Che cos'è il customer service?

Una buona azienda comprende l'importanza di concentrarsi sul servizio clienti, o sui mezzi attraverso i quali un'azienda fornisce assistenza ai propri clienti. I metodi comuni includono conversazioni tramite chat o app di messaggistica, risposte a e-mail, funzionalità self-service e il contatto telefonico col cliente.

Il servizio clienti è anche un processo attraverso il quale un'azienda offre un servizio ai potenziali clienti concentrandosi in particolare sulla loro soddisfazione e sul garantire esperienze positive, ancor prima che acquistino un prodotto o un servizio. È un mezzo per lavorare con continuità per ottenere buoni rapporti con i clienti, per attrarre e mantenere i clienti, e per aumentarne la fidelizzazione.

Il servizio clienti non è solo un semplice gesto per rispondere alle domande e aiutare i clienti. Si tratta di spingersi oltre le aspettative per offrire una grande esperienza che invogli il cliente a tornare.

• La tempestività è fondamentale. Assicurati che un cliente non debba attendere per una risposta o un servizio, che sia in chat, al telefono o tramite e-mail.
  
• I rappresentanti dovrebbero sempre garantire che il cliente abbia risolto il problema e fornire risposte a eventuali domande aggiuntive.
• Se possibile, una risoluzione dovrebbe essere fornita in un unico passaggio. Offri assistenza telefonica la prima volta, fornisci una soluzione specifica tramite e-mail e verifica che un cliente non debba abbandonare una chat durante il processo.
• Uno sforzo ridotto da parte del cliente può creare un'esperienza globalmente migliore. Se un cliente dovesse chiamare, idealmente dovrebbe esserci un sistema che potrebbe aiutare a identificarlo immediatamente e a raccogliere le informazioni necessarie. Queste informazioni dovrebbero quindi essere trasmesse all'operatore in questione e a quelli successivi, se necessario, per garantire che i clienti non debbano ripetere le loro richieste.
• Un buon servizio clienti anticipa le esigenze di un cliente e fornisce risoluzioni immediatamente disponibili e senza ulteriori contatti, qualora possibile. Gli esempi includono knowledge base o chatbot automatizzati. In base al tipo di problema affrontato, dovrebbero essere presentate anche delle risoluzioni agli operatori del servizio clienti

Il servizio clienti deve fare in modo che ogni cliente percepisca la propria esperienza come personalizzata, rapida, facile e utile.

L'assistenza clienti è la pratica di facilitare il servizio clienti, che porta al successo del cliente.

1. L'assistenza clienti è il modo in cui il servizio clienti viene pianificato ed implementato: risoluzione dei problemi, anticipazione, soddisfazione delle richieste dei clienti e risoluzione dei problemi tecnici sul back-end per il servizio a breve termine.
2. Il servizio clienti è il motivo per cui è importante stabilire l'assistenza clienti: buoni rapporti e un servizio solido si costruiscono sulle fondamenta di un ambiente di assistenza e anticipazione che imposta team di assistenza clienti ed esperienze per il successo.
3. Un cliente sperimenta il successo quando l'assistenza clienti e il servizio clienti sono ben eseguiti. Inoltre, alcune aziende possono offrire programmi di successo dei clienti che collaborano con i clienti per comprendere i loro obiettivi e aiutarli a raggiungerli utilizzando i prodotti e i servizi dell'azienda.

L'esperienza del cliente è il modo in cui il cliente si sente e percepisce l'azienda con il passare del tempo. Il servizio clienti è fondamentale per garantire un'esperienza del cliente positiva, rendendo memorabile il percorso del cliente in ogni fase del processo. Una cattiva interazione con il servizio clienti è sufficiente a indispettire i clienti di un'azienda, mettendo così a dura prova la loro esperienza del cliente e rendendoli esponenzialmente meno propensi a interagire di nuovo con un marchio e più probabilmente diffonderanno recensioni negative.

