MGM が ServiceNow で生産性を倍増、IT サービスデスクを変革

情報技術はMGMの事業のあらゆる側面に浸透しています
MGM MACAU と MGM COTAI の 2 つのプロパティを持つマカオの主要な統合型リゾート事業者の一つとして、MGM の事業はテクノロジーと密接に関連しています。ゲームフロアからホテルの部屋まで、IT が宿泊客のエクスペリエンス、ホテルの運営、セキュリティなどを強化しています。効果的で応答性の高い IT サポートはミッションクリティカルであり、1 秒ごとのダウンタイムが宿泊客と収益の両方に直接影響します。

MGM の IT サービスデスクは大量の通話に直面しながら、スタッフを追加することができませんでした
MGM は、この地域の他のホテル運営者が共有する重大な課題に直面しました。マカオでは IT プロフェッショナルの需要が高く、失業率が低いのです。このことが、反復的でストレスが多いという IT サポート作業の性質と相まって、IT サポートスタッフの雇用と維持を非常に困難にしていました。

同時に、MGM は依然として主に電話サポートに依存しており、サービスデスクに大きな負担をかけていました。

MGM MACAU の IT テクノロジーディレクターである Alex Ding 氏は、次のように説明しています。「エージェントは一度に一本の通話にしか対応できません。その結果、サービスデスクが過負荷になり、ピーク時の通話放棄率が非常に高くなりました。エージェントが応答するまで通話の重要性がわからなかったため、優先順位付けも大きな問題でした。また、次の通話に進むよう常にプレッシャーがかかっていたため、通話の初回解決率が低すぎました。」

MGM は、ServiceNow Connect Support を使用してチャットを採用することで、エージェントの生産性を 2 倍にしました
これらの問題に対処するために、MGM は ServiceNow Connect Support の主要なサポートチャネルとしてチャットを採用することを決定しました。

Alex 氏は次のように述べています。「すでに ServiceNow IT Service Management を使用していたため、チャットへの移行は技術的に簡単でした。そのため、私たちの努力のほとんどは採用の促進に費やされました。結果は素晴らしく、チャットにより、最初の 2 か月でエージェントの生産性が 2 倍になりました。」

ServiceNow を使用すると、MGM は待機時間をなくし、インシデントの 16％ を着信転送し、5 秒以内に応答します
チャットは最初のステップにすぎませんでした。チャネルが整ったので、MGM は ServiceNow Virtual Agent のチャットボット追加を決定しました。Alex 氏は次のように述べています。「大量のインシデントの特定、対応する Virtual Agent の会話の開発、テスト、エンドユーザートレーニングを含め、プロセス全体で 11 週間しかかかりませんでした。立ち上げから 2 か月以内に、着信転送率はすでに最大 16％ になりました。また、ユーザーは電話でイライラすることなく、5 秒以内につながるようになりました。」

MGM は ServiceNow Virtual Agent を使用して、IoT 対応の客室におけるサポートの障壁を打破しています
推進要因は着信転送だけではありませんでした。実際、MGM が Virtual Agent を採用したのは、おそらく客室のサポートが最大の理由でした。Alex 氏によると、「私たちは IoT デバイスを使用して、テレビや照明の点灯からカーテンを閉めることまですべてを制御しています。客室のサポートで重要なのはもはや施設ではなく、IT です。」

しかし、MGM は 2,000 人以上のハウスキーパーを雇用しており、こうした従業員の多くは英語や中国語での入力ができませんでした。このため、客室の問題につき、ライブチャットを使用した報告ができませんでした。その代わりにバックオフィスチームに電話をしなければならず、チームが問題を IT に報告していました。Alex 氏は次のように説明しています。「私たちのバックオフィスチームはコストがかかり、過負荷でした。さらに悪いことに、彼らがインシデントを中継するのを待つと、大幅な遅延が発生しました。宿泊客が部屋にいて、エアコンをつけたりテレビを見たりできないというのは受け入れられないことです。」

MGM は、ServiceNow Virtual Agent を使用して、独創的なソリューションを構築しました。Virtual Agent では、ハウスキーパーが客室の問題を電話で知らせるのでなく、標準的な言語と番号だけのエントリを使用して、メニューからアイテムを選択するだけで済みます。Alex 氏は次のように述べています。「ハウスキーパーは、リスト内で問題のあるデバイス（テレビやエアコンなど）をクリックし、部屋番号を入力するだけです。最小限のコンピュータースキルしか必要とせず、数字を入力するだけで済みます。Virtual Agent はすぐにインシデントを作成するため、より迅速に対応し、バックオフィスチームの時間を無駄にすることもありません。他のサービスでも同じアプローチを取っています。たとえば、ユーザーは Virtual Agent に従業員 ID とバッジ番号を入力するだけでアカウントのロックを解除できます。」

MGM は、追加のサービスとモバイルの採用により、ServiceNow の使用率を 25％ から 50％ に増やすことを計画しています
現在、ServiceNow Virtual Agent は、10,000 人を超えるユーザーが使用する MGM の主要なターゲットサポートチャネルです。ユーザーは、Virtual Agent を介し てライブサポートを要求することもできます。統合型リゾート運営者である同社は、将来的にはモバイルの採用を促進することで Virtual Agent の使用を増やすことに注力し、現在 4,000 人を超えるユーザーがすでにモバイルアプリを使用しています。使用量と提供されるサービスが増加するにつれて、MGM は、インシデントとリクエストの 50％ が Virtual Agent 経由で発生すると予測しています。

Alex 氏は次のように結論付けています。「Virtual Agent により、IT サービスの提供が一変しました。ユーザーは即座に応答を受け、使いやすく、サービスデスクの生産性が劇的に向上しました。これは本当のサクセスストーリーです。」

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