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Icona di Service Level Management

Service Level Management

ServiceNow® Service Level Management (SLM) è una funzionalità per piattaforme completa che serve a documentare e seguire i vari obblighi di servizio stabiliti tra IT, provider di servizi e clienti.

 

Dopo averne definito le impostazioni, SLM fornisce panoramiche dettagliate per individuare facilmente gli SLA attivi, automatizza notifiche ed escalation affinché tutti gli interessati siano aggiornati e dà accesso a metriche chiave per comprendere il livello di performance dell'organizzazione rispetto agli obblighi di servizio da rispettare.

Vantaggi

Clienti più soddisfatti grazie a servizi IT che rispecchiano le loro aspettative in termini di tempi e qualità

Nessuna riduzione nel livello di servizio grazie alla possibilità di individuare modelli e trend per tempo per prevenire così eventuali violazioni

Miglioramento della collaborazione tra business e IT grazie all'armonizzazione delle aspettative sul servizio e a reportistica e misurazioni del servizio corrette

Punti Forti dell'Applicazione

Semplicità di creazione di istanze SLA dettagliate

Semplicità di creazione di istanze SLA dettagliate

Semplicità di creazione di istanze SLA dettagliate

Creazione rapida di flussi di lavoro SLA tramite l'interfaccia visiva con drag and drop

Creazione rapida di flussi di lavoro SLA tramite l'interfaccia visiva con drag and drop

Creazione rapida di flussi di lavoro SLA tramite l'interfaccia visiva con drag and drop

Timeline degli SLA per individuare le task a rischio di violazione degli accordi

Timeline degli SLA per individuare le task a rischio di violazione degli accordi

Timeline degli SLA per individuare le task a rischio di violazione degli accordi

Dettagli delle Funzionalità

Tutti
  • Gestione Centralizzata degli SLA

    Service Level Management permette di effettuare controlli a più livelli per definire e monitorare le performance relative a tutti gli obblighi contrattuali di servizio presi. Crea in tutta semplicità la documentazione relativa a istanze di Service Level Agreement (SLA), Operational Level Agreement (OLA) e Underpinning Contract (UC) in base alle tue esigenze.

  • Facile Integrazione con i Processi Fondamentali

    ServiceNow automatizza, centralizza e integra Service Level Management con altri processi chiave quali IncidentRequest e Change, riducendo il numero di gesti che operatori e amministratori devono fare per gestire e monitorare le task.

  • Automazione dei Workflow

    Fornisci un servizio coerente per ridurre i casi di violazione degli SLA e aumentare la soddisfazione dei clienti.Flussi di lavoro configurabili per individuare gli eventi che si verificano in risposta a uno SLA. 

    Per esempio, uno SLA in corso di validità può dare luogo a determinati processi in un dato momento, come inviare notifiche all'assegnatario di una task per evitare un caso di violazione o informare un supervisore dell'eventualità imminente di un caso di violazione di uno SLA o della scadenza di quest'ultimo, così che possa avere inizio il processo di escalation.

  • Timeline del Livello di Servizio

    Raccogli informazioni dettagliate riguardo allo stato di avanzamento delle task e gestisci attivamente gli SLA a rischio. La timeline degli SLA è uno strumento grafico potente che consente ai service level manager di visualizzare tutti gli SLA associati a una certa task e comprendere in tutta semplicità il modo in cui l'accordo si è evoluto e quali eventi relativi a task hanno innescato il passaggio a una fase differente dello SLA.

    I fornitori di servizi, invece, possono visualizzare dettagli relativi alla fase in cui si trova lo SLA di una task e se sussiste violazione. Oltre a ciò, possono anche ottenere una panoramica delle tempistiche relative allo SLA di una task, come il tempo trascorso e la percentuale di avanzamento in termini reali e di business, compreso il tempo rimanente in termini reali e di business espresso in giorni e ore.

     

  • Notifiche Utente

    Porta la user experience a un livello superiore grazie a notifiche automatiche sullo stato di richieste e incident. SLM semplifica il compito di service level manager che consiste nello specificare il programma, le tempistiche, le condizioni, i workflow e altre informazioni necessarie per ottemperare agli accordi presi.

    Sia fornitori sia consumatori ricevono aggiornamenti su aspettative e stato in tempo reale, per dati più trasparenti sulle performance del livello di servizio.

  • Reportistica e Analisi

    Offri in tempo reale trasparenza sulle operazioni con una dashboardbasata sui ruoli totalmente configurabile. Metriche e sondaggi integrati misurano i livelli di servizio e guidano il miglioramento continuo del servizio. Identifica le opportunità di miglioramento del servizio e di formazione. Vai ancora più a fondo grazie ai trend che emergono da Performance Analytics.

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