Siemens atteint ses objectifs d’automatisation et de digitalisation avec ServiceNow

Siemens réalise ses objectifs d’automatisation et de numérisation avec ServiceNow

Pour favoriser l’innovation, Siemens IT vise une solution de bout en bout pour gérer son réseau multi-fournisseurs
Siemens est une figure incontournable de l’innovation dans les secteurs de l’énergie, de l'automatisation et des technologies de numérisation, des réseaux électriques intelligents aux appareils d’imagerie médicale. L’entreprise est déterminée à poursuivre son histoire, jalonnée d’innovations et de milliers de brevets chaque année.

Chez Siemens le rôle de l’équipe IT, qui comprend 6 500 personnes, est crucial pour soutenir les opérations de l’entreprise au travers de ses dix divisions situées dans 200 pays. Cependant, l’équipe était confrontée à des difficultés importantes en raison de la complexité de son fonctionnement, comme l’explique le Dr. Matthias Egelhaaf, directeur de programme chez Siemens : « Nous n'avions pas de contrôle de bout en bout sur notre environnement multi-fournisseurs. Nous gérions nos fournisseurs de façon cloisonnée, avec des procédures manuelles et des outils différents pour chaque pays et chaque unité opérationnelle ».

Cette situation exigeait de gros efforts d’opérations manuelles tant de la part de Siemens que de ses fournisseurs et manquait de transparence. Les offres des nouveaux fournisseurs ne pouvaient pas être utilisées immédiatement, retardant la mise sur le marché de nouveaux services. Les contrats étaient gérés au cas par cas et il n’existait aucune interface uniformisée permettant l’intégration des services de différents fournisseurs. De plus, être obligé de traiter avec certains fournisseurs entraînait des dépendances non souhaitées.

Dans son ambition de numériser et d'automatiser l’ensemble de ses opérations, Siemens cherchait également à améliorer sensiblement la prestation de services auprès de ses utilisateurs finaux.

Siemens choisit ServiceNow pour intégrer son réseau complexe de fournisseurs, accélérer la mise sur le marché mondial de services IT et réduire ses coûts
Siemens s’est tournée vers ServiceNow pour instaurer un cadre d’intégration et de gestion des services (SIAM), installer une plateforme d'intégration de services unique afin d’éliminer les cloisonnements et la complexité de son réseau multi-fournisseurs, obtenir une plus grande visibilité et faciliter le suivi de bout en bout.

« ServiceNow nous a apporté une couche d'intégration basée sur le cloud pour faciliter la transformation numérique de l’entreprise. Cette plateforme, conforme aux normes de l’industrie, nous a permis de consolider nos anciennes plateformes, de réduire notre dépendance à certaines solutions spécifiques et de fortement gagner en efficacité », commente Dr. Egelhaaf.

Siemens a fermé de nombreux outils de gestion des services IT et consolidé ses services d'infrastructure IT ainsi que des applications (plus de 600 groupes de résolveur) sur une plateforme unique de gestion des incidents et des problèmes. Cette démarche a transformé en profondeur la façon dont l’entreprise livre ses services IT et collabore avec ses fournisseurs.

Pour Dr. Egelhaaf, « Un seul outil suffit pour déployer un nouveau service IT à l'échelle mondiale dans l'infrastructure IT, pas 15. Le résultat donne une mise sur le marché de ces services bien plus rapide.

Il poursuit : « Les interfaces qui sont totalement automatisées nous permettent de facilement greffer de nouveaux prestataires et d’en retirer d'autres. »

Les fournisseurs de Siemens perçoivent aussi des avantages à ce changement. « Nous apportons à nos fournisseurs de fortes capacités d'automatisation qui les libèrent des tâches manuelles, ce qui est mutuellement bénéfique », continue Dr. Egelhaaf.

Le portail en libre-service de ServiceNow offre aux employés de Siemens partout dans le monde un guichet unique de services IT et une procédure d'accueil rationalisée
Le nouveau portail en libre-service de Siemens, myIT, est destiné aux employés. Il s'agit d’un guichet unique de produits et services IT qui offre la possibilité à plus de 300 000 employés de commander et d’utiliser des produits et services IT, et de déposer des demandes d'assistance à l'aide d'une interface facile d’utilisation. Auparavant, les employés devaient connaître le cheminement d'une demande et suivre les étapes dans l’ordre : par exemple, demander un smartphone avant de demander une carte SIM.

Leurs demandes IT n'aboutissaient que s’ils savaient à qui s'adresser. « En fonction de votre entreprise, de votre service, ou même de votre poste de travail, la procédure pour obtenir un nouvel équipement informatique ou un logiciel pouvait être radicalement différente », commente Dr. Egelhaaf. Désormais, tous les workflows sont regroupés dans la plateforme de services et disponibles avec la même démarche pour tous les utilisateurs.

L'accueil des nouveaux employés a aussi été radicalement amélioré. Chaque mois, myIT gère l'accueil de plus de 1 000 employés et le transfert de 100 à 200 autres d'un pays ou d'une division à l'autre.

« Nous avons transformé une procédure longue et clairement frustrante en une expérience rapide et hautement satisfaisante pour notre personnel », ajoute Dr. Egelhaaf. « Les nouveaux venus ou les employés transférés devaient patienter des semaines avant de pouvoir démarrer le travail. Maintenant, ils sont opérationnels en quelques jours. C’est un gain énorme sur le plan de la productivité. »

L’IT est parfaitement en phase avec les objectifs de numérisation et d’automatisation de Siemens et a atteint un taux d'automatisation de 98 % grâce à ServiceNow
Après cette expérience réussie de consolidation et de gestion des services IT, Dr. Egelhaaf a très envie d’explorer d’autres moyens d'ajouter de la valeur à l’entreprise : « Il y a tant de choses que nous pouvons faire avec ServiceNow, indépendamment l’informatique, pour accroître la rapidité de l’entreprise ».

L’une des pistes implique l’ouverture de Now Platform® à des applications plus axées entreprises, qui rapprocheraient des clients extérieurs de Siemens grâce à des solutions en libre-service. « Le volume des demandes ne sera énorme, mais la valeur générée par cette approche peut être gigantesque », commente Dr. Egelhaaf.

Fondamentalement, Siemens a entrepris de faire évoluer la prestation de services IT de manière à aligner les opérations IT avec sa vision d’entreprise.

« Les objectifs de numérisation et d'automatisation de l’entreprise constituent des extensions naturelles de l’IT », conclut Dr. Egelhaaf. « ServiceNow représente notre accélérateur numérique ; 98 % de nos transactions sont déjà automatisées. L’IT est un atout pour l’entreprise, reconnu comme un élément moteur de transformation. »