Il CERN fornisce servizi migliori agli scienziati di tutto il mondo per aiutarli a progredire nella conoscenza della materia

Il CERN estende l'utilizzo della Now Platform all'elaborazione dei servizi aziendali    

Gli scienziati del CERN decifrano la composizione della materia
Gli acceleratori che fanno collidere le particelle quasi alla velocità della luce consentono agli scienziati dell'Organizzazione Europea per la Ricerca Nucleare (CERN) di condurre importantissime ricerche globali sulla composizione della materia. Le conoscenze ottenute da questi esperimenti influiscono sulla comprensione umana della scienza e giovano alla società in generale. Ogni giorno, 12.000 scienziati di 500 università in 100 paesi contribuiscono ai progetti guidati dal CERN.

Per consentire a dipendenti e scienziati di condurre le proprie ricerche in modo efficiente, il CERN offre un'ampia gamma di servizi di supporto. Il Service Management Leader Reinoud Martens e il suo team sono responsabili dell'infrastruttura terziaria del CERN, altrimenti nota come servizi aziendali, che comprende strade, edifici, parcheggi e aree verdi, nonché servizi quali finanza, risorse umane, mobilità, hotel e vigili del fuoco. L'infrastruttura IT del CERN, che comprende laboratori, acceleratori di particelle, installazioni e strutture di ricerca, viene gestita separatamente.

Il CERN si propone di creare un modello di fornitura dei servizi più efficiente e snello
Reinoud ha scoperto che la fornitura dei servizi interni e il supporto al CERN non erano, per ragioni storiche, organizzati in modo efficiente. I team aziendali e dei servizi IT del CERN non potevano più fare affidamento su diversi gruppi di supporto che in precedenza operavano come silos indipendenti. Ciò ha portato a confusione e inefficienze nella gestione, nel rilevamento e nella risoluzione dei problemi. L'esperienza IT di Reinoud lo ha portato a chiedersi se il sistema ITIL potesse essere applicato ad altre forme di fornitura dei servizi interni.

ServiceNow aiuta il CERN a semplificare l'accesso ai servizi aziendali per dipendenti e scienziati in tutto il mondo
Per rendere i servizi aziendali più facilmente accessibili agli stakeholder del CERN in tutto il mondo, Reinoud ha collaborato con il reparto IT del CERN per centralizzarli su una piattaforma ITIL, insieme ai servizi IT dell'organizzazione. Per facilitare l'integrazione, il CERN ha implementato ServiceNow^® IT Service Management. Nell'ambito del progetto di consolidamento, il team di Reinoud ha compilato un primo catalogo dei servizi aziendali del CERN, dalla fornitura di tappetini e carta igienica alle richieste di riparazione o noleggio auto.

Successivamente, il CERN ha utilizzato ServiceNow per suddividere ciascun servizio aziendale in una serie definita di passaggi. Ad esempio, se un dipendente richiedesse sul portale un autobus per trasportare un gruppo di scienziati, un menu di sottoattività fornirebbe al richiedente informazioni in ogni fase del processo, come ad esempio: richiesta inviata, richiesta approvata, autobus riservato, autobus in partenza, autobus ritornato al garage, fattura interna creata, fattura approvata e fattura pagata.

Se l'autobus fosse in ritardo, il dipendente potrebbe cercare il numero di telefono del conducente dell'autobus nel sistema per individuare il problema o richiedere assistenza a un appaltatore esterno se non fossero disponibili autobus interni. In tal caso, tramite ServiceNow verrà inviato un ticket al service provider esterno, che riceverà il preventivo, la conferma, il programma e la fattura tramite il workflow integrato. 

ServiceNow crea un'esperienza di servizio più efficiente, ottenendo un'adozione che si traduce in un aumento del 10% delle richieste
Parte del ruolo di Reinoud è stato quello di formare i gruppi di supporto interni e gli appaltatori sul nuovo portale e di incentivare la loro partecipazione. Fa questo esempio: "Inizialmente, i nostri vigili del fuoco erano riluttanti a utilizzare ServiceNow e volevano continuare a ispezionare e controllare le apparecchiature di sicurezza utilizzando il loro processo preesistente", afferma. "Tuttavia, dopo un incidente hanno potuto vedere attraverso il registro di ServiceNow esattamente cosa era successo e chi era coinvolto nella gestione della situazione. Ciò ha contribuito a favorire la loro accettazione del sistema. Grazie a ServiceNow, sempre più stakeholder utilizzano il portale assistenza e le richieste crescono del 10% all'anno".

Le informazioni sui dati di ServiceNow aiutano il CERN a migliorare costantemente il servizio
Secondo Reinoud, ServiceNow non solo ha contribuito a semplificare l'accesso e la fornitura dei servizi, ma offre informazioni sulla loro quantità e qualità. 

"Ora elaboriamo 250.000 richieste all'anno", afferma Reinoud. "ServiceNow® Facilities Management ci aiuta a tenere traccia di una serie di aspetti, tra cui i servizi più richiesti, i momenti di picco delle richieste, le prestazioni delle diverse strutture e il loro stato di riparazione, e la possibilità di migliorare il servizio. Ad esempio, ora abbiamo visibilità su quanti chilometri percorrono in media le nostre auto a noleggio e su come vengono utilizzate. Tali informazioni vengono incluse nella nostra pianificazione, con un conseguente miglioramento della disponibilità della flotta e una riduzione dei costi".

Il CERN prevede di estendere ServiceNow per includere gli SLA e aumentare l'automazione
In futuro, il team di Reinoud prevede di utilizzare ServiceNow per supportare l'implementazione degli SLA (Service Level Agreement). "Attualmente utilizziamo accordi a livello operativo incentrati sulla disponibilità e sull'implementazione dei servizi", spiega. "Grazie a ServiceNow, ora possiamo integrare la qualità anche nei nostri accordi. La qualità è importante dal punto di vista della reputazione, anche perché non vogliamo che i nostri ricercatori siano distratti da questioni marginali".

Inoltre, Reinoud sta considerando come aumentare il livello di automazione previsto nella fornitura dei servizi aziendali. "Tramite ServiceNow, esistono già processi di automazione di base", afferma. "Tuttavia, per automatizzare i servizi fisici, è necessario l'aiuto dei robot. È ancora presto per questa tecnologia, ma quando arriverà il momento, sono sicuro che saremo in grado di evolvere la nostra offerta con l'aiuto di ServiceNow".