Sono finiti i tempi in cui la clientela disponeva solo di una o due opzioni per interagire con un'azienda. Oggi i/le clienti si muovono liberamente attraverso i canali digitali e analogici, usando telefoni, Web chat, social media, ecc. per fare acquisti, trovare soluzioni, avviare resi e altro ancora. Per affrontare questo cambiamento fondamentale nel customer journey, molte aziende hanno adottato un approccio multicanale al servizio clienti, supportando una serie di canali e incontrandola clientela dove preferisce. Sfortunatamente, questo approccio multicanale non garantisce un'esperienza clienti integrata: un/una cliente che si mette in contatto con l'azienda tramite i social media, per esempio, e successivamente usa il telefono per segnalare lo stesso problema potrebbe ritrovarsi al punto di partenza, dovendo ripetere i suoi dubbi e ricominciare il processo di assistenza dall'inizio. L'omnichannel offre una soluzione migliore.
Lo scopo dell'omnichannel è quello di creare un'esperienza interconnessa, fornendo ai e alle clienti un servizio senza soluzione di continuità, indipendentemente dal fatto che stiano usando e-mail, social media, telefono o anche canali di persona. L'omnichannel integra i canali di servizio clienti disponibili per fornire continuità e connettività attraverso i canali di comunicazione. Questo permette alla clientela di muoversi liberamente tra i canali senza subire interruzioni o dover ripetere quanto già detto nelle interazioni avvenute sui canali precedenti. In breve, fornisce un customer journey unico e coerente, indipendentemente dal canale che la clientela sceglie per contattarti.