Experian modernizza e trasforma l'esperienza dei dipendenti con ServiceNow

Experian modernizza e trasforma l'esperienza dei dipendenti con ServiceNow

Experian basa tutte le sue operazioni sull'infrastruttura IT
Experian è un'azienda leader a livello mondiale nel settore dei servizi informatici. L'IT è alla base di tutte le operazioni di Experian e aiuta i suoi dipendenti a offrire prodotti e competenze di altissimo livello. Tuttavia, a causa della rapida crescita, sia organica che mediante acquisizioni, l'azienda si trovava a utilizzare diversi sistemi preesistenti per la gestione dei servizi IT.

Experian punta a standardizzare l'IT a livello globale e a fornire ai dipendenti un'esperienza analoga a quella offerta ai consumatori
Per poter gestire processi eterogenei, sistemi disconnessi e costi elevati, Experian doveva trasformare la modalità di erogazione dei servizi IT. Nell'ambito di un programma di trasformazione IT globale, Experian ha definito una vision su un orizzonte triennale con l'obiettivo di modernizzare la gestione dei servizi IT e rendere l'esperienza dei dipendenti vicina a quella dei consumatori. Questa vision va ben oltre l'IT e punta a trasformare ogni area di attività su scala globale.

Jonathan Hayes, Vicepresidente del reparto Eccellenza dei servizi IT di Experian IT Services, spiega: "Experian aveva un'organizzazione dei servizi IT inutilmente complessa e poco flessibile, basata su più tecnologie e processi eterogenei. Sovrapponevamo le soluzioni una sull'altra anziché apportare cambiamenti sostanziali e duraturi che facessero evolvere il nostro approccio."

Il service desk CA di Experian era uno dei principali motivi di preoccupazione. "Il nostro strumento di service desk non era più adeguato allo scopo. Persino alcune delle funzioni di base richiedevano molto tempo, il che impediva ai nostri agenti di gestire in modo efficace le situazioni e offrire un livello di servizio elevato", racconta Jonathan.

ServiceNow consente a tutte le funzioni aziendali di Experian di erogare i servizi in modo efficiente
"Invece di limitarci a trovare sistemi sostitutivi, abbiamo colto l'opportunità per trasformare i servizi in tutta l'azienda", afferma Jonathan. "Abbiamo consapevolmente scelto ServiceNow per abbandonare gli strumenti standard e adottare un'unica piattaforma che permettesse a tutte le funzioni aziendali di erogare i servizi in modo efficiente".

Con la consulenza di Ernst & Young, Experian ha lanciato la prima fase dell'implementazione di ServiceNow, con l'utilizzo di Incident Management, Problem Management, Change Management e Knowledge Management per il service desk dei clienti e un portale dedicato ai dipendenti per la gestione delle richieste di servizi IT. Inoltre, ha completato la soluzione ServiceNow utilizzando anche HR Service Delivery.

ServiceNow aiuta a migliorare l'efficienza e la produttività di Experian permettendo un'erogazione dei servizi più veloce ed efficiente
Experian ha riscontrato notevoli vantaggi dopo il passaggio alla Now Platform®. Dopo sole 12 settimane, circa 3.000 dipendenti di Experian utilizzavano già ServiceNow per gestire i casi, le richieste di servizi e gli incidenti per i clienti o i dipendenti. A livello globale, oltre 12.000 dipendenti di Experian hanno interagito con la nuova piattaforma. L'aumento della produttività è significativo, grazie all'automazione e ai workflow intelligenti che velocizzano i processi e consentono ad agenti e dipendenti di concentrarsi su task ad alto valore aggiunto.

Prosegue Jonathan: "In precedenza, i responsabili impiegavano dai due ai tre minuti per approvare una semplice richiesta, mentre ora bastano pochi secondi. Allo stesso modo, gli agenti perdevano molto tempo per compilare i moduli sugli incidenti necessari a inserire un ticket. Grazie a ServiceNow, in molte situazioni il risparmio di tempo è ora superiore al 50%."

L'accesso a dati di alta qualità tramite ServiceNow consente ai responsabili di Experian di affrontare in modo proattivo i potenziali problemi
Grazie a ServiceNow, Experian ha acquisito preziose informazioni sulla gestione dei servizi IT, che contribuiranno allo sviluppo delle piattaforme future e consentiranno un approccio proattivo al coinvolgimento dei clienti.

"In precedenza, dovevamo riunire i dati provenienti da vari strumenti e fogli di calcolo per uniformarli e ripulirli prima di analizzarli", afferma Jonathan. "Ora abbiamo accesso a dati puliti e di alta qualità che ci offrono un quadro chiaro di tutto ciò che viene elaborato attraverso la piattaforma di servizi. Ad esempio, possiamo capire rapidamente se un cliente ha chiamato più volte e segnalare questo problema al direttore amministrativo, che può quindi intervenire e parlare direttamente con il cliente."

ServiceNow ha anche consentito a Experian di modificare la categorizzazione dei ticket del service desk, in modo da garantire i workflow di risoluzione più appropriati. In precedenza, tutte le chiamate dei clienti venivano assegnate come incidenti e gli agenti dovevano compilare anche campi che non erano pertinenti. Ora, tutte le chiamate in entrata vengono registrate utilizzando la funzionalità di gestione dei casi di ServiceNow.

