Ricoh Canada 社、ServiceNow でカスタマーサービスとプロジェクト・デリバリーを強化

顧客満足度を向上し、競争上の優位性を確保するための優れたカスタマーサービスとプロジェクト管理
Ricoh 社は、幅広い職場向けソリューションとデジタル変革サービスを通じて、顧客の情報管理ワークフローの管理と最適化をサポートしています。同社はこれまで、プリンターなどのオフィス用品でよく知られた企業でした。しかし、コンサルティング、サポートから完全なマネージドサービス、プラットフォームホスティングまで、ドキュメンテーションを中心としたサービスビジネスを構築しました。

顧客のニーズに応えて、競争上の優位性を確保するために、世界トップレベルのカスタマーサービスとプロジェクト管理が必要でした。これは、自動化を通して効率、レスポンシブネス、そして優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するという、広範なデジタル変革戦略に着手することを決めた同社の原動力でした。

顧客の需要とリソースの活用状況を可視化
同社の事業の拡大に伴い、同社のプロフェッショナルサービスチームは、需要およびリソース管理で課題に直面しました。チームは、顧客の今後の注文に関する情報が得られず、業務の範囲が制限されていました。また、リソースの活用状況に関するグローバルな視点にも欠けており、各部門が個別に管理していました。これにより、人材配置にも影響し、プロジェクトを正確に追跡できずにいました。

ServiceNow Project Portfolio Management でプロジェクト管理を可視化
これらの複数の課題や、よく知られたプロジェクト管理ツールに限界を感じた同社は、ServiceNow Project Portfolio Management の導入を決定しました。

Ricoh Canada 社でデジタル変革の責任者を務めるナタリー・ポーグノ氏は続けます。「これは、ただのプロジェクトポートフォリオ管理ツールではありません。とても柔軟なプラットフォームで、新しいモジュールやキャパシティを簡単に追加することができます。これにより、デジタル変革を進める上で、成長するための土台ができました。

ServiceNow により、同社のプロフェッショナルサービスチームは、すべての注文内容を 1 か所からアクセスし、確認できるようになりました。同社の営業管理プラットフォームに統合したことから、営業担当者は 1 つの需要フォームに記入するだけでよくなりました。プロフェッショナルサービスチームは、すべてのプロジェクトとリソースを可視化できるようになりました。Ricoh 社は、ServiceNow がゲームチェンジャーであることが証明されたと述べています。

ServiceNow Customer Service Management を活用して、政府機関との契約を締結
SeviceNow Customer Service Management を導入したことが、政府機関との大型の契約を締結する上で重要な役割を果たしました。

「契約プロセスの一環として、カスタマーポータルが必要でした」と、ポーグノ氏は言います。「ServiceNow Customer Service Management を導入したことで、とてもシンプルになりました。このポータルがあれば、政府機関の従業員は、カタログから簡単にサービスを注文することができます」。

さらに続けます。「1 つの例は、デバイスのライフサイクルサービスで、これには注文、設置、更新が含まれます。政府機関の従業員はまた、注文内容とインシデントに関する状況をリアルタイムに確認できます。このポータルではまた、ユーザーはトレーニング、ユーザーガイド、動画、ガイドツアー、などにもセルフサーブでアクセスできます。まさに、コンプリートソリューションと言えます」。

Ricoh 社にとって、これが初となる政府機関との契約でしたが、これからも増えていくことを確信していました。というのも、同社は、ServiceNow が 2 つ目の大型契約の契機になるとみていたからです。カスタマーポータルだけでなく、ServiceNow は、2 か国語でのサポートや、ロバストな役割ベースのセキュリティモデルを備えていたからです。ServiceNow のすべての顧客データがカナダをベースとするサーバーに保存されていたので、データレジデンシーも大きなポイントでした。

eDiscovery の法務サービスを含む、事業の他の領域にも、積極的に ServiceNow を展開
Ricoh Canada 社は、法務サービスを含む、事業のその他の領域にも、積極的に ServiceNow を展開しました。これらのサービスは、文書の検索、処理、分析、そして法的防御ができるフォレンジックデータを含む、法務レビューと訴訟のための文書管理も提供します。

これらのサービスを導入するためには、顧客の法務データを管理するための、複雑なワークフローを管理する必要がありました。証拠が 1 つのチームから別のチームに移行された際に、追跡する必要があります。これまでは、証拠保全を手動で記録していましたが、ServiceNow Project Portfolio Management を導入したことで、柔軟な自動化されたワークフローを簡単に構築し、すべてのプロジェクトに組み込むことができました。

また、ServiceNow により、eDiscovery チームは、より緊密に連携できるようになり、これは法務の業務における厳しいスケジュールにおいて必須です。また、1 つのシステムからすべてのプロジェクトデータにアクセスできるようになったことで、効率が向上し、毎月の請求に関する業務を 50% 削減することができました。

ServiceNow Customer Service Management は、同社の eDiscovery チームにとっても重要な役割を果たしています。eDsicovery のプロジェクト・マネジメント・オフィス・マネージャーのローレン・ニコレトス氏は言います。「私たちのワークフローをカスタマーポータルに統合できたことが、ServiceNow を導入した最も大きな理由の 1 つでした。弊社の顧客は、リアルタイムで情報を把握したいと思っています。特に、これらのサービスは巨額のコストがかかる可能性があるので、特に予算に関してそうでした。また、今プロセスのどの段階にあり、いつレビューを開始できるのかを、正確に把握したいという声がありました。ServiceNow のおかげで、その要求に応えることができています」。

ServiceNow がデジタル変革の柱
ビジネスのさまざまな領域で目覚ましい成功を収めていることから、さらなるチームに Now Platform® を導入することを検討しています。例えば、アセットマネジメントなどのケイパビリティにより、顧客へのサービスを拡充させることができます。同じように、ソリューションの利用を拡大して、ServiceNow が持つプロセスの自動化への大きなポテンシャルを活かして、契約やエンタイトルメントを管理することを検討しています。

Ricoh Canada 社 COO のマイク・ファスト氏は言います。「ServiceNow は、デジタル変革のための、弊社のエコシステムの核となるプラットフォームの 1 つです。ベストプラクティスとすぐに導入できるアプローチにより、さまざまな事業部門間のシナジーを生み出し、驚くべき速さでサービスのデリバリープロセスを最適化できました」。

ポーグノ氏はこう締めくくります。「私たちは、弊社のイノベーションとチームワークの文化を誇りに思っています。ServiceNow を導入したことで、社内のチームとお客様へのインパクトを高めることで、その文化を体現できるようになりました」。

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