1. Self-service: molti clienti preferiscono l'opzione ovunque/in qualsiasi momento fornita dal self-service. Idealmente, il self-service fornisce i canali di servizio desiderati dai clienti, li aggiorna con informazioni pertinenti e, se non riescono a trovare una risposta, offre un percorso facile per rivolgersi a un operatore cordiale.
2. Un servizio cordiale: molti clienti preferiscono ancora il tocco personale di un operatore del servizio clienti. È buona norma aggiungere un tocco personale e adattare ogni interazione, nonché verificare che ogni operatore comprenda che le sensazioni del cliente contano più di tutto.
3. Empatia: un cliente vuole sentirsi ascoltato e compreso. Mettiti nei panni di un cliente e pensa a ciò di cui ha bisogno, perché si sente in un certo modo, e alla risoluzione che si aspetta.
4. Ogni secondo conta: i clienti si sentono frustrati quando vengono messi in attesa, devono ripetere o sono costretti ad aspettare in coda. Parlare a lungo con un cliente o impiegare troppo tempo per servirlo può portare a ulteriore frustrazione e a un'esperienza inadeguata del servizio clienti, danneggiando la reputazione e i profitti di un'azienda
5. Forma una squadra forte e connessa: una squadra che lavora insieme raggiunge il successo insieme. I team devono essere snelli, connessi e comunicativi man mano che la preoccupazione o il problema di ciascun cliente viene risolto. Deve esserci una rete connessa ed efficace tra i team del servizio clienti e gli altri team che possono assistere i clienti per i loro problemi.

1. Ascolto attivo: mostrare empatia è fondamentale, poiché aiuta il cliente a sentirsi immediatamente ascoltato e compreso, soprattutto quando è stressato o il problema si sta intensificando.
2. Interpersonale: il servizio clienti implica un certo grado di personalizzazione e personalità per attraversare un problema e comprendere meglio la preoccupazione di un cliente al fine di arrivare a una soluzione amichevole.
3. Attenzione ai dettagli: i clienti possono innervosirsi o non sembrare sufficientemente specifici nel proprio reclamo. Un eccellente servizio clienti implica un esame attento di un reclamo scritto o verbale per garantire che ogni sua parte sia compresa e comunicata prima di procedere.
   
4. Collaborazione: spesso altri team sono coinvolti nel processo di assistenza clienti e la capacità di lavorare senza problemi con altri team è fondamentale. Crea workflow che aiutino i team a comunicare adeguatamente e a capirsi, in modo che qualsiasi passaggio di consegne o comunicazione tra i team possa creare un'esperienza cliente fluida.
5. Multitasking: un operatore che risponde alle e-mail, partecipa a più chat o effettua diversi tipi di chiamate telefoniche deve poterlo fare senza sentirsi agitato o sopraffatto.
   
6. Comunicazione: gli operatori devono poter capire correttamente il cliente e assicurarsi che il medesimo li capisca correttamente. È inoltre necessario disporre di un'indicazione chiara di quando una chiamata viene trasferita o quando un cliente viene messo in attesa, e di perché questi fatti si verificano.
   
7. Pazienza: i clienti possono arrivare da un luogo in cui è presente rabbia. Un operatore deve essere dotato di pazienza al fine di calmare il cliente, comprendere le preoccupazioni manifestate attraverso la rabbia e condurlo in un'atmosfera confortevole per trovare la soluzione.
   
8. Conoscenza e risoluzione dei problemi: un operatore che non conosce un prodotto o un servizio non può aiutare il cliente e ciò può comportare la frustrazione del cliente; quando gli operatori devono cercare un prodotto o un servizio, devono disporre agevolmente di conoscenze pertinenti per ridurre al minimo il ritardo.

Il software può essere al punto cruciale di un eccellente team di assistenza clienti. Il sistema di workflow corretto dispone delle capacità necessarie affinché i team del servizio clienti trovino le soluzioni giuste per i clienti, collaborino tra i reparti e seguano workflow adeguati per eliminare rigide separazioni e ostacoli.

Il self-service consente ai clienti di trovare soluzioni autonomamente o senza un contatto diretto con un operatore del servizio clienti. Alcuni esempi includono chatbot che sono knowledge base, comunità o sistemi di automazione che possono risolvere problemi comuni.

L'era digitale crea una grande domanda di self-service, soprattutto perché le tecnologie self-service diventano sempre più disponibili e accessibili.