データセンターサービスの運用管理を 統合ポータルに一元化して刷新 顧客エンゲージメントの再構築、 全社マネージドサービスの一元窓口へ

データセンターサービスの運用管理を統合ポータルに一元化して刷新。顧客エンゲージメントの再構築、全社マネージドサービスの一元窓口へ

インフラからデータセンター、SaaS まで幅広いソリューションを提供

三井情報株式会社（以下、MKI）は、三井物産の情報システム部門から独立する形で1967 年に三井情報開発として誕生。以来、50 年以上の歴史を重ね、三井物産グープの情報システム企業として中核を担ってきました。そして2007 年にネクストコムとの合併を経て、現社名で新たなスタートを切りました。

ネクストコムが得意としていたネットワーク機器やCTI（Computer Telephony Integration）技術を基盤にしたコンタクトセンター・コールセンター構築などのノウハウ、三井情報開発が得意としていたSI 領域とそこから派生したSAP やマイクロソフト製品に関するノウハウを融合。「守りのIT」であるCorporate IT 領域と、「攻めのIT」であるBusiness IT 領域の双方で連携できる強みを発揮しています。

同社では、IT インフラ構築の実績で培った経験を活かし、データセンターサービスを提供しており、さらに近年では、成長領域としてクラウドにも注力するなど、ービスラインナップを広げていっています。オペレーション技術本部 オペレーションサービス部部長の志澤耕治氏は、「IT プラットフォームについて顧客が抱える課題に対し、MKI が所有するデータセンターで運用するプライベートクラウド環境とパブリッククラウド環境（Microsoft Azure、AmazonWebServices）、双方をまたいだハイブリッドクラウド環境、さらにSalesforce やOffice 365、Box などのSaaS まで、さまざまな選択肢の中から最適なソリューションを提案しています」と話します。

システムのサイロ化と煩雑化が顧客エンゲージメント低下のリスクにただ、こうしたクラウドビジネスの拡大に伴い、同社のデータセンターサービスを利用している顧客に提供している運用監視、障害の復旧、問い合わせやリクエストの対応を担うシステムに問題が顕在化してきました。
「従来から提供してきた多様なデータセンターサービスを円滑に回すため、私たちは2012 年にITIL ベースの運用管理ツールを導入しました。しかし、何度も増改築を重ねた結果、非常に複雑なシステムとなってしまいました」と志澤氏は明かします。具体的な問題は、大きく次の3 点です。
まずはデータセンター内で作業するオペレーターの業務生産性の低下です。発生したインシデントや問い合わせに対して、メール送信やチケットの起票・更新、連絡先検索、運用担当者（SE）へのエスカレーションなど、複数のシステムに個別にログインして横断しながら作業する必要がありました。また、メンテナンス対象のシステムも複数にまたがり、1 か所の修正が及ぼす影響範囲も不明です。

次に、運用担当者も同様に煩雑な作業を強いられます。問題解決のために必要な情報が、複数の監視ツールから発せられるアラートやログ、インシデント管理基盤、各種台帳などに分散しており、検索や突合に多大な手間と時間をかけていました。

また、顧客にヒアリングした内容の集計や作業結果の報告書もExcel で手作りして

いました。さらに重大なのは、この複雑化したシステムが顧客エンゲージメントの低下を招いてしまうリスクがあることでした。利用しているサービスや内容ごとにヘルプデスクや運用担当者、営業担当者など窓口が異なるとともに、連絡手段も電話やメール、対面などが乱立し、顧客からの問い合わせをたらい回しにしてしまう恐れがありました。また、顧客の声や社内関係者のやり取りが分散管理され、サービス品質向上の機会を失う懸念もありました。

ServiceNow導入前の課題
● データセンターサービスを支える基盤の増改築を繰り返した結果、非常に複雑なシステムとなっていた
● データセンターのオペレーターは複数システムを横断した作業を強いられており、業務生産性が低下していた
● 運用担当者（SE）も複数のシステムをまたいだ調査や情報の突合、顧客への作業報告書の作成などに多大な手間と時間を費やしていた
● 顧客は利用しているサービスや内容ごとに異なる窓口を使い分ける必要があり、エンゲージメントを低下させるおそれがあった

