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Illustrazione di ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance

Knowledge Management

Quando clienti e dipendenti hanno un problema, molti preferiscono trovare una risposta da soli piuttosto che contattare il customer service o un helpdesk interno. Per rispondere a questa esigenza, le aziende richiedono una soluzione di knowledge management efficiente ed intuitiva che renda semplice incorporare informazioni e continui miglioramenti nel lavoro di tutti i giorni.


ServiceNow® Knowledge Management fornisce un'esperienza di knowledge pronta all'uso per clienti, dipendenti e gli agenti che li supportano. Gli efficaci workflow e strumenti di pubblicazione consentono agli agenti di cercare e creare contenuti di knowledge durante la risoluzione dei problemi. L'integrazione con il Service Portal consente a clienti e dipendenti di trovare rapidamente soluzioni che aumentano la soddisfazione e riducono i costi del servizio.

Vantaggi

Incrementa  la produttività risolvendo o inoltrando i case e incorporando nuova knowledge per affrontare i problemi aziendali

Aumenta la soddisfazione dell'utentedocumentando le risposte, per fornire soluzioni coerenti e comprovate a clienti e dipendenti

Promuovi la condivisione di knowledgee incoraggia il crowdsourcing della knowledge a livello aziendale per eliminare le lacune di informazioni

Punti Forti dell'Applicazione

Riduci i costi e offri un'esperienza self-service agevole

Integra Knowledge Management con il tuo Service Portal

Riduci i costi e offri un'esperienza self-service agevole

Riduci i tempi di risoluzione suggerendo risposte di knowledge adeguata al contesto

Offri soluzioni a clienti, dipendenti e agenti che sottopongono delle richieste

Riduci i tempi di risoluzione suggerendo risposte di knowledge adeguata al contesto

L'acquisizione di informazioni in un contesto preciso semplifica la creazione di knowledge durante i processi di lavoro.

Crea articoli di knowledge dai case

L'acquisizione di informazioni in un contesto preciso semplifica la creazione di knowledge durante i processi di lavoro.

Raccogli nuovi articoli di knowledge dalle soluzioni delle Community

Trasforma le soluzioni testate dalla Community in articoli ricchi di informazioni

Raccogli nuovi articoli di knowledge dalle soluzioni delle Community

Fornisci la knowledge rilevante a clienti e dipendenti attraverso abbonamenti

Tieni informati i clienti e i dipendenti sugli aggiornamenti degli argomenti di interesse

Fornisci la knowledge rilevante a clienti e dipendenti attraverso abbonamenti

Tieni traccia dei parametri di utilizzo, governance e qualità con la knowledge dashboard

Monitora l'utilizzo della knowledge, la governance e la qualità e identifica gli spunti per nuovi articoli

Tieni traccia dei parametri di utilizzo, governance e qualità con la knowledge dashboard

Migliora continuamente la knowledge con un processo di feedback attivo e circoscritto

Crea e rispondi ai feedback agli articoli inviati da clienti e agenti

Migliora continuamente la knowledge con un processo di feedback attivo e circoscritto

Dettagli delle Funzionalità

Tutti
  • Integrazione con il Service Portal

    Rendi pubblica la knowledge disponibile attraverso il Service Portal e consenti a clienti e dipendenti di cercare, sfogliare e visualizzare articoli dal proprio desktop o dispositivo mobile.

  • Ricerca Contestuale

    Associa il testo digitato da clienti e dipendenti durante l'elaborazione e la creazione di case e incident per visualizzare articoli di knowledge rilevanti e per inoltrare richieste di servizio.

  • Estendi le Funzionalità di Ricerca

    Cerca fonti di contenuto esterne, con knowledge esterna e interna visualizzata in un unico elenco di risultati. Usa l'ottimizzazione dei motori di ricerca per consentire ai motori di ricerca più diffusi di indicizzare gli articoli di knowledge.

  • Gestione del Feedback di Knowledge

    Migliora continuamente la knowledge con un processo di feedback a circuito chiuso pronto all'uso, per rispondere al feedback dei clienti e degli utenti interni.

  • Creazione di Knowledge Contestuale

    Appena gli agenti o gli impiegati rispondono ai case o agli incident, dalle soluzioni possono essere rapidamente ricavati nuovi articoli di knowledge.

  • Abbonamenti

    Consenti  a clienti e dipendenti di abbonarsi agli articoli e alla knowledge base per ricevere notifiche quando degli articoli vengono creati o modificati.

  • Differenziazione degli Articoli

    Crea più versioni degli articoli di knowledge, tieni traccia delle modifiche agli articoli aggiornati, confronta due versioni di un articolo e ripristina il contenuto ad una versione precedente.

  • Gruppi di Knowledge

    Crea gruppi di articoli di knowledge riutilizzabili a seconda del contenuto per ridurre gli elementi ridondanti e migliorare la produzione di contenuti.

  • Ricerca Personalizzata

    Configura la pagina dei risultati di ricerca con vari metodi di filtraggio e crea un elenco di risultati di ricerca.

  • Caricamento di Documenti Microsoft® Word

    Avvia la tua knowledge base importando i documenti di Word direttamente nel Knowledge Management. La formattazione  HTML supportata dall'editor ,  come tabelle, elenchi e link,  nonché lo stile del testo, vengono conservati. Le immagini vengono aggiunte come allegati all'articolo di knowledge e incorporate.

  • Workflow

    Sfrutta le eccezionali funzionalità del workflowdella nostra Now Platform per configurare la pubblicazione di knowledge. Consenti a ciascun reparto di mantenere la propria knowledge base attraverso dei workflow personalizzati.

  • Analytics e Dashboard

    Monitora l'utilizzo della knowledge base e degli articoli, le tempistiche di pubblicazione, la data di creazione degli articoli, il feedback degli utenti e perfeziona i tuoi processi di pubblicazione.

  • Setup Guidato

    Semplifica e velocizza la configurazione e l'implementazione di Knowledge Management con l'ITSM e con il Customer Service Management, attraverso passaggi di configurazione facili da seguire e una guida incorporata. Metti a confronto i progressi nell'implementazione con controlli visivi e ottieni la tua implementazione per la prima volta senza bisogno di assistenza da parte di esperti.

Risorse

Puoi Avere Knowledge Management Con...

Perché fa parte della nostra Now Platform

Drive case volume down and customer loyalty up

Knowledge Management + Customer Service Management

Offri un'esperienza agevole a clienti e agenti con opzioni self‑service. Connetti il customer service con gli altri dipartimenti per identificare e risolvere i problemi più velocemente, ridurre i costi e aumentare il livello di soddisfazione. Elimina proattivamente i problemi analizzando i trend e monitorando gli eventi.

Knowledge Management + IT Service Management

Il consolidamento di strumenti frammentati e sistemi legacy, automatizzando i processi di service management, aumenta la produttività, l'innovazione e la soddisfazione degli utenti finali con un agevole modalità di self‑help. Acquisisci la knowledge proveniente da tutta l'organizzazione e mettila subito a disposizione dei dipendenti per un uso condiviso.

Consumerize the employee service experience

Knowledge Management + HR Service Delivery

Ogni giorno, migliaia di richieste di assistenza HR vengono inoltrate a persone e dipartimenti, creando inefficienze ed enormi ritardi. Sostituisci questi vecchi modelli di lavoro non strutturati e rendi più facile per i dipendenti ottenere il servizio di cui hanno bisogno.

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