Second Harvest が飢餓のない地域社会を構築

家計のやりくりを支援
シリコンバレーは米国で最も物価の高い地域の 1 つであり、多くの家庭では、コロナ禍の前でさえ家計が苦しいと感じていました。 特に、低所得層の家庭では、給与だけでは生活が成り立たず、 コロナ禍と記録的なインフレが始まってからは、生活必需品を買う余裕すらなくなっています。 そんな状況の中、Second Harvest of Silicon Valley (Second Harvest) では、家計が苦しく、家賃を払うのに食費を切り詰めなければならない家庭に栄養のある食事を提供しており、その数は毎月 45 万人にのぼっています。

「多くの人が切り詰めた生活を送っており、コロナ禍の中、食糧支援の需要も倍増しています。現在もほぼ同水準であり、コロナ禍におけるピーク時とほぼ同程度のサービスを提供しています」Second Harvest of Silicon Valley で情報技術担当ディレクターを務める Elizabeth Whamond 氏はこのように述べています。 「昨年度は 1 億 3000 万ポンドの食料を配布しました。これは 1 億 800 万食以上に相当します」 

Second Harvest は、シリコンバレーの慈善食品流通システムの中心であり、サンタ・クララ郡とサン・マテオ郡の 900 以上の拠点で、各地域の約 400 のコミュニティをベースとするパートナーを通じて生鮮食品を供給しています。 シリコンバレーの地域では、ドライブスルー配送センターから食料品を受け取ったり、低廉住宅センターに食事を配送したり、教会で温かい食事を食べたり、無料の放課後プログラムで軽食を受け取ったりできるなど、さまざまな食事支援サービスが提供されていますが、これらの食品の多くは Second Harvest の倉庫から配送されています。

食事は健康で活力のある生活の基盤であるため、Second Harvest では、生鮮食品、タンパク質が豊富な食品、乳製品、全粒穀物を組み合わせて人々に提供しています。 「私たちは、栄養価の高い食品を組み合わせて人々に安定的に供給することに誇りを持っています。配布する食品の半分以上が生鮮食品で、少なくとも 25% がタンパク質食品または乳製品です」と Whamond 氏は付け加えています。

Second Harvest では、4 つの倉庫を管理しており、食品を仕分けして箱詰めしてから各地域に配布しています。 これをうまく機能させるには、パレットデッキ、ドックレベラー、トラクタートレーラー、フォークリフトなど、倉庫のインフラと設備を酷使される環境で連続使用する場合でも、良好な状態を維持する必要がありますが、 これには、倉庫管理のさまざまな要求に迅速に作業員が迅速に対応して解決することが求められます。

「ServiceNow は、この数年にわたって Second Harvest に惜しみなく寄付を行っており、私たちが掲げる『飢餓のない地域社会』というビジョンを支援してくれました」と Whamond 氏は説明しています。 「新型コロナウイルスが猛威を振い始めたとき、ServiceNow は職員の安全を維持しつつ、食品の配送を大幅に増やして迅速に配送するのに必要なデジタルツールを提供してくれました。Second Harvest の倉庫は、現在直面している膨大なニーズに応え続けられるように、週 6 日、ほぼ 24 時間稼働しています」

倉庫管理の要求を効率的に処理 
Second Harvest では、食料支援の需要が高まる中、食料の保管と配送に関する倉庫の管理と運用の要求を効率的に管理する必要がありましたが、 ServiceNow を使用する前は、倉庫管理の何百ものオープンチケットを処理していたため、重大な問題を効果的に選別することが困難でした。

「スプレッドシートですべてを追跡していたため、大量の要求を管理するのが困難でした」と Whamond 氏は述べています。 「要求の送信後の進捗や処理状況についても十分に把握できませんでした」 

Workplace Service Delivery の導入により、Second Harvest の職員が直観的なセルフサービスポータルを使用してデスクトップブラウザーやモバイルアプリから要求を送信できるようになり、倉庫のチケット発行と運用をコスト効率よく簡素化できました。 フードバンクについても、ポータルを使用して職員のエクスペリエンスが大幅に改善しました。サービス要求の総数は変わっていませんが、オープンチケットは現在平均 7 ～ 10 件で、20 件を超えることはめったにありません。 「Workplace Service Delivery により、チケットのクローズ処理が 60% 迅速化し、これまで数週間かかっていた倉庫管理の問題も数日で解決できるようになりました」と Whamond 氏は述べています。 「ServiceNow により、職員の健康と安全を追跡できるようになり、食品の仕分け、トラックへの積み込み、時間通りの配送にも良い効果が出ています。さらに、削減できたコストを他の部分に振り分けることもできました」 

