Service Operations, le partenaire clé de votre digitalisation

Depuis plusieurs années, nous constatons une tendance globale vers la transformation digitale des entreprises. Ces transformations incluent notamment l’automatisation des tâches, le cloud computing ou encore l’analyse de données, et représentent pour les entreprises un allié de taille pour leur permettre de rester compétitives, de s'adapter aux nouvelles habitudes de consommation, d’augmenter leur productivité, d’innover ou encore de se conformer aux réglementations en vigueur.

Ce phénomène n’a fait que s’amplifier suite au Covid. Ainsi, selon McKinsey, les investissements dans les équipements numériques et l'automatisation des tâches qui étaient prévus pour les 7 à 8 prochaines années vont se réaliser bien plus rapidement en raison du choc sanitaire. Selon une enquête réalisée par le cabinet de conseil, 75 % des personnes interrogées prévoyaient ainsi une accélération des investissements dans les nouvelles technologies d’ici 2024. Grâce à cela, la productivité pourrait gagner un point de pourcentage annuel d'ici à 2024, avec un potentiel de doublement de la croissance par rapport à la décennie précédente.

Cette tendance n’a pas échappé aux entreprises françaises, qui, pour rester compétitives, ont suivi le rythme et adopté elles aussi les technologies digitales. Elles ont également compris que la digitalisation de leurs processus leur permettait d’optimiser leur chaîne de production, de réduire les coûts et d’améliorer la qualité de leurs produits ou services. Ainsi, selon le baromètre France Num 2022, 85% des entreprises françaises utilisent au moins un outil de gestion, soit +8 points en un an, et 67% ont des projets numériques dans les 2 prochaines années.

Ces chiffres prouvent ainsi que l'automatisation des processus est une tendance importante dans les entreprises françaises, et offre de nombreux avantages pour améliorer l'efficacité, la productivité et la qualité de vie au travail.

Pourtant, la majorité des entreprises est encore loin de l’excellence opérationnelle, extrêmement coûteuse par la complexité des systèmes d’information existants, la complexité et les coûts des technologies Cloud, ou encore les nombreux facteurs humains tels que l’attraction, la rétention et la formation continue des talents.

Une approche tour de contrôle

Les initiatives possédant un très fort ROI sur une courte durée et permettant de réduire ces problématiques de coûts tout en améliorant l’efficacité deviennent alors clé.

Service Operations est une approche offrant un mode de collaboration répondant aux attentes des DSI et des Métiers en matière d'efficacité opérationnelle. Elle permet notamment une collaboration plus étroite entre les équipes Services et les Opérations jusqu’au point d’avoir une expérience commune, améliorant ainsi la qualité de service aux utilisateurs et aux clients. Reposant sur trois piliers, la modernisation, l’automatisation et l’optimisation, elle permet de :

• moderniser les processus en cassant les silos entre technologies et équipes,

• automatiser grâce à des actions facilitées pour les collaborateurs Métiers en mode « self-service », enrichies par une classification intelligente reposant sur des algorithmes de Machine Learning

• optimiser en alignant Processus et People et permettre de cibler les actions en amont avant qu'un problème ou une panne informatique n’impacte un service Métiers

L’adoption de l’approche Service Operations agit comme une tour de contrôle offrant aux entreprises une vue complète, leur permettant d'agir immédiatement si quelque chose ne va pas, mais également de manière préventive pour réduire les problèmes futurs et améliorer l'expérience client. En passant moins de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée telles que la recherche de données ou la recherche des bonnes personnes pour résoudre une problématique, les équipes peuvent mieux se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée qui font vraiment la différence. Les clients, quant à eux, gagnent du temps et de l’énergie, soit en voyant une résolution plus rapide de leur problème, soit en étant capables de le résoudre eux-mêmes.

A quoi ça ressemble de manière concrète

L'aéroport de Copenhague est un parfait exemple de la force de Service Operations.

Cet aéroport est le plus grand du Danemark, et accueille chaque année plus de 30 millions de passagers, avec 20 000 employés œuvrant quotidiennement aux services opérationnels. La stratégie à long terme de la direction était d’augmenter la digitalisation de ses services, et était consciente que pour y parvenir, une optimisation permanente de tous les processus pertinents était indispensable. ServiceNow est devenu clé.

Aujourd’hui, l’intégralité des employés utilisent Service Operations pour gérer un grand nombre de leurs actions, de la commande de nouveau matériel à l'obtention de permis de stationnement ou de cartes d'accès aux bâtiments. Le portail, basé sur l’architecture ServiceNow, joue également un rôle central en tant que hub guidant les employés dans la résolution des problèmes quotidiens de l'aéroport. Du côté du service informatique, leur équipe peut désormais gérer tous les types de demandes par le biais d'un portail unique, tout en étant capable de cartographier l'infrastructure et les applications pour améliorer les processus.

Ces améliorations en matière de digitalisation et de sécurité des données ont notamment permis à l'aéroport d'obtenir la certification ISO270001. Cela lui a également permis d’offrir en toutes circonstances une expérience fluide aux voyageurs, ce qui explique que l’aéroport de Copenhague a été désigné comme l’aéroport le plus efficace d’Europe pendant 14 des 16 dernières années.

Augmenter la visibilité et l'efficacité

De nombreuses entreprises françaises comprennent aujourd'hui la nécessité de digitaliser leurs opérations. Mais il est important qu'elles le fassent de la bonne manière, c'est-à-dire en maximisant l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.

C'est exactement ce que permet l’approche Service Operations, capables de fournir une visibilité totale sur vos opérations et de permettre non seulement d'accroître l'efficacité en interne, mais aussi d’offrir à vos clients les avantages de cette plus grande efficacité.

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