Le libre-service, c’est quoi ?

Le libre-service désigne une approche où les utilisateurs accèdent aux ressources pour trouver des solutions par eux-mêmes sans avoir besoin de l’aide d’un agent du service d’assistance.

Comprendre les utilisateurs est essentiel pour créer un système de libre-service de qualité. Pour ce faire, vous devez commencer à suivre les interactions avec votre assistance client actuelle. Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par vos utilisateurs ? Quels sont les problèmes pour lesquels ils ont régulièrement besoin de solutions ?

L’analyse des tickets traités par votre équipe de service client vous donnera une idée claire des domaines où vous pourrez fournir un libre-service fiable et des sujets à aborder. Dans le même temps, garder un œil sur les termes fréquemment recherchés pour les problèmes rencontrés par les clients (non seulement sur Google, mais aussi sur votre site) vous permet de mieux comprendre les besoins de vos clients.

Après avoir identifié les questions et problèmes récurrents, vous devez ensuite fournir les solutions. Demandez aux membres de votre équipe d’assistance les plus performants d’examiner les questions et de créer des réponses faciles à comprendre. L’objectif ici est de fournir aux utilisateurs un guide rapide et simple qu’ils peuvent suivre sans avoir à téléphoner à votre service d’assistance téléphonique. Le cas échéant, intégrez des vidéos, des captures d’écran et d’autres exemples à vos réponses.

La création de ressources accessibles et la mise en place d’une base de connaissances peuvent constituer une approche efficace du libre-service client, mais il ne s’agit pas de votre seule option. Vous pouvez également proposer des chatbots, un catalogue de services et des communautés en ligne.

Enfin, créez un lieu où les utilisateurs interagissent avec les logiciels pour rechercher des solutions à leurs problèmes, à savoir un portail en libre-service.

Créer un portail en libre-service n’est pas trop difficile : ServiceNow® Service Portal fournit les outils et ressources nécessaires pour créer des portails de service client efficaces. Lorsque vous créez un portail en libre-service, voici ce que vous devez garder en tête. :

Dirigez les utilisateurs vers votre portail

Ne vous attendez pas à ce que les utilisateurs puissent trouver votre portail en libre-service si vous ne leur montrez pas où il se trouve. Placez des appels à l’action sur tout votre site principal, avec un lien vers le portail en libre-service. Vous pouvez également ajouter des liens dans votre produit ou application et les intégrer à vos communications client. Ainsi, lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes, ils savent exactement où trouver de l’aide.

Enfin, assurez-vous que les agents de votre service client connaissent le portail et son fonctionnement. Lors de leurs interactions avec les clients, ils peuvent leur présenter le portail en libre-service et leur montrer comment l’utiliser. Sachez toutefois que certains agents peuvent être réticents à promouvoir le portail en libre-service s’ils estiment que cela pourrait diminuer leur valeur ajoutée.

Lors de leurs interactions avec les clients, ils peuvent leur suggérer d’utiliser le portail en libre-service. Souvenez-vous toutefois que les agents peuvent alors être un peu réticents, pensant que cela pourrait diminuer leur valeur ajoutée. Rappelez-leur que le portail en libre-service aidera les clients à obtenir des réponses aux questions courantes et répétitives et leur permettra de consacrer davantage de temps à la gestion des demandes ou interactions plus intéressantes ayant vraiment besoin d’une touche personnelle.

Optimisez vos FAQ

Les pages de vos FAQ doivent fournir des réponses succinctes aux questions courantes. Les pages de FAQ optimisées peuvent également faire bien plus. L’intégration de liens pertinents aux FAQ peut donner aux utilisateurs une indication claire sur la prochaine action à effectuer. Une fonctionnalité de recherche intégrée améliore la convivialité et élimine la frustration d’avoir à parcourir les réponses une par une. Des liens vers des pages de blog et de produit pertinentes peuvent étoffer vos réponses existantes tout en améliorant les conversions via votre site. Et, pour les utilisateurs ayant besoin d’une assistance plus personnalisée, envisagez d’inclure d’autres options de contact sur la page.

Intégrez des éléments multimédias

Chaque personne apprend à sa façon et un bloc de texte n’est pas toujours le meilleur moyen de guider votre audience. Lors de la création de votre portail en libre-service, envisagez d’intégrer des éléments multimédia, par exemple des schémas, des vidéos, des organigrammes, des images, des podcasts ou tout autre contenu pouvant être utile à l’utilisateur.

