REMA 1000 Norge rationalise ses opérations avec ServiceNow

La première chaîne de magasins alimentaires en Norvège

Fondée en 1979, REMA 1000 est la première chaîne de magasins alimentaires en Norvège. C’est aussi la première et la seule entreprise du secteur alimentaire en Norvège à fonctionner selon un modèle de franchise pure. Elle compte environ 860 magasins, 12 bureaux régionaux et 6 centres de distribution répartis entre la Norvège et le Danemark. Sise à Oslo, l’entreprise REMA 1000 est détenue à 100 % par Reitangruppen ( Reitan Group) et emploie plus de 20 250 personnes dans ses magasins et bureaux.

Processus disparates et données cloisonnées

Le bon fonctionnement des opérations commerciales de la chaîne repose sur une myriade de parties prenantes et un système complexe de processus. REMA 1000 souhaitait non seulement simplifier les processus pour le personnel des bureaux et des magasins, mais aussi rationaliser la gestion des magasins ainsi que le processus d’embauche pour apporter davantage de valeur à ses franchisés. « Les processus de gestion des changements des commerçants étaient différents dans chacune des 12 régions. Ce mode de fonctionnement était inefficace, nuisait à la qualité des données et conduisait à la création de silos de données, ce qui réduisait notre visibilité », explique Jonas J. Lauvlid, architecte informatique responsable de ServiceNow chez REMA 1000.

Centralisation des processus sur une plateforme unique 

REMA 1000 s’est associé à Sopra Steria en 2015 pour transformer ses opérations.

Aujourd’hui, la Now Platform est utilisée dans toute l’entreprise et prend en charge les processus business et RH, l’automatisation des tâches, la gestion des tickets, le contrôle qualité, la gestion des projets et du portefeuille, ainsi que la conformité au RGPD.

L’équipe a également développé des applications personnalisées à l’aide d’App Engine, notamment un chatbot qui aide les employés en magasin à traiter les requêtes de prix et une application de signature numérique. Un système d’alarme pour le contrôle qualité est également en cours de développement.

Plus d’automatisation pour une meilleure efficacité

Par la standardisation de ses processus, REMA 1000 a pu améliorer l’efficacité et la productivité à l’échelle de toute l’entreprise. Des processus automatisés ont remplacé les tâches manuelles fastidieuses et le nouveau portail des commerçants a permis d’économiser environ 1 000 heures de travail par an.

Maintenant que ses processus business de bout en bout reposent sur la Now Platform, l’entreprise bénéficie d’un meilleur accès aux données et à une source unique d’informations pour éclairer sa prise de décision.

Retour des utilisateurs aux commandes

La transformation digitale de REMA 1000 lui a permis de reprendre le contrôle de ses opérations. Customer Service Management permet aux utilisateurs de créer leurs propres tableaux de bord et rapports pour suivre les performances et identifier les problèmes récurrents qui peuvent ainsi être résolus. Des processus plus intelligents et le renforcement de l’automatisation ont permis de réduire le délai moyen de résolution, qui passe de 2 heures à seulement 15 minutes.

« Notre partenariat avec ServiceNow est vraiment précieux. La plateforme offre de nombreuses fonctionnalités prêtes à l’emploi et nous avons pu l’adapter à nos besoins professionnels avec quelques modifications personnalisées. Notre entreprise est maintenant plus efficace que jamais à tous les niveaux », conclut Jonas J. Lauvlid.

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