L'integrazione di ServiceNow e Salesforce permette a Experian di eseguire analisi in tempo reale che portano a un maggiore coinvolgimento e a una maggiore soddisfazione del cliente
Le funzionalità di integrazione di ServiceNow sono state un fattore decisivo nel processo decisionale di Jonathan Hayes e del suo team, in particolare la capacità di riunire funzioni CRM e servizi separati. "Grazie a ServiceNow e alla sua perfetta integrazione con Salesforce, saremo in grado di sfruttare tutte le potenzialità della trasformazione digitale, potendo contare su un'unica fonte di dati di riferimento che può essere utilizzata in tutta l'organizzazione. Grazie all'analisi in tempo reale, il lavoro dei direttori amministrativi può basarsi su informazioni più puntuali e aggiornate e la soddisfazione dei clienti è più elevata", afferma Jonathan.

Ad esempio, quando un cliente chiamava il servizio di assistenza, l'agente poteva vedere solo i precedenti contatti con il service desk. Analogamente, un direttore amministrativo di Experian che parlava con un cliente poteva accedere solo alle informazioni contenute in Salesforce. Dopo l'introduzione di ServiceNow, i team responsabili delle vendite e dei servizi possono finalmente accedere agli stessi dati. Se un responsabile delle vendite o un direttore amministrativo cerca informazioni su Salesforce, non vede solo le interazioni relative alle vendite o alla gestione del cliente, ma può ottenere un quadro completo degli eventuali problemi o dei ticket registrati sulla Now Platform.

"Il nostro obiettivo è quello di permettere a organizzazioni e individui di approfittare delle opportunità offerte dai dati e questo è proprio ciò che ServiceNow ci consente di fare", afferma Jonathan. "Con ServiceNow, abbiamo creato un unico sistema di coinvolgimento che va ben oltre l'IT".

L'aumento della produttività è significativo, grazie all'automazione e ai workflow intelligenti che velocizzano i processi e consentono ad agenti e dipendenti di concentrarsi su task ad alto valore aggiunto.

"In precedenza, i responsabili impiegavano dai due ai tre minuti per approvare una semplice richiesta, mentre ora bastano pochi secondi. Analogamente, gli agenti perdevano una grande quantità di tempo per compilare i moduli sugli incidenti necessari a inserire un ticket. Grazie a ServiceNow, in molte situazioni il risparmio di tempo è ora superiore al 50%."

L'accesso a dati di alta qualità tramite ServiceNow consente ai responsabili di Experian di affrontare in modo proattivo i potenziali problemi
"In precedenza, dovevamo riunire i dati provenienti da vari strumenti e fogli di calcolo per uniformarli e ripulirli prima di analizzarli", afferma Jonathan. "Ora abbiamo accesso a dati puliti e di alta qualità che ci offrono un quadro chiaro di tutto ciò che viene elaborato attraverso la piattaforma di servizi. Ad esempio, possiamo capire rapidamente se un cliente ha chiamato più volte e segnalare questo problema al direttore amministrativo, che può quindi intervenire e parlare direttamente con il cliente."

La capacità di identificare i continui contatti di basso livello con Experian può fornire utili indicazioni sull'atteggiamento di un cliente: la loro gestione tempestiva può contribuire a creare un'esperienza più positiva, anziché limitarsi a gestire efficacemente gli incidenti che hanno la massima priorità, che riceverebbero il giusto livello di attenzione ed esposizione in qualsiasi caso.

ServiceNow consente anche a Experian di modificare la categorizzazione dei ticket del service desk, in modo da garantire i workflow di risoluzione più appropriati. In precedenza, tutte le chiamate dei clienti venivano assegnate come incidenti e gli agenti dovevano compilare anche campi che non erano pertinenti. Ora, tutte le chiamate in entrata vengono registrate utilizzando la funzionalità di gestione dei casi di ServiceNow.

L'integrazione perfetta di ServiceNow e Salesforce permette a Experian di eseguire analisi in tempo reale che portano a interazioni basate su dati precisi e a una maggiore soddisfazione del cliente
Le funzionalità di integrazione di ServiceNow sono state un fattore decisivo nel processo decisionale di Jonathan Hayes e del suo team, in particolare la capacità di riunire funzioni CRM e servizi separati.

In precedenza. quando un cliente chiamava il servizio di assistenza, l'agente poteva vedere solo i precedenti contatti con il service desk. Analogamente, un direttore amministrativo di Experian che parlava con un cliente poteva accedere solo alle informazioni contenute in Salesforce.

Dopo l'introduzione di ServiceNow, i team responsabili delle vendite e dei servizi possono finalmente accedere agli stessi dati. Se un responsabile delle vendite o un direttore amministrativo cerca informazioni su Salesforce, non vede solo i dettagli delle interazioni relative alle vendite o alla gestione del cliente, ma può ottenere un quadro completo degli eventuali problemi o dei ticket registrati sulla Now Platform.

"Grazie a ServiceNow e alla sua perfetta integrazione con Salesforce, saremo in grado di sfruttare tutte le potenzialità della trasformazione digitale, potendo contare su un'unica fonte di dati di riferimento che può essere utilizzata in tutta l'organizzazione. Grazie all'analisi in tempo reale, il lavoro dei direttori amministrativi può basarsi su informazioni più puntuali e aggiornate e la soddisfazione dei clienti è più elevata", afferma Jonathan.

"Il nostro obiettivo è quello di permettere a organizzazioni e individui di approfittare delle opportunità offerte dai dati e questo è proprio ciò che ServiceNow ci consente di fare", afferma Jonathan. "Con ServiceNow, abbiamo creato un unico sistema di coinvolgimento che va ben oltre l'IT".

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