Améliorez la recherche en libre-service

La fonctionnalité de recherche est un facteur clé du libre-service. Lors de la création d’une fonction de recherche pour votre portail en libre-service, veillez à vous concentrer avant tout sur l’expérience utilisateur. Créez une barre de recherche facile à localiser et suffisamment grande pour contenir des demandes assez longues. Incluez des suggestions automatiques et veillez à prendre en compte les problèmes liés aux mots clés tels que les fautes d’orthographe et les synonymes. Incluez des options de filtrage et de recherche avancée.

Proposez du contenu

Le changement est inévitable : les réponses et solutions que vous fournissez aujourd’hui pourraient ne pas être applicables demain. Vérifiez et actualisez régulièrement vos ressources en libre-service. Intégrez la date de la dernière mise à jour aux ressources elles-mêmes, afin que les utilisateurs puissent voir rapidement si les informations sont récentes ou non. Disposer d’un workflow standardisé vous permettra de veiller à la cohérence et au suivi et de vous assurer que les personnes adéquates participent aux vérifications et mises à jour.

Optimiser le portail pour les appareils mobiles

L’ordinateur de bureau n’est plus l’appareil le plus utilisé pour d’accéder aux informations en ligne : les collaborateurs et les clients préfèrent souvent utiliser des appareils mobiles. Lors de la mise en place de votre portail en libre-service et des options de communication en libre-service sous-jacentes, veillez à prendre en compte la convivialité sur mobile. L’optimisation de vos portails pour les appareils mobiles les rendra plus accessibles, et donc plus susceptibles d’être utilisés.

Un portail en libre-service pour les clients est conçu pour fonctionner comme une ressource facile d’accès pour les prospects et les clients. Il comprend généralement des articles de la base de connaissances, des FAQ, des services de messagerie instantanée, des didacticiels, des forums communautaires et d’autres options pertinentes permettant de trouver des solutions. 

Le portail en libre-service client est généralement hébergé sur le site Web de l’entreprise et disponible 24 h/24 et 7 j/7. Le libre-service client permet aux clients actuels et potentiels de résoudre rapidement les problèmes courants de premier ou deuxième niveau.  

Un portail en libre-service pour les employés est conçu pour être utilisé en interne. Ce type de portail fournit également des ressources pertinentes et des solutions aux problèmes courants, mais offre aussi aux collaborateurs un endroit où ils peuvent gérer leur salaire, accéder au manuel du collaborateur, consulter les avantages, se renseigner sur les politiques, mettre à jour leurs informations personnelles, etc.

Les portails en libre-service pour les employés sont accessibles en ligne 24 h/24 et 7 j/7, mais ne sont généralement pas ouverts au grand public : les collaborateurs doivent se connecter en toute sécurité au portail pour accéder aux documents de l’entreprise et à leurs informations personnelles.

En plus de donner aux utilisateurs un emplacement central d’où ils peuvent trouver des solutions et accéder aux options de libre-service, les portails de services peuvent également être personnalisés pour des utilisateurs spécifiques sur chaque canal. Les utilisateurs peuvent consulter leurs tickets précédents, vérifier l’avancement des tickets existants et créer des tickets à partir de tout appareil, où qu’ils soient.

Les agents virtuels offrent une expérience plus personnalisée et plus intuitive que les ressources statiques. Les meilleurs agents virtuels sont en mesure d’utiliser le langage naturel et de répondre aux clients selon leurs conditions. Pour les problèmes nécessitant l’intervention d’un agent humain, la conversation et l’historique de l’agent virtuel peuvent être transférés facilement. Les principales options de libre-service comprennent la possibilité d’analyser et d’améliorer les performances des agents virtuels.

Les plateformes en libre-service efficaces utilisent des fonctionnalités de recherche et de personnalisation avancées pour aider les utilisateurs à trouver rapidement des ressources pertinentes. Elles vont également plus loin en identifiant automatiquement les lacunes et en déclenchant des workflows pour créer des ressources.

Un accès intégré aux forums en ligne et aux communautés des réseaux sociaux offre aux utilisateurs un endroit où ils peuvent travailler ensemble à des solutions. Cela vous permet également de mieux comprendre les problèmes, idées et expériences des utilisateurs. Ainsi, vous pouvez identifier les problèmes non résolus et les affecter aux agents.

L’un des principaux éléments de différentiation d’une plateforme en libre-service de premier plan est l’offre d’une option de catalogue de services. L’application ServiceNow® Service Catalog utilise des formulaires simples pour permettre aux clients de demander des solutions directement aux départements concernés. Un workflow vous permet de surveiller l’avancement, d’analyser les performances et de rediriger les clients si nécessaire.