Unifier les escalades client pour préparer les banques à l’avenir

Le secteur bancaire a énormément évolué ces dernières années. Dans mon dernier blog, j’ai détaillé certaines des menaces auxquelles de nombreuses institutions financières sont confrontées, notamment les changements de comportement des clients de l’ère post-COVID, une inflation sans précédent et l’instabilité due à la guerre Russie-Ukraine. De nombreuses organisations ne sont pas en mesure d’atténuer ces risques et ne répondent pas aux attentes des clients.

Actuellement, la plupart des banques traitent les réclamations, les litiges et la protection contre la fraude comme des fonctions distinctes. Les systèmes existants des banques sont lourds et complexes, conçus pour traiter chacune de ces fonctions individuellement. Cette approche décousue est une cause d’inefficacité et empiète sur le temps que l’on peut consacrer aux interactions personnalisées avec les clients.

Sans une plateforme unifiée qui rassemble les processus et les données, il est difficile pour les banques de gérer les coûts associés à ces processus fortement réglementés, en particulier avec les plafonds de frais qui se profilent. Il est extrêmement compliqué de se développer lorsque l’on fait face à un reporting limité en matière de risques, à un manque d’efficacité des processus et à des workflows non pris en charge.

Les clients attendent davantage de leurs services bancaires. D’après Accenture, 420 milliards de transactions passeront du papier au digital d’ici 2023, (ce qui engendrera de nouveaux litiges et encore plus de fraudes). Il est donc crucial de garder une longueur d’avance.

Redéfinir l’écosystème de l’engagement

Les organisations doivent avoir la résilience, la flexibilité et l’efficacité nécessaires pour faire face aux problèmes opérationnels.

Les banques devraient examiner leurs initiatives de transformation digitale au-delà de l’aspect de l’engagement, par exemple en apportant des améliorations au back-office au lieu d’investir uniquement dans des solutions orientées client. Elles devraient se concentrer sur les opérations et les processus internes qui permettent d’offrir les interactions personnalisées qui renforcent la fidélisation.

Comment les banques peuvent-elles dépasser les systèmes cloisonnés qui les freinent ? Une plateforme de bout en bout qui transforme la façon dont vous traitez les escalades client peut vous aider.

Vaincre les mythes courants

De nombreuses banques pensent que la mise en œuvre d’une telle plateforme est trop coûteuse et trop risquée. En réalité cependant, de nombreuses plateformes actuelles sont conçues dans le cloud et faciles à déployer. Elles sont donc plus résilientes et plus rentables, ce qui entraîne un meilleur retour sur investissement.

Une plateforme telle que ServiceNow Financial Services Operations permet aux banques de digitaliser facilement leurs processus, mais aussi de tirer parti de nos fonctionnalités IT, de nos ressources RH spécialisées, de nos engagements envers les clients et de nos flux de travail opérationnels, que de nombreuses structures ont trouvé utiles.

Trouver la bonne solution

Pour relever les défis auxquels les professionnels de la banque sont confrontés, vous avez besoin d’une plateforme qui va plus loin que les solutions ponctuelles et relie vos opérations entre elles. Une telle plateforme peut offrir la flexibilité nécessaire pour mettre à jour ces processus rapidement, à la volée, et sans coût élevé.

Votre banque peut bénéficier d’une solution qui unifie les processus liés aux réclamations, aux litiges et à la fraude, et qui excelle dans la production de rapports sur les risques. La possibilité d’éviter une violation de contrôle, ainsi que l’accès rapide à ces données importantes, vous aidera à gérer les escalades des clients.

Le fait de disposer d’un écosystème unifié peut vous aider à rester résilient et agile, car les changements peuvent être effectués facilement, sans risque de panne du système.

Il est également important de trouver une solution qui gère les événements du début à la fin, pour vous aider à atteindre un plus haut niveau de maturité. Une gestion plus rapide permet de réduire les coûts opérationnels et peut se traduire par un processus plus efficace et une meilleure efficacité réglementaire.

ServiceNow a aidé les organismes bancaires à adopter une solution uniforme qui automatise leurs opérations et accélère l’innovation. Cela peut accroître la productivité, améliorer l’engagement et renforcer la résistance à la fraude.

Se démarquer

Alors que le secteur bancaire mondial passe au digital, il peut être difficile de se démarquer de la concurrence. Une solution tout-en-un met fin aux achats de logiciels séparés et au codage en dur, ce qui vous permet de rester résilient et de modifier vos workflows à la volée.

La Now Platform est unique car elle est facile et rapide à mettre en œuvre et elle repose sur la même plateforme simple et fiable qu’utilisent les institutions pour leurs workflows indispensables.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à réduire au maximum les pertes dues à la fraude grâce à une résolution plus rapide des incidents et aux analyses de données améliorées dans notre courte vidéo.

© 2023 ServiceNow, Inc. Tous droits réservés. ServiceNow, le logo ServiceNow, Now et les autres marques de ServiceNow sont des marques commerciales et/ou des marques déposées de ServiceNow, Inc. aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Les autres noms d’entreprises, appellations de produits ou logos peuvent être des marques commerciales de leurs propriétaires respectifs.