Offrir une expérience fluide lors des appels de service

Maximiser l’impact des données
Chez Hitachi Vantara, les services RH s’impliquent vraiment dans les initiatives de l’entreprise, en lui fournissant une vraie valeur ajoutée et en œuvrant pour sa réussite. C’est pourquoi la société a adopté un modèle mondial de services RH partagés. Hitachi Vantara fournit une infrastructure digitale aux entreprises qui s’appuient sur les données, afin que celles-ci ait un impact sur le business. Plus de 80 % des entreprises du Fortune 100 lui font confiance pour les aider à développer de nouvelles sources de revenus, accéder à des avantages concurrentiels, réduire leurs coûts, améliorer l’expérience client et générer plus de valeur sociale et environnementale.

Améliorer l’efficacité du centre de services
Hitachi Vantara utilisait plusieurs portails de services IT, ce qui entraînait de la confusion lors de la soumission de tickets de service par les employés. En cas de panne d’une application majeure, le centre de services subissait une augmentation ingérable du volume d’appels. Les agents passaient la majeure partie de leur temps à gérer la quantité importante des appels entrants, car aucun système de référence unifié n’était mis à la disposition du personnel pour vérifier l’état ou la résolution d’une panne.

Créer un centre de contact cloud flexible
Sans perdre de vue l’excellence opérationnelle, Hitachi Vantara a regroupé ses portails de services employé sur IT Service Management et le Centre d’appel cloud de ServiceNow, et les a intégrés à Amazon Connect, un centre de contact cloud. Désormais, en cas de panne, le personnel du centre de services peut facilement modifier les flux de contact et publier des annonces en moins de cinq minutes. Cela permet d’informer les employés sur les incidents en cours, leur progression et le délai de résolution estimé. Les problèmes courants, tels que les comptes Active Directory bloqués et les réinitialisations de mots de passe, peuvent également être résolus grâce aux workflows IVR (serveur vocal interactif) automatisés.

1 000 appels en moins par mois
Grâce au regroupement des portails, le centre de services a immédiatement constaté une réduction de 60 % du volume des tickets. Les workflows IVR automatisés ont permis d’éviter environ 1 000 appels par mois, et les agents du centre de services ont gagné en moyenne 20 à 25 minutes par appel, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus stratégiques ayant davantage de valeur pour l’entreprise.

Atteindre l’excellence opérationnelle
Hitachi Vantara prévoit d’automatiser prochainement d’autres processus, tels que l’accès aux applications, les rapports d’état et la publication de messages IVR demandant aux appelants s’ils souhaitent vérifier l’état d’un incident existant.

« Je suis fier d’annoncer que, grâce à ServiceNow et Amazon Connect, nous avons atteint le niveau d’excellence opérationnelle que nous nous étions fixé », déclare Ajay Vuppala, architecte de solutions chez Hitachi Vantara. « Nous ne sommes qu’au début du processus d’automatisation : beaucoup d’opportunités s’offrent à nous. »