Une stratégie d’expérience peut booster votre performance financière

Le vieux dicton « rien ne remplace l’expérience » a pris une nouvelle signification dans l’environnement digital actuel. Selon une enquête mondiale ServiceNow/ThoughtLab menée auprès de 1 000 cadres supérieurs, l’adoption d’une stratégie d’expérience complète qui englobe toutes les expériences peut contribuer à :

• Accélérer la croissance de l’entreprise
• Créer un environnement de travail stimulant
• Augmenter la satisfaction des clients
• Améliorer les produits et les services
• Booster les performances dans tous les domaines

« Les entreprises veulent offrir des expériences fluides à leurs clients et à leurs employés. Et aujourd’hui, les attentes de ces deux groupes deviennent très similaires », explique Dave Wright, Chief Innovation Officer chez ServiceNow et rédacteur invité de l’édition automne 2023 du magazine Workflow Quarterly.

« Grâce aux récents progrès de l’intelligence artificielle, les entreprises sont désormais bien placées pour changer et améliorer radicalement cette expérience. »

Les avantages d’une stratégie d’expérience globale

Les entreprises leaders se concentrent sur l’interconnexion de quatre domaines essentiels :

• L’expérience client : les interactions du client avec une marque avant, pendant ou après l’achat d’un produit ou d’un service
• L’expérience employé : les interactions de l’employé tout au long de sa carrière dans l’entreprise
• L’expérience utilisateur : les interactions de l’utilisateur avec les produits ou services d’une entreprise
• Multi-expérience : les interactions d’une personne sur plusieurs appareils et canaux digitaux, tels que les apps mobiles, les sites Web, les dispositifs portables, les télévisions connectées et les smartphones

D’après notre enquête, près de la moitié (47 %) des entreprises leaders en matière d’expérience affirment qu’une stratégie d’expérience leur confère un avantage concurrentiel.

Plus précisément, huit personnes interrogées sur dix ont déclaré que les mesures visant à évaluer la satisfaction des clients, des employés et des utilisateurs se sont améliorées sur tous les segments d’expérience. Les dirigeants ont fait état d’une augmentation de la satisfaction des clients et des utilisateurs, du Net Promoter Score des employés, de la fidélisation des clients, de l’implication des employés et du nombre de clics.

En outre, les personnes interrogées ont constaté une diminution des taux d’abandon et du turn-over des employés.

Les performances financières ont également été améliorées. Les personnes interrogées ont déclaré qu’une approche globale de l’expérience peut se traduire par une réduction des coûts, une meilleure rentabilité, une augmentation des revenus et de la part de marché. Ces avantages augmentent à leur tour la fidélité à la marque et la capacité d’attirer et de conserver les talents.

Relever les défis liés à l’expérience

Pour profiter de ces avantages, il faut surmonter des obstacles, le plus important étant de répondre aux attentes croissantes des clients, des employés et des utilisateurs, selon 49 % des personnes interrogées.

La réticence face au changement, les difficultés de mise en œuvre, les technologies obsolètes, les silos organisationnels et le manque de visibilité figurent également sur la liste. Bien qu’une stratégie d’expérience complète puisse contribuer à fournir un avantage concurrentiel et à rendre le travail plus agréable, elle peut également exposer les personnes à des risques liés à la confidentialité des données et créer un environnement toujours actif.

Voici les axes de travail des leaders de l’expérience pour relever ces défis :

1. Élaborer une stratégie autour des meilleures expériences
2. Créer une base digitale solide
3. Combiner les technologies
4. Développer des compétences, une culture et des objectifs complémentaires
5. Adopter une proposition de valeur commune à tous les processus d’expérience
6. Comprendre les avantages et les inconvénients

Le rôle central des collaborateurs

Trois quarts (76 %) des leaders de l’expérience déclarent qu’il est essentiel d’intégrer les quatre expériences à l’aide d’outils digitaux. Ils utilisent différentes technologies pour booster les expériences client, employé, utilisateur et les expériences multiples.

Ces technologies incluent l’Internet des Objets (IoT), le cloud, l’IA et l’apprentissage machine, la blockchain et l’automatisation des processus par la robotique (RPA).

L’utilisation de l’IA pour personnaliser les expériences client, employé et utilisateur tout en unifiant le design de l’interface et les moyens de communication peut contribuer à créer des expériences fluides pour les personnes concernées sur toute la plateforme digitale. Les portails en libre-service, les doubles numériques pour anticiper le comportement des clients et les technologies multitouch figurent parmi les autres solutions possibles.

Les leaders ne perdent pas de vue que la réussite d’une stratégie d’expérience dépend des personnes. Il est essentiel de former des équipes solides, aux talents variés, ayant une vision commune et bénéficiant d’un coaching approprié. À cette fin, les leaders s’emploient à créer une relation de confiance entre la marque et l’ensemble des clients, des employés et des utilisateurs.

Pour en savoir plus, consultez l’édition automne du magazine Workflow Quarterly.