Che cos'è l'omnichannel?

Sono finiti i tempi in cui la clientela disponeva solo di una o due opzioni per interagire con un'azienda. Oggi i/le clienti si muovono liberamente attraverso i canali digitali e analogici, usando telefoni, Web chat, social media, ecc. per fare acquisti, trovare soluzioni, avviare resi e altro ancora. Per affrontare questo cambiamento fondamentale nel customer journey, molte aziende hanno adottato un approccio multicanale al servizio clienti, supportando una serie di canali e incontrandola clientela dove preferisce. Sfortunatamente, questo approccio multicanale non garantisce un'esperienza clienti integrata: un/una cliente che si mette in contatto con l'azienda tramite i social media, per esempio, e successivamente usa il telefono per segnalare lo stesso problema potrebbe ritrovarsi al punto di partenza, dovendo ripetere i suoi dubbi e ricominciare il processo di assistenza dall'inizio. L'omnichannel offre una soluzione migliore.

Lo scopo dell'omnichannel è quello di creare un'esperienza interconnessa, fornendo ai e alle clienti un servizio senza soluzione di continuità, indipendentemente dal fatto che stiano usando e-mail, social media, telefono o anche canali di persona. L'omnichannel integra i canali di servizio clienti disponibili per fornire continuità e connettività attraverso i canali di comunicazione. Questo permette alla clientela di muoversi liberamente tra i canali senza subire interruzioni o dover ripetere quanto già detto nelle interazioni avvenute sui canali precedenti. In breve, fornisce un customer journey unico e coerente, indipendentemente dal canale che la clientela sceglie per contattarti.

Una delle chiavi per un'esperienza clienti di successo è la riduzione dello sforzo della clientela. Al centro di ogni esperienza clienti di successo c'è la comodità: quando interagisce con la tua azienda, la tua clientela vuole essere in grado di farlo utilizzando i propri canali di comunicazione e i propri dispositivi preferiti. Costringere la clientela a conformarsi a canali di supporto e comunicazione predeterminati significa costringe anche a uscire dalla propria zona di comfort. In questo modo, si crea ansia, frustrazione e un'esperienza complessiva scadente. Poiché i canali preferiti di un/una cliente possono cambiare a seconda del tempo, del luogo e del grado di urgenza, concentrarsi sui canali giusti per i/le clienti giusti/e può diventare estremamente difficile.

Il servizio clienti omnichannel elimina efficacemente questi problemi. Grazie all'integrazione attraverso tutti i possibili punti di contatto, la clientela può godere di un'esperienza senza soluzione di continuità, ottimizzata e confortevole, indipendentemente da come preferisce comunicare. Poiché tutta la storia del/della cliente e le informazioni sul prodotto vengono mantenute in un unico luogo, il/la cliente può lavorare con e passare da un/una agente di supporto all'altro/a senza dovere continuamente rispiegare la propria situazione.

Soddisfare le richieste senza necessità di un elevato sforzo da parte della clientela: questa è la principale sfida aziendale che l'approccio omnichannel pone al servizio clienti.

La transizione dalla strategia monocanale o multicanale a quella omnichannel può richiedere molto tempo e risorse. Ma ne vale la pena.

Sono disponibili alcuni passaggi consigliati:

• Comprendere la propria clientela: dedica del tempo a ricercare il pubblico di destinazione, inclusi interessi, comportamenti e esigenze. Raccogli il feedback dei e delle clienti e utilizza i social media per valutare esigenze più specifiche.
  
• Scegliere i canali giusti: identifica su quali canali la tua clientela trascorre la maggior parte del proprio tempo e che cosa sta facendo.
• Delineare lo scopo dei canali: un canale può essere pensato per la comunicazione, uno per gli aggiornamenti, l'altro per informazioni, ecc.
  
• Collegare i canali: questo passaggio deve essere implementato con attenzione utilizzando la tecnologia giusta. Segui i/le clienti in ogni fase del loro customer journey e in ogni punto di contatto: esegui la mappatura del customer journey per capire in che modo i/le clienti attraversano i relativi percorsi di acquisto o di supporto.
• Effettuare la manutenzione di ogni canale: le strategie omnichannel richiedono sforzi costanti, ad esempio test e miglioramenti della strategia in ciascun canale e assicurandosi sempre che i/le clienti abbiano una buona esperienza in ogni fase del processo.

Il servizio clienti automatizzato è il futuro dell'omnichannel, ma ciò non significa necessariamente che gli e le agenti del servizio clienti non siano più necessari. L'intelligenza artificiale può registrare e raccogliere le informazioni iniziali della clientela tramite un punto di contatto iniziale che può essere inoltrato a un/una agente. Ciò consente agli/alle agenti di passare a una soluzione senza la necessità di raccogliere nuovamente informazioni iniziali o di chiedere di nuovo alla clientela di ripetere le informazioni attraverso ciascun punto di contatto.

Allo stesso tempo, le organizzazioni stanno cercando i migliori canali da supportare per raggiungere questo obiettivo: non tutti i canali, ma quelli che la loro clientela frequenta. Hanno scoperto che aggiungere ogni possibile canale rende difficile gestire un' esperienza omnichannel autentica e ben implementata. Il risultato è che, man mano che avanziamo e che l'omnichannel diventa la regola piuttosto che l'eccezione, alcuni canali potrebbero venire chiusi.