サービス管理の多様な機能を単一のプラットフォームに統合
この複雑なシステムの課題を解消するために、MKI では新たなソリューションの検討を開始しました。そこで目に留まったのが、ServiceNow のCustomer Service Management（CSM）およびIT ServiceManagement （ITSM）です。「現行の運用管理ツールで最大のネックとなっていたのは、複数のシステム間の連携を自力で作り込まなければならないことです。このツールをバージョンアップしても課題解決にはつながらず、検証にも相当な困難が予想されました。これに対してServiceNow では、CSM やITSM のほかにもIT Operations ManagementやIT Business Management など多様なソリューションがそろっており、加えてそれらの機能をクラウド上で一元化されたプラットフォームに統合し、デジタル ITワークフローと結びつけられる点に魅力を感じました」と志澤氏は話します。

一方、営業企画統括部 営業企画部 ソリューション企画室 マネージャーの門井達也氏が高く評価するのがServiceNowの先進性です。「私たちはお客様の多様なニーズにお応えしていくための基盤整備として、将来的にクラウドサービスの運用をもっと自動化したいと考えています。
ServiceNow が提唱する『IT とビジネスプロセスを自動化してオペレーションマネジメントを行う』という先進的なオーケストレーションの考え方に強く共感し、私たちも同じ方向性を目指したいと考えました」と門井氏は話します。

既存の業務の標準化しながらCSM への実装に落とし込むMKI は2019 年4 月にServiceNow のCSM とITSM を正式導入し、まずはCSM をベースとする新たなデータセンター運用およびカスタマーサービス管理のシステム構築プロジェクトをスタートしました。

もっとも、既存のツールをバージョンアップするという手堅い方法をあえて選ばず、CSM へのリプレースには懸念もありました。「これまで既存ツールで行ってきた対応が遅延してしまうなど、お客様にご迷惑をかけることは絶対にあってはなりません。現場の業務をいかにスムーズにCSMに置き換えることができるかが最も重要なポイントです」と志澤氏は話します。

この観点からMKI は、既存ツールで行っていた1 つひとつの業務のインプットとアウトプットを改めて整理し、標準化および最適化した上でCSM に実装するという方法をとりました。また、データセンターのオペレーターや運用担当者、営業担当者など、サービス提供に携わるすべての関係者が戸惑うことなくCSM に移行できるように、2019 年いっぱいかけて入念なPoC（概念実証）を実施してきました。

「もともと既存ツールとCSM のどちらもITIL をベースとしていることから、カスタマーサービス管理についても根本的な考え方に大きな差異はありません。今回の最重要ポイントである顧客エンゲージメントの窓口となるカスタマーポータルは、一元窓口となる標準化と利便性のバランスの中で生みの苦しみがありましたが、ServiceNow の環境が、営業、技術のさまざまな意見を実現できる柔軟性を有していたことで、機能実装できました」と門井氏は話します。

ServiceNowを評価したポイント
● 多様なサービス管理機能をクラウド上で一元化されたプラットフォームのもとで、デジタル IT ワークフローと結びつけられる
● ITとビジネスプロセスを自動化してオペレーションマネジメントを行うという、先進的なオーケストレーションの考え方に共感

リクエストに対する抜け漏れはなくなり対応のレスポンスが改善
満を持して2020 年1 月より実務での運用を開始したCSM は、カスタマーサービス業務の現場に大きな変革をもたらしました。最大のポイントは、顧客やサービスごとに異なるビューをもつ全社的な統合ポータルが提供されたことです。これによりデータセンターのオペレーターは複数のシステムを横断して操作することなく、メール送信やチケットの起票・更新、連絡先検索、適切な担当者のアサインなどの作業のすべてをCSM 上で完結し、確実にクローズできるようになりました。「Connect Chat 機能によりインシデントに紐づけた形でやり取りを記録するといった活用も行われており、CSM はオペレーターの業務生産性向上に大きく貢献しています」と志澤氏は話します。