Workplace Service Delivery でアプリ内のシームレスな通信を実現することにより、Second Harvest は倉庫のワークフローを効率的に管理できるようにもなりました。 以前は、職員がメールを作成したり、電話で連絡したりして、要求をキューに入れていたため、処理に多くの時間を費やしていました。 「ServiceNow により、要求のフォローアップと完了に関する連絡と責任が明確になりました」と Whamond 氏は述べています。 「パイプライン内のすべてのチケットは追跡可能で、Workplace Service Delivery の直観的なダッシュボードにより、要求のステータスが自動的に更新されます」 

管理作業を迅速化 
Second Harvest では、コロナ禍の前は、現場訪問者の登録と処理に紙ベースのレガシーシステムを利用していましたが、 Workplace Service Delivery の導入により、訪問者とボランティアがオンラインで訪問のスケジュールを立て、書類にデジタル署名し、職員と簡単にコミュニケーションできるようになり、フードバンクの登録プロセスが大幅に改善しました。 訪問者の情報は Microsoft Outlook の職員のカレンダーとシームレスに同期されるため、フロントデスクの管理者が事前に会議室を準備し、ゲストが到着したらすぐにチェックインできます。

ServiceNow を使用して訪問者とボランティアのサインインプロセスをデジタル化して自動化することで、これまで何時間もかかっていた手作業の管理作業が不要になった、と Whamond 氏は評価しています。 「これにより、重要な職員の時間が解放され、毎月 45 万人に食事を提供するというチームの重要な業務に集中できるようになりました」 

Second Harvest では、Workplace Service Delivery のモバイルセルフサービスとオンサイトスクリーニング機能を使用して、出勤時の職員の健康状態を効率的に確認しています。 コロナ禍が始まる前は、フードバンクでは、スプレッドシートで職員の健康情報を毎日手作業で収集していました。 「これは時間のかかる作業でした」と Whamond 氏は当時を回想しています。 「職員は毎日新しい用紙を取りに行き、名前、日付、場所、健康情報を記入しなければなりませんでした」 

Workplace Service Delivery の導入後は、ボタンをクリックするだけで健康状態を確認できるようになり、感染の可能性がある場合はモバイルやメールで通知されます。 「以前は、新型コロナウイルス感染に関する情報は人事部に自動的に通知されなかったため、すべてのインシデントについて定期的に確認し、互いにメールでやり取りする必要がありました」と Whamond 氏は説明しています。 「Workplace Service Delivery により、プロセスが大幅に迅速化しました。ServiceNow の予防アラートのおかげで、職員は貴重な時間を取り戻すことができるようになりました」 

これまでは、現場での監視、健康に関する職員のアンケートの追跡、フォローアップの割り当てに手作業で何時間もかかっていましたが、ServiceNow により、それらの問題が解決されたと Whamond 氏は述べています。 「ServiceNow により、これらがすべて自動的に処理されるため、HR は実際に対応が必要な人に連絡することに集中できます」 

配送する食料が倍増
Second Harvest では、ServiceNow のサポートにより、地域で緊急に必要になった場合でも日常業務の主要な部分を最適化して対応できるようになりました。フードバンクが調達する食料品の量も倍増し、毎月平均 4,900 世帯に配送し、その宅配プログラムも拡大しています。 フードバンクでは、将来的に ServiceNow の使用を拡大して、地域への働きかけや建物間の移動に使用する車両を管理することも計画しています。 これらの車両を ServiceNow プラットフォームに登録することで、職員やボランティアが一元管理されたツールから必要な車やトラックを簡単に予約できます。

「ServiceNow のパートナーシップにより、単なる食料品以上のものを提供することができます」と Whamond 氏は締めくくっています。 「私たちは、家族や個人が安全に感じ、料理をして愛する人と食事を分かち合うことに喜びを見いだせるよう支援しています」

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