Dräger 社の迅速、安全なカスタマーサービスポータル

Dräger 社は種々の複雑で時間のかかる顧客管理プロセスに代わり、優れたデジタルカスタマーサービスセンターを構築。あらゆるデバイスからアクセスできる安全なセルフサービス方式のカスタマーポータルの導入に成功しました。

世界中の命を守る
Dräger は 130 年にわたり人の命を救うテクノロジーを手がけてきた会社です。ドイツで 1889 年に設立され、現在の経営者は創設者一族の 5 代目にあたります。Dräger の医療安全技術を活用した製品は世界中で利用され、従業員は 190 か国で 14,500 名におよびます。同社の安全設備、機器、ソリューションは、保険医療、鉱業、警察と消防、化学、石油ガスなどのさまざまな産業分野で優れた品質とコンプライアンスを確立しています。

大きな潜在性イノベ
ーションと効率性、優れたサービスの促進に努める Dräger は、常に多くの顧客が簡単に製品を発注できる新しいサービスを模索してきました。これまで、製品サービスの発注には電話やメールを使うか、担当者に直接注文するなど、いくつものシステムが必要でした。そのため、従来の小売りを大きく変えたデジタルテクノロジーを活用してサービスカタログとサービス予約プロセスを完全にオンラインに移行することには、大きな潜在性が見込まれました。

技術サービスのワンストップショップ
Dräger が ServiceNow と協力して構築したデジタルカスタマーサービスセンターは、顧客が herstellerservice.de からアクセスして安全なセルフサービスをあらゆるデバイスで利用できる高機能のカスタマーポータルです。顧客は時を選ばす、製品サービスや委託サービスを探したり、メンテナンスや修理を予約したりをすべて 1 か所から行えます。今後は世界各国の言語に対応し、それぞれ国や地域、市場の要件に合わせてカスタマイズされたポータルが提供される予定です。

さらに迅速、便利に
「あらゆるお客様が簡単な操作でいつでも必要な製品を入手できる世界水準の B2C リソースにしたいと考えていました」と Dräger のデジタルサービスイントレプレナー、Marcus Rosenthal 氏は述べます。「ServiceNow のおかげで顧客へのサービスを根本から変革し、サービスの注文がずっと迅速、便利になりました。プロセスの効率が大きく増し、新しい顧客にも容易にリーチできます。誰にとっても嬉しい結果となりました」

成長を続けるための土台
Dräger のデジタルカスタマーサービスセンターは、同社の事業運営の中核を担い、成功を持続させるための次の戦略につながる実績を残しました。Dräger は、多種多様で複雑な調達経路を改善するために、マルチブランドに対応した技術サービス発注プラットフォームに今後の可能性を見出しています。