Acronym 社、一貫したプロセスでサービスデリバリを加速

顧客、従業員サービスを優先
Acronym 社はカナダの企業がより多くの顧客の要求に対応できるよう支援しています。 同社は数年前に、オンタリオ州の電力網の基盤となる通信ネットワークのサポートを始めました。 ところが Acronym 社には先見の明があったため、より大きな商機を見出し、情報・通信技術サービスを幅広く取り扱うプロバイダーとして再出発しました。その業務内容はクラウドセキュリティ、ユニファイドコミュニケーション、SD-WAN などの代替接続フォームなど多岐にわたります。

Acronym 社の Vice President of Engineering and IT である Robert Agostino 氏は次のように述べています。「接続と通信は当社の基盤です。しかし、これは現在取り組んでいる事業のほんの一部にすぎません。 当社は接続プロバイダーから完全な情報通信技術企業へと進化しながら、ターゲットの顧客、ネットワーク、製品ポートフォリオを引き続き拡大していきます。これにより、ミドルマーケット企業の効率的な革新、コスト削減、収益向上を支援します」 

Acronym 社は企業のトランスフォーメーションを進めるにあたり、製品やサービスの刷新だけではなく、社内のチームや顧客との間の連携の強化を重視しています。 Agostino 氏は次のように説明します。「優れたカスタマーエクスペリエンスの提供は、当社の存在意義と成功の中核を担っています。 当社にとってはスマート IT こそが、あらゆるやり取りにおける優れたエクスペリエンスを顧客と従業員に提供するための手段となります」 

チームのサイロを解消
Acronym 社が企業のトランスフォーメーションを進めるにあたって直面した最大の課題の一つは、レガシー IT システムがサイロ化していることと、チーム間での協調が取れていないことでした。 同社のサービス・サポートアプリケーションでは、統合型のエンドツーエンドエクスペリエンスの実現は考えられませんでした。 結果的に、従業員はさまざまなシステムを使用して手動で業務を管理することになり、他の従業員の業務に関するインサイトを得られない状態であったため、顧客の要求に対して効率的に対応ができていませんでした。

Agostino 氏は次のように述べています。「各チームは社内の状況をよく把握できず、ストレスを感じていました。 全体的な可視性が欠如していたため、顧客の注文への対応が遅れ、サポートコストが上昇し、収益に影響が出ていました。そこで、顧客を支援する前に手動プロセスを自動化し、自社のワークフローの可視性を上げて運用を簡素化し、パートナーにも同じことを求める必要がありました。ServiceNow は、私たちの優れた道しるべとなってくれました」

クラス最高の製品の標準化
Acronym 社は EY 社と協力して複数の ServiceNow Telecommunications 製品 (Telecommunications Service Management、Telecommunications Service Operations Management、Order Management for Telecommunications など) を展開し、多くの時間とプロセスを必要としていた部門間のプロセスを簡素化しました。 またパーソナライズされたポータルを構築し、顧客が変更指示やサービス要求を簡単に送信、監視できるようにしました。 さらに、直観的な管理ツールによってパフォーマンスレポートを最適化し、Acronym 社のチームがすべてのアクティビティを確実に管理できるようにしました。

Agostino 氏は次のように説明します。「ServiceNow で顧客、サプライヤー、パートナー、従業員がつながることで、デジタルファーストの環境を構築できます。 顧客からの問い合わせがサービスセンターに入っても、従業員はまず ServiceNow を確認します。当社ではワークフローを変更し、すべてのルートが ServiceNow につながるようにしました。それは、関係者全員が連携する方法を一元化、追跡、管理することで、統一されたエクスペリエンスと信頼できる唯一の情報源を創出するための最適な環境です」 

Acronym 社ではさらに効率化を進めるため、Service Bridge 機能を使用して企業顧客の ServiceNow インスタンスと直接統合しています。 そのメリットとしては、システム統合の迅速化、サードパーティの手動プロセス (注文調整やタスク分散など) の自動化、運用管理の最適化などがあります。 Agostino 氏は次のように述べています。「Service Bridge によってさまざまなシステムを簡単に接続できるため、従業員、パートナー、顧客が効率的にコミュニケーションできます。 私はこれを E ボンディングと呼んでいます。あらゆるデジタルエクスペリエンスの先には、人がいるからです」 

また、Acronym 社は ServiceNow を使用して、デバイス間やアプリケーション間のオムニチャネルエクスペリエンスをシームレスにサポートし、アクセスレベルを詳細にコントロールして、セキュリティやデータプライバシーの要件への準拠を実現しています。 Agostino 氏は次のように説明します。「当社は ServiceNow を利用することで、カナダ最大の電気事業者の一つである企業の技術運用を高いコスト効率で見直し、数週間かかっていた新しいサービスデリバリまでの時間を数時間に削減しました」

また Acronym 社は ServiceNow を利用して、情報・通信技術のケース管理を最適化し、企業全体のやり取りを監視して、サービスレベルアグリーメント (SLA) を満たせるようにしました。 Acronym 社はこのデータにより、クライアントの優先事項に合わせて、ローコードのターゲットソリューションとサービスを迅速に立ち上げることができます。

Acronym 社とクライアントにとっての実際の影響
Acronym 社は ServiceNow を利用することで、顧客中心の、フルサービスを提供する情報・通信技術企業であるという評価を継続的に確立しています。 また、ServiceNow ダッシュボードが一括管理の可視性をサポートしているため、エンドツーエンドのサービスデリバリの管理が容易であるという点も重要です。

Agostino 氏は次のように説明します。「ServiceNow は大きな変化をもたらします。 以前はチームでの処理に数日かかっていたプロセスを数分で実行できるようになり、新しいサービスを数時間で展開できるようになりました」 

Acronym 社では ServiceNow の導入により、NPS と CSAT のスコアが 60% 上昇し、顧客の注文処理時間が 50% 短縮されました。 またサービス要求件数が 3,900% も増えていますが、従業員の増員なしで対応できています。 ServiceNow の導入による運用の簡素化とコスト削減により、Acronym 社のチームは SIP トランキングやマネージド IT などの新サービスの提供による収益向上に、より時間をかけられるようになりました。

Agostino 氏は次のように述べています。「ベンダーからのメールの取り込みやルーティングなどの手動プロセスを自動化することで、殺到する注文をより費用対効果に優れた方法で、効率的に処理できるようになりました。 ServiceNow のおかげで、時間のかかるコピー & ペーストなどの作業をなくし、クリック数を最小限に減らすことができています」 

同社では、ServiceNow Impact と既存の通信ソリューションを組み合わせることで ServiceNow の機能をさらに活用し、新たなエンドツーエンドサービスを設計、提供、管理することを計画しています。 ServiceNow Impact では、AI による推奨、専門的ガイダンス、プレミアムテクニカルサポートとツールの組み合わせが、すべてパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスで提供されます。 Agostino 氏は次のように述べています。「ServiceNow Impact を ServiceNow 展開に追加することで、カスタマイズされた新しいソリューションの開発、立ち上げ、管理が容易になりました。 同時に、追加の製品やサービス、たとえば新しい CRM などを ServiceNow と統合することも楽しみにしています」 

Acronym 社のチームは ServiceNow を利用することで、よりスマートなデータに基づく意思決定を下せるようになりました。これは顧客や営業、マーケティング、現場など社内のあらゆる部門にとってメリットとなります。 「ServiceNow がトランスフォーメーションを支えてくれるので、顧客に対し明確なビジョンを持って仕事を進めることができます。Acronym 社にとって会社運営を簡素化、改善することは非常に重要であり、ServiceNow がそれを実現してくれます」

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