Antares Vision crea un'unica fonte di riferimento affidabile per promuovere l'eccellenza del servizio

L'eccellenza nell'assistenza clienti rappresenta il fulcro del modello aziendale di Antares Vision
Antares Vision è una società leader nel campo della serializzazione e aggregazione di sistemi per le aziende farmaceutiche. L'azienda ha fornito soluzioni preconfigurate per la serializzazione di flaconi e confezioni a oltre 2.300 linee di produzione in più di 60 Paesi: oltre 1.300 di queste linee aggregano i dati commissionati.

La missione di Antares Vision è di offrire la soluzione globale più completa e scalabile per i sistemi di ispezione visiva, Track & Trace e gestione intelligente dei dati, seguendo l'intero processo di protezione dei prodotti lungo tutto il loro ciclo di vita.

Il team del servizio clienti dell'azienda installa e gestisce sistemi in tutto il mondo e fornisce documentazione di idoneità e supporto per la convalida. Tuttavia, a seguito del recente sviluppo dell'attività aziendale, il team ha avuto difficoltà a soddisfare le crescenti esigenze dell'azienda.

Spiega Alessandro la Greca, Responsabile del servizio tecnico di Antares Vision: "Fornire un servizio clienti di alto livello è alla base del nostro modello aziendale ma, dopo un periodo di crescita sostenuta, i nostri sistemi non erano in grado di scalare e assicurare un servizio clienti completo. Le informazioni non erano organizzate, non era possibile fare affidamento su un'unica fonte di riferimento e ogni team creava un repository di dati diverso."

L'eterogeneità dei sistemi ha comportato uno scarso coordinamento tra i team e la mancanza di visibilità sui problemi del servizio clienti
L'azienda soffriva anche di una certa mancanza di comunicazione tra il team del servizio clienti e quello del servizio esterno: i clienti contattavano direttamente i tecnici sul campo, bypassando sia i responsabili del servizio clienti sia quelli del servizio esterno.

"La documentazione sulla risoluzione dei problemi era assente o non veniva consultata e non esisteva un catalogo del servizio clienti facilmente accessibile", afferma Alessandro la Greca. "Nel complesso, non avevamo visibilità sullo stato di avanzamento dei problemi dei clienti".

Con ServiceNow, Antares Vision fornisce un'unica piattaforma aziendale, eliminando i silos di dati per ottenere una visibilità totale sui casi
Antares Vision desiderava implementare un'unica piattaforma per il servizio clienti, i servizi esterni e la knowledge management, basata su un CMDB (Configuration Management Database) in grado di unificare tutti gli asset e le informazioni, migliorando così la gestione dei casi e la soddisfazione dei clienti.

Dopo una fase di valutazione e test, la Now Platform si è dimostrata la scelta ideale per Antares Vision, grazie a un modello di delivery basato sul cloud per una distribuzione flessibile, agile e veloce.

Lutech Group, partner di ServiceNow in Italia, ha aiutato Antares Vision a implementare la piattaforma in soli quattro mesi attraverso uno sviluppo agile.

ServiceNow unifica e automatizza la gestione dei casi, garantendo maggiore controllo e visibilità ai team operativi e di supporto di Antares Vision
La Now Platform supporta l'intero processo di gestione dei casi tramite workflow intelligenti e automazione end-to-end, offrendo ai team operativi e di supporto di Antares Vision il pieno controllo e una visibilità totale. Consente inoltre ai clienti di accedere alle informazioni sullo stato dei casi e li avvisa tempestivamente di eventuali cambiamenti.

"Possiamo stabilire le priorità degli incidenti in base all'impatto aziendale e farli avanzare lungo l'intero processo di risoluzione", spiega Alessandro.

"Ora è possibile definire in modo chiaro i KPI che in precedenza era complicato individuare e monitorare. Abbiamo registrato un calo del numero di segnalazioni di problemi e una maggiore velocità di risoluzione dei ticket. Ma, cosa più importante, i clienti sono soddisfatti della qualità del nostro servizio di supporto e, di conseguenza, richiedono dei service level agreement di alto valore".

ServiceNow assicura una maggiore agilità aziendale e processi decisionali IT più rapidi
I team operativi e di supporto di Antares Vision possono ora avvalersi di una soluzione completa di gestione del servizio clienti. Per la prima volta, l'azienda può creare processi integrati, workflow e regole IT.

Le funzionalità che consentono di creare report aziendali e condividere le conoscenze in tempo reale hanno ulteriormente migliorato l'efficienza dei team dell'azienda, che ora possono accedere istantaneamente ai report aziendali e dei tecnici esterni.

Mauro Marenzi, Consulente sviluppatore di servizi aziendali di Antares Vision, afferma: "In seguito all'implementazione di ServiceNow abbiamo assistito a un importante cambiamento culturale. Ora creiamo e gestiamo processi e workflow per le richieste più frequenti, migliorando in tal modo il grado di efficienza e agilità della nostra azienda.

In precedenza, i team non erano pienamente consapevoli del tempo che dedicavano alle diverse task, in quanto non veniva misurato. Ora siamo più efficienti non solo nella misurazione, ma anche nella gestione del tempo e delle risorse".

Grazie alle funzioni di rilevamento e discovery degli asset, Antares Vision può tenere traccia automaticamente degli asset dell'IT. L'impiego di un CMDB interconnesso come unica fonte di riferimento affidabile sta migliorando il processo decisionale IT, accelerando la root cause analysis e scoprendo altre aree in cui l'IT può apportare rapidi miglioramenti.

"Ora dedichiamo più tempo a prendere decisioni efficaci piuttosto che a ricercare informazioni", afferma Mauro Marenzi. "La visibilità e la trasparenza delle informazioni hanno migliorato anche il livello di responsabilizzazione".

Antares Vision continua la sua inarrestabile evoluzione attraverso la Now Platform con app per dispositivi mobili, live chat, personalizzazione e change management
Antares Vision modifica e adegua costantemente il suo utilizzo della Now Platform Tra i miglioramenti apportati, l'azienda ha integrato un'applicazione per smartphone destinata ai tecnici sul campo che fornisce loro la documentazione tecnica necessaria per le visite in loco o durante gli spostamenti. Inoltre, ha ottimizzato il portale clienti, dotandolo di funzionalità di personalizzazione e live chat che velocizzano la risoluzione dei casi.

"Stiamo implementando miglioramenti graduali ma importanti ai workflow e rafforzando le nostre capacità di knowledge management", spiega Mauro Marenzi. "Stiamo anche adottando processi di change management per tenere automaticamente traccia di tutti gli asset dell'IT".

Conclude quindi: "Siamo nel bel mezzo del percorso, ma abbiamo gettato le basi con una piattaforma flessibile e scalabile basata sul cloud che supporta il nostro obiettivo di diventare un'organizzazione agile e orientata al digitale". 

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