遠隔保守業務を「自動化」- NTTドコモが実践するゼロタッチオペレーション

業務の自動化を推し進めて、スタッフの稼働量を大幅に削減する
1992年の営業開始以来、30年にわたって高品質なモバイル通信サービスを提供し続けているNTTドコモ。そのサービス内容は、音声通話からデータ通信、IoTなど多岐にわたります。さらに、2020年3月に商用サービスをスタートした5Gなど、新たなネットワークサービスの提供を開始。その結果、通信障害が発生した際に、リモート操作で正常な状態に戻す「遠隔保守業務」の稼働量も増加の一途をたどっていました。

モバイル通信サービスは、社会を支える重要なインフラの一つなので、障害によって長時間停止することは何としても避けなければなりませんが、業務負荷は年々重くなっていました。そこでNTTドコモは、人手を介することなく遠隔保守業務を行う「ゼロタッチオペレーション」を構想。業務の「自動化」を推し進めることによって、復旧スピードの短縮化や、スタッフの稼働量の大幅削減を図りつつ、同時に保全業務をさらに高度化することを目指しました。

国際ローミングサービスの遠隔保守業務を「ゼロタッチオペレーション」に
保守スタッフの稼働量が増える一方で、遠隔保守業務の質に対する要求も高まっていると語るのは、同社ネットワーク本部 サービス運営部　国際サービス 国際サービス運営担当 主査の岡見高明氏です。「モバイル通信サービスは、通話やメール、SNSなどのコミュニケーション手段としてだけでなく、人々の暮らしや経済を支える社会インフラとしての役割を強めています。そのため、故障発生後の迅速な復旧が求められており、スピードアップを図るためにも『自動化』は有効な手段になると考えました」（岡見氏）。

「自動化」を推し進めれば、遠隔保守業務のために配置していた人員を、他の業務にシフトさせることもできます。「会社全体で見ると、通信サービスの収益は頭打ち傾向にあり、他の成長事業をいかに強化していくかが今後の課題です。自動化によって人員の再配置が可能になれば、ビジネス変革にも貢献できるわけです」と同社 ネットワーク本部 サービス運営部 国際サービス 国際サービス技術担当の永黒友貴氏は説明します。

そこでNTTドコモが打ち出したのが、「ゼロタッチオペレーション構想」です。同社は20年10月、手始めに国際ローミングサービス（ドコモユーザーが海外旅行をする際にそのまま通話やデータ通信ができるサービス）の遠隔保守業務に「ゼロタッチオペレーション」を導入するPoC（概念実証）をスタートさせました。

手順が決まっている「定型故障」を「自動化」する業務の対象に決定
同社は「ゼロタッチオペレーション」のPoCの実施にあたって、まず「自動化」する業務の対象を絞り込みました。

通信サービスやネットワークの故障には、復旧させるための手順が決められている「定型故障」と、特定の手順はなく、スタッフのスキルや経験に依存して個別に解決せざるを得ない「非定型故障」の2つがあります。後者については“人の状況判断”が必要となるため、完全に「自動化」するのは困難です。一方、「定型故障」は、手順が決まっているので「自動化」に適応しやすい。しかも、「同じ手順の作業なら、人がやるよりも、システムが処理した方がはるかに復旧スピードは速まり人為的な作業ミスもありません。そのため、『定型故障』を『自動化』の対象にしました」と同社 ネットワーク本部 サービス運営部 国際サービス 国際サービス運営担当の須藤清達氏は説明します。

すべての故障のうち、「定型故障」の占める割合が約8割に上ることも「自動化」の対象にした大きな理由でした。その分、スタッフの稼働量を大幅に減らすことができるからです。

複数のSaaS製品の中から、ServiceNowのソリューションを選定
また、国際ローミングサービスをPoCの対象にしたのは、国内サービスに比べると事業規模が小さく、検証に適していたからです。「まずは、小さく始めて成功・失敗のノウハウを蓄え、その経験を生かして国内サービスにも移植することにしました」（岡見氏）。

NTTドコモは、「ゼロタッチオペレーション」のための基盤として、SaaSを利用することにしました。その理由について、永黒氏は「ハードウェア基盤を新設する必要がないので、導入のリードタイムを大幅に短縮できること。最新の機能が継続的に追加されること。CPUやメモリなどのシステムリソースが柔軟に増減できることなどにメリットを感じました」と語ります。

複数のSaaS製品を検討した上で、最終的にNTTドコモが選んだのはServiceNowのソリューションでした。

既存業務の見直しを進め、赤字想定だったプロジェクトを黒字化
永黒氏はServiceNowを選定した理由について、「ITILに準拠していること。ウェブポータルや、自動化・可視化の機能が備わったデジタルワークフロー、インスタンス間連携など、使いたい機能が標準装備されていること。SlackやUiPathなどと連携できる豊富なAPIが標準装備されていることなどを高く評価しました」と言います。ServiceNowはノーコード・ローコード開発に対応しており、ちょっとした機能のカスタマイズであれば内製化できる点も魅力に感じたそうです。

こうしてプロジェクトはスタートしましたが、「PoCを経て本稼働に漕ぎ着けるまでには、様々な苦労がありました」と岡見氏は振り返ります。まず、「自動化」の対象業務を、すべて洗い出す作業だけでもひと苦労でした。対象業務が300項目にも及ぶことが判明した後は、それをいかに減らすかに頭を悩ませたそうです。既存業務をすべて「自動化」すると、予算の4倍もかかって大赤字となることが分かりました。そこで、社内外で40に上る関連組織との間で何度も定例会を開き、緊急性を要さないもの、頻度を減らせるもの、他の組織に業務移管できる業務などは、この際、見直してほしいと頼み込みました。結果的に300あった開発対象項目は大幅に減り、開発費を82％も削減することに成功。プロジェクトは黒字化を果たし、国際ローミングサービスの監視業務を「ゼロタッチオペレーション」へ変更するシステムは22年4月に本稼働しました。

故障の連絡から復旧までの時間が最大で75％も短縮
国際ローミングサービスを「ゼロタッチオペレーション」にするシステムの仕組みは、ドコモユーザーからの連絡や、監視システムの検知によって故障が確認されると、インシデントチケットが自動作成され、それを基に正常性を確認するための試験や、故障判定、復旧処理が自動的に行われるというものです。「従来は、ユーザーからコールセンターのオペレーターに故障の連絡が入ると、オペレーターはそれを電話で遠隔保守担当のスタッフに伝え、保守担当スタッフはシステムを手動で操作して試験や復旧処理などを行っていました。この一連の業務プロセスが、ServiceNowのプラットフォームによって完全に『自動化』されました」と語るのは、同社ネットワーク本部 サービス運営部 国際サービス 国際サービス運営担当の須藤清達氏です。人手によってバケツリレーのように処理されていた業務が「自動化」したことで、故障の連絡を受けてから回復するまでの時間は最大75％も短縮しました。手順が決まっている業務なら、システムに任せた方がスピーディに処理できるということが実証されたのです。

NTTドコモは今後、遠隔保守業務の「ゼロタッチオペレーション」で得た知見やノウハウを生かし、国内遠隔監視業務への拡大に加えて、他の業務にも展開していく予定です。 すでにNTTグループ内の14組織とノウハウの移植について合意しており、最終的にはグループ全体に適用拡大を図りより多くの効果を得たいと考えているそうです。

PDFをダウンロードする