シームレスなサービスコールエクスペリエンスを提供

データのインパクトを最大化
Hitachi Vantara の人事部には、ビジネスイニシアチブに深く関与し、付加価値を生み出してビジネスの成功をサポートすることが求められています。そのため、同社は人事のグローバルな共有サービスモデルに移行しました。Hitachi Vantara はデータ主導型企業向けにデジタルインフラストラクチャを提供し、お客様が企業データをビジネス成果へと変換できるようにしています。Fortune 100 企業の 80% 以上が、新たな収益源の開拓、競争優位性の確立、コストの削減、カスタマーエクスペリエンスの強化、社会的価値と環境的価値の提供といった取り組みに対する支援に関し、同社に信頼を寄せています。

サービスデスクの効率性を改善
Hitachi Vantara には複数の IT サービスポータルがありましたが、そのことにより、従業員がサービスチケットを提出する際の混乱が生じていました。主要なアプリケーションの機能停止が発生すると、サービスデスクに管理可能な範囲を超える量のコールが殺到していました。従業員が利用できる、機能停止の状況や解決策を確認するための参照用統合システムがなかったため、ライブエージェントは業務時間の大半を、膨大な数の電話対応に費やしていました。

柔軟性に優れたクラウドコンタクトセンターの構築
Hitachi Vantara はオペレーショナルエクセレンスに焦点を絞り、従業員向けサービスポータルを ServiceNow の IT Service Management とクラウドコールセンターとに統合したうえで、それをクラウド型コンタクトセンターである Amazon Connect に一本化しました。現在では、もし機能停止が発生しても、サービスデスクのスタッフは簡単にコンタクトフローを調整し、5 分未満でお知らせを公開することができます。これにより、インシデントや進捗、解決までの予想時間に関する情報が従業員の手元に常にある環境が確保されます。また、Active Directory アカウントのロック、パスワードのリセットといった頻度の高い問題も、音声自動応答 (IVR) ワークフローによって解決可能です。

1 か月あたり 1,000 件のコールを削減
ポータルの統合によって、サービスデスクのチケットの量はすぐに 60% 減少しました。自動 IVR ワークフローのおかげで 1 か月あたりのコール数は約 1,000 件減り、サービスデスクエージェントも 1 回のコールの平均対応時間が 20 ～ 25 分短縮されて、ビジネスにとってより価値のある高レベルのタスクに従事できるようになりました。

オペレーショナルエクセレンスを実現する
Hitachi Vantara は近い将来、さらなるプロセス自動化を進めることを予定しています。具体的には、アプリケーションアクセスや状況レポートの自動化、発信者に既存のインシデントを確認しているかどうか尋ねる IVR メッセージを流すことなどがあります。

「ServiceNow と Amazon Connect の活用によって目指していたオペレーショナルエクセレンスを実現しつつあると自負しています」と、Hitachi Vantara のソリューションアーキテクト、Ajay Vuppala 氏は語ります。「まだ、自動化は始まったばかりです。できることはまだまだたくさんあります」