ServiceNow は OVHcloud がサービスプロセスを確立してグローバルな成長を支えるのを支援

グローバルな成長を支えるプロセスの一貫性
「as-a-service」の世界では、運用効率がすべてです。OVHcloud では、カスタマーサービスにグローバルなスケールと一貫性を持たせ、市場セグメントごとに異なる SLA を設定できるようにしたいと考えています。これは、エンタープライズレベルの顧客とテック系スタートアップでは、要件が大きく異なることを認識しているためです。

カスタマーサポートは、効果的、効率的で、インパクトのある方法で支援を行い、ロイヤリティを高めて、収益性を確保しながら OVHcloud の変革を加速させることを目指しています。

OVHcloud は、160 万人以上の顧客と 600 万件の Web サイトをホストし、世界で 33 ものデータセンターを運営しています。ヨーロッパではすでに強固な地位を築いていますが、次なる課題は、グローバル、特にアジアと北米での成長を加速させることです。

サービスプラットフォームの構築
従来の自社開発ソリューションに代わって、ServiceNow Customer Service Management (CSM) を導入し、OVHcloud のサービスアプローチに対応する新たなプラットフォームを確立しました。これにより、一般的な要求を自動化し、グローバルなサービスデリバリチームとつながることができるようになりました。

このソリューションは、ServiceNow のパートナーであり OVHcloud のグローバルインテグレーションパートナーである Capgemini の支援を受けて設計、展開されました。重要なのは、ServiceNow CSM がオンプレミスでホストされており、ヨーロッパで管理されホストされる卓越したクラウドを目指す OVHcloud の戦略に沿っているという点です。これによって、グローバルなプロセスで地域での存在感を示すというビジネス戦略をサポートすることができます。

OVHcloud の Head of IT Support である Boris Gougeon 氏は、「コンプライアンスは、当社にとって決定的要因です」と説明します。

Capgemini は、長年にわたり OVHcloud と密接に協力し、同社のビジネス目標に対する技術的なインサイトを有する環境に関する豊富な実務知識を獲得してきました。これは、ServiceNow を活用した専門のセンターオブエクセレンス (愛称「ファクトリー」) の構築に重点を置いた戦略的プロジェクトの立ち上げを支援するうえで、非常に重要なことでした。OVHcloud では、すぐに利用可能な機能とカスタマイズされたツールをバランスよく組み合わせています。

「膨大なデータとアクティビティを持つ CSM インスタンスをオンプレミスで使用しているため、技術的な課題に積極的に取り組み、日常のビジネス課題に寄り添うには、社内チームを明確にすることが鍵でした」と、OVHcloud の Platform Owner and Lead of ServiceNow Internal Competency Center、Jessy Gancel 氏は語っています。

進歩は明らかです。1 年間で、OVHcloud は、ケース解決時間を 75% 短縮し、平均回答速度を 83% 短縮して、サービス品質をグローバルで 25% 向上させることに成功しました。現在では、異なる顧客セグメントに対して明確な SLA が設定されています。

OVHcloud の Head of Operational Excellence and Digital Customer Services、Stéphanie Jacquet 氏は、「ServiceNow のおかげで、サービスアクティビティをより細かく制御し、より迅速に対応できるようになりました」と述べています。「ServiceNow は、私たちのビジョンを実現するための成功要因の 1 つです。」

プラットフォームの改良
CSM は現在、世界 11 か所のコンタクトセンターで 500 人以上のエージェントが使用し、7 つの言語で週に 1 万 8,000 件のケースを処理しています。より大きなビジネス目標を達成するために開発されたソリューションを利用して、Capgemini は、ナレッジベースを含む ServiceNow 用の使いやすいポータルのセットアップを支援しました。次の実装目標は、効果的なコミュニティ管理とライブチャットサービスでの仮想エージェントです。

「長年のパートナーとして仕事をすることで、OVHcloud の優先順位を明確に把握することができました」と、Capgemini の Projects and Consulting Lead、Habib Nouar 氏は述べています。「お客様のワークフローを簡素化することに重点を置くことで、お客様の目標達成を支援し、ServiceNow の価値を最大限に活用できました。」

Boris 氏は次のように述べています。「このプラットフォームの利用は、すでに大きな数字となって成果が現れていますが、まだまだやるべきことがあると考えています。ServiceNow の魅力は、半年ごとに新機能が追加されることです。」

OVHcloud は、ServiceNow のエンゲージメントをさらに発展させることに尽力しています。現在、ファクトリーは 10 人の ServiceNow エキスパートで構成されており、新たな統合を作成し、さらに洗練させることを目的として、アップグレードのほとんどを社内で管理しています。2022 年には、仮想エージェントを投入することが予定されています。ServiceNow IT Service Management (ITSM) では、まずインシデント管理、さらに、問題管理と変更管理について検討されています。

CSM と ITSM を併用することで、OVHcloud は統合サポートプラットフォームという目標に近づくことができます。その結果、サイロを減らし、サービスデリバリがより明確になり、一貫したコミュニケーションメッセージが発信されるようになります。顧客の視点からは、OVHcloud は、エンタープライズ企業や中小企業の顧客のための明確な SLA と、異なるセグメント向けの明確なサービス提案を提示できるようになります。

「私たちは、この関与が継続的な改善のプロセスであると認識しています」と、Jessy 氏は述べています。「ServiceNow の専門知識は、次に何が起こるかを予測するのに非常に役立ち、それはとても重要なことです。」