Servizi fluidi e veloci

Garantire la sicurezza degli utenti sulle strade del Regno Unito
La Driver and Vehicle Standards Agency (DVSA) e una delle tante agenzie che garantiscono la sicurezza delle persone sulle strade del Regno Unito. L’agenzia effettua i test di guida, certifica gli istruttori di guida e i tester MOT, oltre a condurre test e ispezioni di sicurezza per camion e autobus. L'agenzia effettua anche controlli stradali su conducenti e veicoli. La DVSA dispone di 4.800 dipendenti, la maggior parte dei quali operanti fuori dagli ambienti degli uffici.

Un’innovativa soluzione
Negli ultimi anni, la DVSA ha fatto passi da gigante in termini di digitalizzazione dei processi. Controlli stradali e test di guida sono gestiti mediante iPhone e iPad. I dipendenti negli uffici utilizzano laptop e Office 365 è la suite di produttività standard. Ciò ha richiesto un ripensamento del supporto fornito al personale. L'agenzia desiderava creare un approccio semplificato al servizio, con la capacità di fornire supporto 24 ore su 24. Ciò al fine di garantire maggiore autonomia di utilizzo e l’introduzione degli agenti virtuali.

Implementazione di un nuovo portale di servizio
L’adozione della Now Platform ha trasformato le procedure di servizio della DVSA. Il partner di servizio basato nel Regno Unito, FlyForm, che ha collaborato sulla base delle best practice ServiceNow, ha realizzato un portale basato sulla Now Platform, che ha visto una crescita costante in termini di funzionalità self-service e di automazione. Con l’impatto del COVID-19 che ha imposto al personale di lavorare da casa, FlyForm ha aiutato a realizzare il catalogo dei servizi, dall’ordine delle forniture IT dell’ufficio, alla garanzia di implementazione tempestiva di misure di sicurezza stradale, fino all’uso delle dotazioni di protezione personale per il personale in campo.

“ServiceNow mi consente di vedere quali sono le attività programmate e di condividere il carico di lavoro in modo equo in tutto il team”, afferma un leader del team del service desk DVSA. “Il supporto ai colleghi è ora più importante che mai, in quanto lavoriamo tutti da remoto e le informazioni che riceviamo da ServiceNow contribuiscono a bilanciare statistiche, performance e identificare qualunque problema degli utenti”.

Trasformazione delle aspettative sul servizio
ServiceNow IT Service Management Pro rappresenta la soluzione chiave della nuova piattaforma di servizio DVSA. Attualmente, l’agenzia dispone di oltre 225 articoli a catalogo per rispondere alle richieste dello staff. ServiceNow Virtual Agent ha contribuito a deflettere il 55% delle chiamate e l’intero staff può ora gestire gli incidenti e le richieste da uno smartphone. Inoltre, l’intelligenza del portale continua a crescere, con un incremento del 370% in termini di articoli associati alle conoscenze visualizzati ogni mese, dal lancio della piattaforma.

Attenzione per l’utente
L'obiettivo è quello di preservare il focus, in particolare verso l’esperienza utente. L’integrazione con la piattaforma di gestione dell’esperienza HappySignals e con ServiceNow Performance Analytics consentirà a DVSA di raccogliere i feedback e i pattern di utilizzo degli utenti per guidare i futuri aggiornamenti. Inoltre, la soluzione esplora anche le funzioni di intelligenza predittiva, di gestione delle risorse software e punta ad arricchire gli aspetti relativi alle tematiche CMDB.