また、今まではオンプレミスの既存ツールがサーバ10 数台規模で動いており、相応のメンテナンス工数が発生していました。現在では、ServiceNow への移行により、連携する周辺システムを含めたサーバ台数を削減でき、メンテナンス工数も大幅に削減されています。また、ServiceNow 自体で基盤が冗長化されているのも大きなメリットです。

同様に運用担当者も、複数のシステムをあたることなく、すべての情報が一元的に集約された統合ポータルにアクセスするだけで問題の調査や作業結果の記録を行えるようになりました。リクエストに対する抜け漏れはなくなり、対応のレスポンスも改善します。なお、この作業結果の記録は、そのまま顧客への完了報告書としても利用できます。

「従来のようなExcel を使ったお客様へのヒアリング内容の集計や報告書作成の手間をなくし、CSM は運用担当者のユーザーエクスペリエンスの高度化でも大きな効果を上げています」と門井氏は強調します。

もっとも、CSM を利用した業務は展開途中であり、現時点では顧客からのリクエストを受けたヘルプデスクや運用担当者、営業担当者が、統合ポータルを介してCSM を利用することで対応を行っています。MKI は、この統合ポータルを顧客に直接利用してもらい、セルフサービス化を進める意向をもっています。

これが実現したあかつきには、顧客はサービスや内容ごとに異なる連絡窓口を使い分けることなく、すべての問い合わせを統合ポータルから一元化に行うことができます。また、連絡後の作業の進捗状況を同じ統合ポータル上でリアルタイムに確認することも可能となります。
「今後に控えているITSM の本格稼働とあわせ、さまざまな作業依頼や見積もり依頼などの申請フォームもすべて統合ポータルに集約していく計画です。お客様のストレスを軽減する快適な環境を提供し、エンゲージメントを再構築します」と志澤氏は、ServiceNow の一連のソリューションの導入効果をさらに高めていくことを見据えています。

ServiceNow導入の効果
● 顧客やサービスごとに異なるビューをもつ全社的な統合ポータルを提供
● データセンターのオペレーターは、ほぼすべての作業をCSM上で完結できるようになり、業務生産性を大幅に向上
● 顧客へのヒアリング内容の集計や報告書作成の手間をなくし、運用担当者のユーザーエクスペリエンスも高度化
● 顧客自身も利用できるセルフサービスポータルとして、エンゲージメント再構築への足がかりに

オペレーションの自動化を追求し顧客へのサービス品質をさらに向上していく
さらにその先に向けて、MKI ではオペレーションの自動化を追求していく構えです。「お客様からは、プライベートクラウドに新たなインスタンス（仮想マシン）を立ち上げたい、監視項目を追加したいなど、さまざまなリクエストが日々寄せられます。これに対して目的の作業の実施からテスト、効果確認まで一連のプロセスに自動化の範囲を広げていきます。これにより運用担当者の負荷を下げて業務を効率化するとともに、お客様へのサービス品質を向上したいと考えています。さらに、今後はデータセンター事業以外の、マネージドサービス化を支援するための基盤として活用していく予定です」と門井氏は話します。

この構想を具現化する手段として、ServiceNow のIT Operations Management（ITOM）を活用することも検討しています。
また、MKI は2019 年4 月にServiceNow Japanと販売代理店契約を締結し、ServiceNow の各ソリューションのライセンス販売と、導入や活用をサポートするサービスの提供を開始しています。今後、このビジネスを本格的に立ち上げていく計画で、「オペレーションサービス部としてもエンジニア部門や営業部門と緊密に連携しながら、今回の社内導入を通じて培ったServiceNow のノウハウと知見を惜しみなくお客様に提供していきます」と志澤氏は訴求します。

例えばITIL に準拠したサービス管理体制を確立するためのBPR（Business Process Re-engineering）のコンサルティングをはじめ、ServiceNow の複数のソリューションを組み合わせた課題解決、統合ポータルの構築など、顧客ごとの業務の変化に合わせて必要な機能の実装やカスタマイズを行う、継続的な運用支援サービスを提供していく予定です。