EPFL collabore avec ServiceNow pour transformer son service d'assistance

L’université EPFL a fait appel à ServiceNow pour déployer un nouveau service d'assistance de meilleure qualité auprès de ses étudiants et professeurs, qui intègre de nombreuses activités critiques.

Un pôle d’excellence

Située en Suisse, l’École Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL), qui existe depuis 150 ans, est l’une des institutions des sciences et technologies les plus prestigieuses au monde. Elle fait également partie des plus cosmopolites puisque ses 16 000 étudiants, professeurs et collaborateurs viennent de plus de 120 pays. Référence dans les domaines des sciences naturelles et de l’ingénierie, elle compte parmi ses réalisations l’invention du velcro, aujourd’hui utilisé au quotidien par des millions de personnes aux quatre coins du monde.

Robuste et fiable

Classée parmi les meilleures universités du monde, l’EPFL est une institution vaste et complexe. Le temps est aussi précieux pour les étudiants que pour les équipes de recherche, les membres de la faculté et le personnel administratif. Les budgets font l'objet d’une surveillance permanente et le souci de la qualité, de l’efficacité, de l’excellence et du succès académiques est perpétuel.

La réussite de chacun étant fortement dépendante de la robustesse et de la fiabilité de l’informatique,les services d'assistance, d'information et de conseils doivent être instantanément disponibles en cas de besoin.

Une plateforme d'importance stratégique

EPFL a fait appel à ServiceNow pour concrétiser sa vision d’un service d'assistance apportant aide et conseils de qualité, résolvant les problèmes rapidement et efficacement, afin que chacun reste connecté et productif. Le service d'assistance a rapidement été modernisé à l'aide de Now Platform et constitue désormais une « plateforme d'importance stratégique ». Cette plateforme permet de numériser des milliers de factures fournisseurs chaque semaine, de gérer les fonds vitaux de la recherche, de garantir la sécurité, de coordonner les événements et de mettre en œuvre tous les grands projets d’infrastructure IT.

Des emplois flexibles à l’université

Le service d'assistance est maintenant le premier point de contact des étudiants et professeurs, offrant un portail convivial et riche en fonctionnalités qui incitent au libre-service. Mais le coup de maître de l’EPFL fut d’embaucher ses propres étudiants pour le service. Qui mieux qu’un étudiant peut comprendre et compatir aux besoins d’un autre étudiant? Ce sont donc 80 étudiants de premier cycle qui bénéficient d'un emploi flexible à l’université, et qui aident leurs camarades et professeurs grâce à Now Platform.

La recette du succès

88 % des utilisateurs du service d'assistance sont extrêmement satisfaits ; un résultat remarquable renouvelé au cours des trois dernières années. Afin de garantir une transparence totale, ServiceNow permet à l’EPFL d’enregistrer, analyser et publier des rapports sur l’utilisation des centaines de millions d’euros reçus au titre des subventions de recherche et attribués aux nombreux départements et laboratoires de l’université. Enfin, grâce à la mise à niveau et au doublement du nombre de licences ServiceNow, EPFL s’attaque désormais à l'automatisation, l’intelligence artificielle et l'analytique des données pour doper son IT.