Antares Vision : comment proposer des services d’excellence en misant sur une source de données unique

L’excellence du service client est au cœur du modèle professionnel défendu par Antares Vision
Antares Vision est l’un des plus grands fournisseurs de systèmes de sérialisation et d’agrégation auprès des entreprises pharmaceutiques. Plus de 2 300 lignes de production réparties dans une soixantaine de pays utilisent ses solutions clé en main pour la sérialisation de boîtes et flacons. Parmi ces lignes de production, plus de 1 300 regroupent les données commandées.

La mission d’Antares Vision est de fournir la solution globale la plus complète et la plus évolutive pour les systèmes de vision, le suivi et la traçabilité ainsi que la gestion intelligente des données, afin de gérer l’intégralité du processus de protection des produits tout au long de leur cycle de vie.

L’équipe de service client de l’entreprise assure l’installation et la maintenance de systèmes dans le monde entier. Elle fournit par ailleurs les documents de qualification et apporte son aide pour la validation. Cependant, la récente croissance de l’entreprise a rendu difficile l’évolution de l’équipe pour répondre aux exigences grandissantes de l’activité.

Selon Alessandro la Greca, responsable du service technique d’Antares Vision : « L’excellence du service client est au cœur de notre modèle professionnel, mais après une période de forte croissance, nos systèmes ne pouvaient plus s’adapter pour garantir un service client global. Les informations étaient dispersées, il n’y avait pas de source unique de vérité et différentes équipes créaient différents référentiels de données. »

Faute de systèmes intégrés, les équipes travaillaient de façon isolée et manquaient de visibilité sur les problèmes de service client
Des problèmes de communication étaient également à déplorer entre les équipes du service client et les équipes de service sur site, ce qui amenait les clients à contacter directement les ingénieurs sur site en contournant les responsables du service client et du service sur site.

« Il n’y avait pas de documentation de dépannage ou elle n’était pas utilisée, et les catalogues du service client étaient difficilement accessibles », souligne Alessandro la Greca. « Globalement, nous n’avions pas de visibilité sur le statut et l’avancement des problèmes client. »

Avec le soutien de ServiceNow, Antares Vision utilise désormais une seule plateforme d’entreprise, qui lui a permis de décloisonner ses données et de bénéficier d’une visibilité totale sur ses dossiers
Antares Vision cherchait à implémenter une plateforme unique pour ses services client, ses services sur site et sa gestion des connaissances : une plateforme soutenue par une base de données de gestion de configuration (CMDB) capable de consolider l’ensemble de ses informations et actifs, de manière à améliorer la gestion des tickets et la satisfaction des clients.

Après avoir évalué et testé la Now Platform, celle-ci s’est imposée comme un choix évident pour Antares Vision, car elle dispose d’un modèle de livraison basé sur le cloud qui garantit un déploiement flexible, agile et rapide.

Lutech Group, partenaire de ServiceNow en Italie, a aidé Antares Vision à implémenter la plateforme en seulement quatre mois grâce à un développement agile.

En consolidant et en automatisant la gestion des tickets, ServiceNow procure un maximum de contrôle et de visibilité aux équipes d’Antares Vision en charge des opérations et de l’assistance
La Now Platform gère l’intégralité du processus de gestion des tickets grâce à des workflows intelligents et à une automatisation de bout en bout, ce qui garantit aux équipes opérationnelles et d’assistance d’Antares Vision un contrôle parfait et une visibilité totale. La solution permet également aux clients de consulter le statut de leurs cas et les informe instantanément s’ils sont modifiés.

« Nous pouvons hiérarchiser les cas en fonction de leur impact sur l’entreprise et les suivre tout au long du processus de résolution », précise Alessandro la Greca.

« Il est maintenant possible d’établir des KPI clairs », ajoute-t-il. « Auparavant, il était très difficile de les définir et de les surveiller. Nous avons constaté une baisse du nombre de problèmes signalés et une résolution plus rapide des tickets. Plus important encore, les clients sont satisfaits de la qualité de notre assistance et demandent par conséquent des accords de niveau de service de grande valeur ».

ServiceNow renforce l’agilité de l’entreprise et accélère la prise de décisions informatiques
Les équipes opérationnelles et d’assistance d’Antares Vision bénéficient désormais d’une solution complète de gestion du service client. Pour la première fois, l’entreprise peut créer des processus, des workflows et des règles IT intégrés.

Les fonctionnalités de génération de rapports business et de partage des connaissances en temps réel ont permis de donner davantage de moyens aux équipes de l’entreprise. Désormais, celles-ci peuvent accéder instantanément aux rapports business et aux rapports d’ingénierie sur site.

Mauro Marenzi, consultant en développement de services chez Antares Vision, explique : « L’implémentation de ServiceNow a provoqué un changement de culture radical. Désormais, nous créons et gérons des processus et des workflows pour les demandes courantes, ce qui améliore notre efficacité et notre agilité en tant qu’entreprise.

Auparavant, les équipes étaient également peu conscientes du temps passé sur les différentes tâches, car il n’était pas mesuré. Aujourd’hui, nous ne nous contentons pas de mesurer le temps passé, nous gérons également le temps et les ressources plus efficacement. »

Le suivi et la découverte des actifs permettent à Antares Vision de suivre automatiquement les ressources informatiques. Grâce à une CMDB interconnectée et source unique de vérité, l’entreprise est en mesure d’améliorer sa prise de décision IT, d’accélérer l’analyse de la cause première et d’identifier d’autres domaines pouvant être rapidement améliorés par l’IT.

« Nous passons plus de temps à prendre des décisions judicieuses qu’à chercher des informations », affirme Mauro Marenzi. « La visibilité et la transparence de l’information ont également amélioré la responsabilisation. »

Antares Vision a entrepris de poursuivre sur sa lancée en étendant la Now Platform à l’utilisation d’applications mobiles, de la messagerie instantanée, de la personnalisation et de la gestion des changements
Antares Vision ne cesse de faire évoluer sa façon d’utiliser la Now Platform. L’une des améliorations est une application pour smartphone destinée aux ingénieurs sur site qui leur fournit une documentation technique lors des visites sur site ou des déplacements. Autre amélioration : l’optimisation du portail client, avec des options de personnalisation et une messagerie instantanée qui permettent d’accélérer la résolution des cas.

« Nous apportons aux workflows des améliorations progressives mais importantes, et nous renforçons nos capacités de gestion des connaissances », explique Mauro Marenzi. « Nous sommes également en train d’ajouter la gestion des changements pour suivre automatiquement toutes nos ressources informatiques. »

« C’est un long parcours, mais les bases sont posées. Nous disposons d’une plateforme basée sur le cloud, flexible et évolutive, qui nous permet d’atteindre notre objectif : devenir une entreprise agile et axée sur le digital », conclut-il.

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