Malaysia Airlines unifie l’expérience de ses employés grâce à ServiceNow

Une stratégie axée mobile et cloud

Chez Malaysia Airlines, la transformation digitale est essentielle pour créer une expérience utilisateur fluide.
Chez Malaysia Airlines, l’expérience utilisateur et la satisfaction des clients sont des priorités. Abdul Rahman Mohamed, responsable des technologies de l’information chez Malaysia Airlines, expose le rôle clé des technologies qui aident la compagnie aérienne à se différencier. « Nous voulons introduire rapidement des idées nouvelles et meilleures afin de nous distinguer des autres compagnies aériennes », explique-t-il. « Notre objectif est de favoriser l’automatisation, la personnalisation et l’innovation par le biais de la transformation digitale. Notre objectif ultime est de fournir des services fluides à nos passagers. »

Le personnel des compagnies aériennes se concentre davantage sur les passagers lorsque l’expérience des employés est unifiée et rationalisée.
Pour ce faire, Malaysia Airlines adopte une stratégie axée mobile et cloud tout en automatisant les systèmes et les processus de back-office. Elle a décomposé les silos internes en créant une destination à l’échelle de l’entreprise où les employés peuvent demander tous les services dont ils ont besoin et suivre le statut de leurs demandes. Cette approche permet également à Malaysia Airlines de standardiser ses processus de prestation de services back-end et de favoriser l’amélioration continue des services.

Selon M. Abdul Rahman Mohamed, « Désormais, plutôt que de nous préoccuper d’accéder à ce dont nous avons besoin pour atteindre nos objectifs, nous pouvons nous concentrer sur la prestation de services personnalisés de haute qualité pour nos passagers ».

Malaysia Airlines choisit ServiceNow pour créer une destination de prestation de services à l’échelle de l’entreprise pour ses employés.
M. Abdul Rahman Mohamed explique les raisons qui ont conduit l’entreprise à choisir ServiceNow : « Nous avions besoin d’une plateforme compatible avec le cloud et le mobile pour nous aligner sur les principes de notre projet de transformation digitale. Nos employés devaient également pouvoir y accéder n’importe où et depuis n’importe quel périphérique. Nous avions avant tout besoin d’une technologie qui consolidait tout : une seule plateforme commune à l’échelle de l’entreprise avec une feuille de route solide que nous pourrions exploiter à l’avenir. »

Plus de 12 000 employés de Malaysia Airlines utilisent ServiceNow et ce rythme continue de s’accélérer.
La Now Platform^® crée une expérience de service unifiée pour les employés. La compagnie aérienne a déjà migré ses services informatiques et financiers vers ServiceNow, et les services de gestion des contrats et de ressources humaines sont sur le point de suivre. M. Abdul Rahman Mohamed déclare : « Actuellement, 12 000 employés et 450 personnes en charge des résolutions ont accès aux services. Nous travaillons désormais sur la migration de services clés supplémentaires vers ServiceNow. »

Malaysia Airlines aide à garantir la meilleure expérience possible pour les passagers en plaçant les employés au centre de la prestation de services.
M. Abdul Rahman Mohamed résume ainsi les avantages de ServiceNow : « Désormais, chaque division est alignée en matière de prestation de services et fournit ces services via ServiceNow avec une approche humaine. La technologie a amélioré l’environnement de travail de équipe, ce qui a, au bout du compte, un impact positif sur les passagers. »