Comment l’IA transforme les services financiers

Des rédacteurs et éditeurs humains expérimentés ont utilisé l’IA pour effectuer des recherches et rédiger cette publication de blog. Ces humains ont ensuite modifié et vérifié le contenu pour s’assurer qu’il répond à nos normes éditoriales rigoureuses.

Dans le paysage digital actuel, les banques font face à des exigences réglementaires croissantes et aux attentes toujours plus élevées des clients quant aux services qu’elles doivent offrir. Pourtant, elles peinent à répondre à ces attentes à cause de données et de systèmes fragmentés.

L’IA permet aux banques de gérer leurs activités de bout en bout, du front office au back office, en passant par le middle office. D’ailleurs, selon une nouvelle étude menée par ServiceNow sur le secteur bancaire, 84 % des banques dans le monde, dont 268 en France, prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours du prochain exercice fiscal.

L’IA transforme déjà le secteur des services financiers en offrant aux employés des banques les outils dont ils ont besoin pour répondre aux attentes des clients et les dépasser.

Sommaire

• Qu’est-ce que l’IA dans les services financiers ?
• Comment l’IA peut-elle être utilisée dans les services financiers ?
• L’essor de l’IA agentique dans les services financiers
• Comment l’IA transforme les emplois au sein des services financiers
• Comment utiliser l’IA dans les services financiers
• L’impératif de maturité IA dans les services financiers

Qu’est-ce que l’IA dans les services financiers ?

L’IA dans les services financiers désigne l’application de technologies d’intelligence artificielle telles que le machine learning, le traitement du langage naturel et l’analyse avancée pour transformer les données financières brutes en actions susceptibles de générer de la valeur business stratégique.

Les institutions financières qui exploitent l’IA vont bien au-delà de la simple automatisation des tâches. Elles débloquent des capacités permettant de prédire les tendances du marché, de personnaliser l’expérience client et de prendre des décisions éclairées en matière de risques, avec une rapidité et une précision remarquables, augmentant ainsi leur rentabilité.

Notre étude révèle que 8,4 % des banques dans le monde constatent déjà une augmentation de leur marge brute grâce à une utilisation accrue de l’IA par rapport à l’année précédente.

Comment l’IA peut-elle être utilisée dans les services financiers ?

Les institutions financières les plus innovantes déploient l’IA sur l’ensemble de leur chaîne de valeur, créant des expériences fluides qui étaient encore inimaginables il y a quelques années. Notre étude montre que 57 % des banques dans le monde ont mis en œuvre 100 cas d’usage ou plus de l’IA à l’échelle de l’institution, notamment dans les domaines suivants :

Front office

• Analyse du comportement client  : transformer de vastes ensembles de données clients en informations exploitables qui anticipent les besoins avant qu’ils ne surviennent
• Hyperpersonnalisation  : fournir des recommandations financières personnalisées qui correspondent au parcours financier spécifique de chaque client
• Tarification dynamique  : mettre en œuvre des modèles de tarification basés sur la demande qui maximisent la valeur pour les clients et les institutions

Middle office

• Sécurité améliorée  : déployer des systèmes de cybersécurité avancés qui identifient les menaces en temps réel afin de garder une longueur d’avance sur les attaques sophistiquées
• Prévention contre la fraude  : réduire fortement les faux positifs. Par exemple, HSBC a diminué de 60 % les faux positifs liés aux alertes de fraude, économisant ainsi plusieurs millions de dollars par an tout en renforçant la confiance de ses clients
• Gestion des risques  : traiter instantanément les facteurs de risque complexes pour protéger les actifs et optimiser les portefeuilles

Back office

• Opérations rationalisées  : automatiser les processus de routine tout en améliorant la précision et la conformité
• Optimisation de l’infrastructure IT  : anticiper et résoudre automatiquement les problèmes technologiques avant qu’ils n’affectent l’expérience client
• Reporting financier  : générer des informations financières en temps réel qui favorisent la prise de décision stratégique

L’essor de l’IA agentique dans les services financiers

L’évolution la plus significative qui transforme actuellement les services financiers est l’IA agentique, des systèmes autonomes capables de comprendre, raisonner et agir au nom d’une institution financière et de ses clients. Notre étude révèle que 22 % des banques dans le monde utilisent déjà des solutions d’IA agentique, et 41 % envisagent de les adopter d’ici un an.

