collecte d’informations suit traditionnellement la prise de conscience d’un besoin par les consommateurs. Ces derniers se mettent en quête de renseignements qui pourront les orienter vers un produit ou un service apte à répondre à ce besoin. La recherche est souvent cross-canal, bien que la plupart des consommateurs aient désormais le réflexe de se renseigner en ligne.

Il est nécessaire ici d’anticiper les besoins des prospects en proposant des réponses à valeur ajoutée qui les aideront dans leur recherche. Les contenus informatifs doivent être facilement accessibles et ne pas nécessiter d’efforts supplémentaires pour être consultés.

2. La comparaison

Une fois leur recherche terminée, les consommateurs comparent les informations collectées pour déterminer le produit ou le service qui répondra le mieux à leur besoin. La comparaison entraine un questionnement plus poussé, et c’est à ce stade que les prospects vont consulter les avis clients pour s’enquérir de la fiabilité de l’entreprise et de ses produits.

Votre e-réputation sera alors capitale puisque le choix sera influencé par les différents avis et la pertinence des informations disponibles. Vous devez concentrer vos efforts sur votre stratégie de différenciation, afin de vous démarquer de la concurrence. L’idée est de fournir autant d’informations détaillées que possible tout en anticipant les questions des consommateurs.

3. La décision

À ce stade, les prospects ont fait leur choix et toutes les conditions sont réunies pour passer à l’achat. Cependant, il n’est pas rare que le panier soit abandonné au tout dernier moment à cause d’un délai d’attente trop long, d’une politique de livraison non adaptée ou encore en raison de frais d’expédition élevés.

Les prospects entrent ici dans la phase de la relation client et vous devez tout mettre en œuvre pour rendre l’expérience agréable en éliminant les points de friction éventuels. Les clients doivent sentir que vous êtes disponible pour eux.

4. La réception et l’utilisation

Cette étape est l’une des plus décisives du parcours client. Il est ici crucial que la clientèle se sente accompagnée jusqu’à l’utilisation du produit et que l’expérience ne s’arrête pas avec l’achat. Mettez tout en œuvre pour que le client soit satisfait de la livraison puis de son acquisition. Vous devez répondre à ses attentes jusqu’au bout et éviter toute source de déception.

La qualité et la réactivité de votre SAV joueront ici un rôle de premier plan pour assister efficacement les clients s’ils ont la moindre question.

5. La recommandation

Après avoir utilisé le produit, les clients pourront procéder à son évaluation, mais également à celle de l’expérience globale d’achat. C’est à cette étape que la clientèle est susceptible d’être fidélisée, d’où l’importance de procurer une expérience fluide grâce à une approche customer-centric et de collecter un feedback post-achat.

Si les clients sont globalement satisfaits de leur expérience avec votre entreprise, ils pourront alors décider de la renouveler. Il s’agit de l’étape de fidélisation où la clientèle contribuera à diffuser une image positive de votre entreprise auprès des prospects.

Chaque étape du parcours client compte : comprendre chacune d’elles vous permettra d’offrir une expérience client unique à vos segments de marché cible.

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