DEFRA garantisce continuità con ServiceNow

DEFRA assume il controllo di sei applicazioni per gli utenti, al fine di garantire la continuità del business, dopo l’uscita del Regno Unito dall’Unione Europea. L'agenzia ha implementato una piattaforma CSM che connette reparti e processi differenti per contribuire a garantire che i problemi siano gestiti in maniera efficiente e proattiva.

Il cibo che mangiamo e l’aria che respiriamo
DEFRA (Department for Environment, Food & Rural Affairs) è il dipartimento del governo del Regno Unito responsabile per la salvaguardia dell’ambiente naturale del paese, e supporta il settore alimentare e quello agricolo, sostenendo una prosperosa economia rurale. La sua ampia sfera di competenza fa si che DEFRA giochi un ruolo fondamentale nelle vite quotidiane delle persone, dal cibo che mangiano, all'aria che respirano, fino all'acqua che bevono.

Assumere il controllo delle applicazioni critiche
Prima dell’uscita programmata del Regno Unito dall’Unione Europea, DEFRA era tenuta ad acquisire il controllo di sei applicazioni critiche utilizzate dagli utenti. Tali applicazioni includevano nuovi processi di gestione delle sostanze chimiche, dell’export degli animali, delle peschiere e tanto altro. Data l’incertezza relativa alla forma che assumeranno questi nuovi processi, DEFRA desiderava creare un modello di supporto separato per fare fronte alle aspettative di un elevato numero di richieste da parte dei clienti.

Definizione di un workflow digitale coerente
ServiceNow Customer Service Management (CSM) consente a DEFRA di combinare tra loro un’ampia gamma di sistemi di reporting basati sul cloud, generando un workflow coerente per le sue nuove applicazioni. La soluzione connette differenti dipartimenti e processi con l’obiettivo di garantire una gestione efficace e proattiva dei problemi. Inoltre, CSM consente a DEFRA di operare in maniera efficiente anche con le restrizioni causate dalla pandemia di COVID-19. DEFRA ha espanso il suo team di analisti del 40%, integrando tutto il personale nella piattaforma CSM che operava da casa attraverso lo smartworking”, come spiega Ben Davies, APHA Service Desk Manager, DEFRA: “Siamo stati in grado di attivare i nuovi agenti entro un’ora”.

Garantire la continuità del servizio in tempi incerti
L’implementazione del progetto ha consentito a DEFRA di acquisire la gestione di sei applicazioni critiche utilizzate dagli utenti, rispettando una serie di importanti scadenze nel 2019. La soluzione garantisce la continuità operativa di DEFRA, in un momento in cui il Regno Unito è impegnato nella complessa transizione di uscita dall’Unione Europea. DEFRA utilizza inoltre numerose altre applicazioni legacy, molte delle quali stanno diventando obsolescenti e caratterizzate da funzionalità limitate. La piattaforma CSM fornisce una struttura su cui DEFRA può migrare tali applicazioni in futuro.

Creazione di un flusso trasparente per la gestione dei casi
Per i team di supporto DEFRA, la soluzione ha dimezzato i tempi di chiamata. Ciò si traduce in una maggiore quantità di tempo trascorsa a risolvere i problemi dei clienti e meno tempo in operazioni di amministrazione ripetitive. Ciò ha prodotto benefici effetti sul morale e sulla salute del personale.

Con tutti i processi amministrativi sulla Now Platform®, c'è un flusso continuo dai casi alla gestione degli incidenti. È ora più semplice gestire e manutenere un singolo sistema, con un’esperienza utente migliorata. Internamente, il progetto viene considerato come la prova tangibile della capacità di DEFRA di reagire tempestivamente, adottando un approccio digitale moderno.