La Commonwealth Bank of Australia utilise l’IA agentique pour gérer les litiges liés aux paiements par carte bancaire. Sa solution traite les requêtes clients formulées en langage naturel à l’aide d’un grand modèle de langage (LLM). Un agent IA évalue et résout les problèmes en quelques minutes au lieu de plusieurs jours, ce qui augmente la satisfaction client tout en réduisant les coûts opérationnels.

Comment l’IA transforme les emplois au sein des services financiers

L’IA gère les tâches répétitives, libérant ainsi du temps aux humains pour qu’ils se concentrent sur des activités à plus forte valeur ajoutée, génératrices de résultats business concrets. Par exemple :

• Conseillers stratégiques  : les postes en contact direct avec les clients évoluent, passant du simple traitement de transactions à des rôles de conseillers financiers de confiance, enrichis par des informations générées par l’IA.
• Innovateurs en matière de risques  : les professionnels de la gestion des risques se concentrent désormais sur le développement d’approches novatrices pour relever les défis émergents plutôt que sur la réalisation de vérifications de conformité manuelles.
• Concepteurs d’expérience digitale  : les nouveaux rôles sont centrés sur la création de parcours digitaux fluides et intuitifs optimisés par l’IA.
• Spécialistes de l’éthique IA  : ces postes émergents visent à garantir un déploiement responsable de l’IA, afin de préserver la confiance des clients.

Les entités de services financiers leaders dans le domaine de l’IA privilégient la formation et la montée en compétences. La grande majorité a investi dans des programmes de développement des talents pour préparer leurs équipes à un avenir optimisé par l’IA. Plus de la moitié (56 %) estiment disposer de la bonne combinaison de talents et de compétences pour mettre en œuvre leur stratégie IA.

Comment utiliser l’IA dans les services financiers

Dans notre étude sur le secteur bancaire, les institutions qui affichent le plus haut niveau de maturité en matière d’IA sont appelées pionniers, dont 8 % se trouvent en France. À partir des résultats, nous avons élaboré une feuille de route des pionniers, destinée aux institutions financières souhaitant maximiser le potentiel transformateur de l’IA :

1. Adopter un état d’esprit novateur : plus de la moitié (52 %) des pionniers ont créé des centres d’innovation IA pour rester à la pointe dans ce domaine.
2. Adopter une approche de plateforme : près des deux tiers (63 %) des pionniers privilégient les plateformes complètes optimisées par l’IA plutôt que les solutions ponctuelles. Ils ont compris que la véritable puissance de l’IA réside dans la connexion des données et des processus auparavant cloisonnés à l’échelle de l’entité.
3. Donner la priorité à la gouvernance des données : les pionniers reconnaissent que sans des données fiables et accessibles, même les modèles d’IA les plus sophistiqués sont inefficaces. Près des trois quarts (73 %) des pionniers ont mis en place des programmes formels de gouvernance et de conformité des données.
4. Constituer des équipes IA interfonctionnelles : la réussite de l’IA nécessite l’adhésion de la direction et sa diffusion à tous les niveaux. Près des deux tiers (65 %) des pionniers opèrent avec une vision claire et partagée de l’IA à l’échelle de l’entité.
5. Commencer par des cas d’usage à fort impact : commencez votre parcours IA avec des applications ciblées qui génèrent une valeur mesurable, puis déployez-les progressivement à l’échelle de l’institution.

L’impératif de maturité IA dans les services financiers

Dans les services financiers, la course à l’IA est lancée. Selon notre étude, les institutions financières qui ont adopté l’IA constatent une croissance de leur marge de 10,9 % grâce à leurs investissements IA, ce qui dépasse considérablement la moyenne de 7,8 % de l’étude.

Ces leaders enregistrent une efficience et une productivité 2,13 fois supérieures à celles des autres institutions. En agissant ainsi, ils creusent un écart concurrentiel qui s’élargit chaque trimestre.

Le message est clair : les institutions financières qui ne tirent pas parti de l’IA prennent le risque d’être dépassées. En s’appuyant sur des données fiables, une approche de plateforme et une culture de l’innovation, vous pouvez positionner votre institution à l’avant-garde de la finance de demain optimisée par l’IA, où efficience inédite rime avec expérience client exceptionnelle.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service du secteur bancaire.