DEFRA、ServiceNow で継続性を確かなものに

DEFRA は、英国の EU 離脱に伴う業務遂行に備えて 6 つの国民向けアプリケーションを組織内に導入します。また、CSM の実装によってさまざまな部門や工程を結びつけ、問題に対して効率的かつ積極的に対応できるようにしました。

私たちが口にする食品、私たちが吸う空気環境
食糧･農村地域省 (DEFRA) は、英国の自然環境保護、食品および農業産業の支援、農村経済の繁栄維持を担当する政府機関です。DEFRA の業務は多岐にわたっており、私たちが口にする食品や吸う空気、そして飲む水に至るまで、国民の日々の生活において大きな役割を果たしています。

重要なアプリケーションの管理
英国の EU 離脱計画に先立ち、DEFRA は国民向けの 6 つの重要なアプリケーションを管理する必要がありました。これには、化学物質、動物の輸出、漁業などの管理に関する新しい工程が含まれます。このような新しい工程の詳細が不明確であったため、DEFRA は、想定される国民からの大量問い合わせへの対応に向けて個別のサポートモデルを構築したいと考えていました。

一貫性のあるデジタルワークフローの確立
ServiceNow Customer Service Management (CSM) を活用することで、DEFRA は既存のさまざまなクラウドベースのレポートシステムを結びつけ、新しいアプリケーションに向けた一貫性のあるワークフローを構築することができるようになりました。CSM は、さまざまな部門や工程を繋ぐことで、問題の効率的かつ積極的な処理を行うだけでなく、コロナ禍による制約下においても DEFRA が効果的に機能できるようにします。DEFRA は、エージェントアナリスト部門を 40% 増員し、全員を在宅勤務としながら CSM プラットフォームにオンボードさせました。「CSM プラットフォームは事実上、説明を要しません」と DEFRA の APHA サービスデスクマネージャー、Ben Davies 氏は言います。「1 時間以内に新しいエージェントを登録し、稼働させました」

不確実な時代でもサービス継続を可能に
この取り組みによって DEFRA は国民向けの重要な 6 つのアプリケーションの立ち上げに成功し、2019 年にひしめく期限をクリアすることができました。これにより、DEFRA が英国の EU 離脱に伴う不確実性を回避し、業務を遂行する準備が整いました。DEFRA には他にも大量のレガシーアプリケーションを所有していますが、その多くは陳腐化が進み、機能も限定されています。DEFRA は近い将来、CSM を活用して、これらのアプリケーションを移行するための枠組みを構築する予定です。

ケース管理へのシームレスな流れを構築
これにより、DEFRA のサポート部署の通話時間が半減しました。これは、反復的な管理作業に追われる時間が減少し、お客様の問題対応により多くの時間が使えるようになったことを意味します。その結果、士気の向上と精神衛生上の改善が見られました。

あらゆる管理プロセスを Now Platform® 上で行うことで、ケースからインシデント管理までの流れがシームレスになりました。単一システムの維持管理は容易で、ユーザー利便性も向上しました。このプロジェクトは、DEFRA の迅速な行動能力と、先進デジタルアプローチの採用能力を証明するものと見なされています。