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Two large state of Tennessee capitol buildings

Le département des services sociaux du Tennessee repense l’expérience client pour les services publics

99 %

de réduction des délais d’attribution des demandes

70 %

de réduction des délais de résolution des demandes

Cohérence

de l’expérience omnicanal pour les habitants du Tennessee

Face à un déséquilibre entre les besoins des citoyens et les ressources de l’État, le département des services sociaux du Tennessee a utilisé ServiceNow® Customer Service Management pour réduire drastiquement les délais d’attribution des demandes de 36 heures à 100 secondes. Les demandes inopportunes ont aussi été quasiment éliminées, réduisant ainsi les délais de résolution des demandes escaladées de 60 % tout en remotivant le personnel.

L’agence réduit les délais de résolution des demandes de 70 %

Le département des services sociaux du Tennessee s’engage à améliorer la vie des habitants de l’État
Il s’agit de la mission du personnel dédié du département des services sociaux du Tennessee. En offrant une assistance économique temporaire, des opportunités professionnelles et des services de protection, ce département aide les habitants du Tennessee à devenir autonomes et à améliorer leur qualité de vie.

Le service client représente une part considérable de cet engagement, car il permet aux citoyens d’avoir accès à l’assistance dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Selon Landon Cook, directeur des opérations du service client du département des services sociaux, « Notre objectif est d’offrir le meilleur service client possible au coût le plus bas possible. Ce n’est peut-être pas nouveau dans d’autres secteurs, mais pour le gouvernement d’État, c’est révolutionnaire. »

Le département des services sociaux du Tennessee a eu du mal à fournir un service client réactif en raison de ses canaux cloisonnés et de ses processus manuels
Confronté à un personnel limité et à une augmentation du volume de clients, le service a commencé à manquer à ses engagements de service client. Les délais d’attente du centre d’appels sont passés à plus de deux heures en période de pointe, et les réponses par e-mail prenaient plusieurs jours.

Landon Cook explique : « Nous n’avions pas de plateforme permettant de partager des informations d’un appel à l’autre, encore moins entre les différents canaux. De plus, comme nous nous appuyions sur des processus manuels, il nous fallait 36 heures pour attribuer une demande au bon agent et 84 heures supplémentaires pour la résoudre. Ce n’était tout simplement pas acceptable. Pour offrir le niveau de service client que nos citoyens méritent, nous avons dû moderniser notre approche. »

Une expérience client conviviale, cohérente et dynamique pour les habitants du Tennessee

Le département des services sociaux du Tennessee a choisi ServiceNow pour transformer son service client
Le département a cherché une plateforme pour créer une expérience client fluide, simplifier et accélérer la prestation de services, unifier les workflows, partager des informations et fournir les données dont la direction avait besoin pour prendre des décisions informées concernant le service client. Il a choisi ServiceNow Customer Service Management (CSM), basé sur la Now Platform®.

Landon Cook précise : « Nous avons étudié d’autres produits, mais ServiceNow cochait toutes les cases. De plus, notre service IT d’État, Strategic Technology Solutions, utilisait déjà ServiceNow et en était très satisfait, et cela nous permettait d’intégrer une plateforme à l’échelle de l’État. »

Avec ServiceNow, le département des services sociaux a réduit de 70 % les délais de résolution des demandes
Le département des services sociaux a lancé ServiceNow CSM à l’échelle de l’État, créant ainsi une expérience client conviviale et dynamique pour les habitants du Tennessee.

Tennessee Department of Human Services
CLIENT
Département des services sociaux du Tennessee
SIÈGE SOCIAL
Nashville, Tennessee, États-Unis
SECTEUR
Gouvernement
EMPLOYÉS
Entre 1 000 et 5 000
Looking out a window at the Tennessee state capital

Nous avons immédiatement constaté des améliorations considérables en matière de qualité et d’efficacité.

Landon Cook

Director of Customer Service Operations

 

Landon Cook affirme : « Nous avons immédiatement constaté des améliorations spectaculaires en termes de qualité et d’efficacité. Au lieu de 36 heures pour attribuer une demande, cela nécessite maintenant moins de deux minutes. Au total, nous avons réduit de plus de 70 % nos délais de résolution de bout en bout pour les demandes de haut niveau, passant de 120 heures à 34 heures. Et bien sûr, cette efficacité se traduit également directement par une réduction des coûts pour nos contribuables. »

ServiceNow aide le département des services sociaux à offrir une expérience omnicanal cohérente, efficace et transparente
« Nous offrons aux citoyens du Tennessee l’expérience qu’ils méritent. Nos services sont désormais accessibles par téléphone, e-mail, messagerie instantanée en direct, bornes d’accueil et téléphone mobile. Nous offrons une expérience cohérente sur tous nos canaux, et nous disposons désormais d’une vue unique de nos clients. Ces améliorations ont été permises par l’abattement des cloisonnements entre les régions où nos programmes sont utilisés, une collaboration accrue et une réduction considérable des demandes en double. En outre, nous disposons désormais des données et des rapports dont nous avons besoin pour améliorer en permanence les services que nous fournissons », explique Landon Cook.

D’autres services gouvernementaux du Tennessee cherchent à reproduire ce succès du département des services sociaux
La nouvelle selon laquelle le département des services sociaux du Tennessee a trouvé une solution de service client se répand. Celle-ci a déjà remporté un prix interne de l’État du Tennessee et d’autres départements envisagent de déployer ServiceNow CSM à l’échelle de l’État.

Selon Landon Cook, « En plus d’améliorer significativement la prestation de services, ce déploiement sur tout l’État va aussi fournir une vue unifiée des bénéficiaires et des services pour l’ensemble des départements, parfaitement en ligne avec la vision du Gouverneur selon laquelle « on ne frappe jamais à la mauvaise porte » dans un État du Tennessee où règne la transparence. »

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ServiceNow CSM logo

ServiceNow Customer Service Management

Découvrez la solution qui a aidé le département des services sociaux du Tennessee à offrir à ses citoyens l’expérience qu’ils méritent.

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