La recette pour de meilleurs services IT et des équipes plus épanouies

Mise à jour le 1er août 2023

Le clivage traditionnel entre les opérations et les services IT, sans parler des processus lourds et dépassés utilisés pour la résolution des problèmes IT, nuit à la productivité de l’entreprise et à sa capacité à innover. C’est également un vrai calvaire pour les équipes.

Dans ces conditions, le partage de données et la collaboration sont compromis. Cela oblige les équipes, notamment les agents chargés des services IT, les opérateurs IT et les développeurs, à passer des heures sur des tâches laborieuses plutôt que de se concentrer sur d’importants projets cloud stratégiques, bien plus motivants.

Mélanger les ingrédients pour obtenir de meilleurs résultats

Lorsque les opérations et les services IT sont gérés de manière cloisonnée, l’identification et la résolution des problèmes peuvent s’avérer chronophages dans des environnements à piles multiples, cloud natifs et hybrides, ce qui entraîne un ralentissement des activités. Ainsi, presque tout devient un enchaînement de processus manuels, d’efforts dispersés, de frictions entre les équipes et de temps d’arrêt pour les employés et les clients.

Et s’il existait un moyen d’éviter toutes ces interventions d’urgence a posteriori ? Et si vous pouviez combiner les services et les opérations IT sur une plateforme propice à la collaboration pour identifier et résoudre rapidement les problèmes IT et les goulets d’étranglement ? Votre équipe pourrait se concentrer sur ce qui améliore la compétitivité.

ServiceNow Service Operations Workspace réunit les workflows afin d’assurer la disponibilité continue, la fiabilité et la résilience des services. Cette solution fournit toutes les fonctionnalités de croissance dont les équipes ont besoin pour améliorer leur visibilité sur les services et les applications exécutés sur une pile hybride. Elle permet également aux équipes chargées des services et des opérations de partager des données instantanément, de collaborer et de trouver la solution adéquate à chaque problème.

Bénéficiant d’un espace de travail unifié, les équipes peuvent visualiser l’intégrité des services et les relations en s’appuyant sur de vastes données télémétriques sur les événements, les mesures, les journaux et les suivis. Cet espace de travail accélère même considérablement la collaboration en connectant les équipes aux personnes concernées et aux experts en lien direct avec les services d’entreprise et les applications des clients.

Les entreprises accélèrent leur migration vers le cloud dans l’objectif d’améliorer l’innovation produit et de développer leur activité. Les outils de surveillance traditionnels ne sont pas équipés pour faire face à la complexité croissante que cela ajoute à la pile technologique. La Now Platform permet aux équipes de maîtriser cette complexité, ainsi que le volume de données, tout en assurant la résilience des services.

L’automatisation guidée par l’IA enrichit les saveurs

L’ingrédient secret de cet espace de travail est Predictive AIOps, assisté par l’observabilité du cloud. Ces deux technologies surveillent activement l’infrastructure IT et les données d’observabilité du cloud à l’échelle de l’entreprise. Elles recherchent des signaux d’alerte pour aider vos équipes à anticiper les problèmes avant que les employés ou les clients ne soient affectés.

Service Operations Workspace regroupe et corrèle facilement les informations historiques et en temps réel, telles que les incidents, les problèmes, les changements, les événements, les journaux et les traces afin d’aider les équipes à prévoir et à résoudre les dégradations de service.

Les agents de service sont alertés en fonction du type d’incident et de la gravité des répercussions. Ils peuvent également estimer la charge de travail et gagner du temps en automatisant les réponses. Ils ont ainsi plus de facilité à organiser et planifier les services ainsi que l’assistance au quotidien.

Les opérations IT peuvent regrouper et mettre en relation les alertes en fonction de l’infrastructure des applications d’entreprise critiques grâce à des cartes de services automatisées qui utilisent l’apprentissage machine. De cette manière, les équipes peuvent anticiper et résoudre les problèmes avant qu’ils ne provoquent des interruptions généralisées.

Lorsqu’un problème survient, la résolution automatisée peut accélérer la mise en œuvre d’un correctif ou d’une solution de contournement, ce qui permet aux équipes de restaurer rapidement les services.

À chacun sa part du gâteau

Cet espace de travail moderne permet à vos équipes d’avoir le beurre et l’argent du beurre. Il leur offre l’exceptionnelle expérience des services et opérations IT qu’elles méritent et les projets motivants sur lesquels elles ont vraiment envie de travailler.

N’oubliez pas la cerise sur le gâteau. Les clients qui combinent les services et opérations IT ont réduit les délais de résolution de 75 %, amélioré la productivité des agents de service de 30 % et gagné 4 000 heures par mois pour les deux équipes.

Pour en savoir plus sur les avantages de l’unification des services et opérations IT, consultez notre ebook : Élimination des silos dans les services et les opérations IT.

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